[發明專利]問答處理方法、裝置、設備及存儲介質

有效

• 申請號: 202010328553.5
• 申請日: 2020-04-23
• 公開（公告）號: CN111552787B
• 公開（公告）日: 2023-06-30
• 發明（設計）人: 陳曉軍;陳顯玲;楊明暉;崔恒斌
• 申請（專利權）人: 支付寶（杭州）信息技術有限公司
• 主分類號: G06F16/332
• 分類號: G06F16/332;G06F16/33;G06F16/35;G06F40/289;G06F40/35;G06N3/0442;G06N3/0464;G06N3/08
• 代理公司: 北京眾達德權知識產權代理有限公司 11570
• 代理人: 張桂蓉

本說明書實施例公開了一種問答處理方法、裝置、設備及存儲介質，獲取用戶問題匹配的候選對話記錄集，針對候選對話記錄集中每段對話記錄，以用戶問題替換對話記錄的代表問題，得到待分類的文本對象，并通過文本分類模型對文本對象進行分類，得到表征用戶問題與對話記錄之間的匹配程度文本對象的文本分類結果，根據每個文本對象的文本分類結果，從候選對話記錄集選出目標對話記錄，并將目標對話記錄提供給當前提問用戶。

技術領域

本說明書實施例文本處理技術，尤其涉及一種問答處理方法、裝置、設備及存儲介質。

背景技術

隨著移動互聯的發展和智能終端的普及，用戶能夠隨時隨地的使用企業通過互聯網提供的各種服務，使得企業客服更需要面臨大大增加的整體服務需求和更為碎片、多元化的客戶服務需要。在這樣的需求驅動下，云客服成為企業的選擇。智能云客服基于互聯網，依托云服務，幫助企業建立虛擬客戶服務中心，云客服依托大數據平臺，憑借數據挖掘，搜索，語音轉文本，自然語音處理，機器學習等前沿技術，打造一套完整的智能服務體系。最終達到以智能自助服務逐漸取代大部分人工服務；以智能引導和智能決策、機器人輔助人工服務；讓客戶隨時隨地享受到方便、快捷、貼心以及個性化的服務。

發明內容

本說明書實施例提供一種問答處理方法、裝置、設備及存儲介質，從而提高了智能回答用戶問題的準確性。

第一方面，本說明書實施例提供一種問答處理方法，包括：獲取當前提問用戶的用戶問題；獲取所述用戶問題匹配的候選對話記錄集，所述候選對話記錄集中包含一段以上對話記錄，每段所述對話記錄是包含代表問題的語句序列；針對所述候選對話記錄集中每段對話記錄，以所述用戶問題替換所述對話記錄的代表問題，得到待分類的文本對象，并通過文本分類模型對所述文本對象進行分類，得到所述文本對象的文本分類結果，所述文本分類結果表征所述用戶問題與所述對話記錄之間的匹配程度；根據每個所述文本對象的文本分類結果，從所述候選對話記錄集選出目標對話記錄，并將所述目標對話記錄提供給所述當前提問用戶。

第二方面，本說明書實施例提供一種文本分類模型的訓練方法，包括：收集多段真實對話記錄，形成正樣本集；從所述正樣本集選取一段以上真實對話記錄，并替換所述真實對話記錄的代表問題，形成負樣本集；以所述正樣本集和所述負樣本集對初始的二分類模型進行訓練，得到所述文本分類模型。

第三方面，本說明書實施例提供一種問答處理裝置，包括：問題獲取單元，用于獲取當前提問用戶的用戶問題；對話集獲取單元，用于獲取所述用戶問題匹配的候選對話記錄集，所述候選對話記錄集中包含一段以上對話記錄，每段所述對話記錄是包含代表問題的語句序列；文本分類單元，用于針對所述候選對話記錄集中每段對話記錄，以所述用戶問題替換所述對話記錄的代表問題，得到待分類的文本對象，并通過文本分類模型對所述文本對象進行分類，得到所述文本對象的文本分類結果，所述文本分類結果表征所述用戶問題與所述對話記錄之間的匹配程度；對話選擇單元，用于根據每個所述文本對象的文本分類結果，從所述候選對話記錄集選出目標對話記錄，并將所述目標對話記錄提供給所述當前提問用戶。

第四方面，本說明書實施例提供一種文本分類模型的訓練裝置，包括正樣本收集單元，用于收集多段真實對話記錄，形成正樣本集；負樣本構建單元，用于從所述正樣本集選取一段以上真實對話記錄，并替換所述真實對話記錄的代表問題，形成負樣本集；訓練單元，用于以所述正樣本集和所述負樣本集對初始的二分類模型進行訓練，得到所述文本分類模型。

第五方面，本說明書實施例提供一種電子設備，包括存儲器、處理器及存儲在存儲器上并可在處理器上運行的計算機程序，所述處理器執行所述程序時實現第一方面或者第二方面所述方法的步驟。

第六方面、本說明書實施例提供一種計算機可讀存儲介質，其上存儲有計算機程序，該程序被處理器執行時實現第一方面或者第二方面所述方法的步驟。

本說明書實施例提供的一個或者多個技術方案，至少實現了如下技術效果或者優點：