[發明專利]基于座席語音切分的代表性話術片段抽取裝置及方法

有效

• 申請號: 202010280840.3
• 申請日: 2020-04-10
• 公開（公告）號: CN111475634B
• 公開（公告）日: 2023-04-28
• 發明（設計）人: 盧向華;陳剛
• 申請（專利權）人: 復旦大學
• 主分類號: G06F16/332
• 分類號: G06F16/332;G06F16/35;G06F16/33;G06F40/284;G06N3/0442;G06N3/09
• 代理公司: 上海德昭知識產權代理有限公司 31204
• 代理人: 盧泓宇

本發明提供一種基于座席語音切分的代表性話術片段抽取裝置及方法，用于從座席語音中抽取最具有代表性的語音片段作為話術片段，其特征在于，包括：座席語音獲取部，獲取待處理的多個座席語音；話術標簽預測部，基于預設的話術預測模型依次對每個座席語音進行預測并輸出該座席語音的話術標簽以及置信度；語音樣本分類部，根據話術標簽以及置信度將座席語音分類為代表性樣本集；語音特征提取部，提取每個代表性樣本的MFCC特征；切割點獲取部，獲取每個代表性樣本的切割點；語音片段切割部，根據切割點對每個代表性樣本進行切割形成語音片段；片段特征提取部，對語音片段提取時域特征和頻域特征；以及話術片段獲取部，采用啟發式算法提取話術片段。

技術領域

本發明屬于語音識別領域，具體涉及一種基于座席語音切分的代表性話術片段抽取裝置及方法。

背景技術

基于(智能)座席的語音營銷模式日益盛行，這類營銷模式一大優點在于掌握(潛在)客戶資料后，可以主動出擊，從而極大地發掘、利用了客戶資源。因此，在一些呼叫中心、電話客服等座席工作崗位中，往往會通過很多座席人員向客戶提供呼叫、應答等話術服務，從而向客戶提供產品介紹、咨詢以及售后回訪等服務。

在給定潛在客戶名單后，座席人員能否成功地吸引客戶下單/進店體驗，很大程度上取決于座席人員的話術質量，例如，產品描述是否清晰準確，問答邏輯是否合理，是否充分了解并回應了客戶需求，逼單、邀約力度是否過輕(重)，溝通技巧的運用是否熟練，流程規范性，業務知識掌握度等。因此，座席人員需要不斷的對自身的話術能力進行改善，從而提供更高的話術質量。

座席人員一般只能通過話術支持人員的指導、聽取各類的座席錄音等方式，從而分析并了解不同質量的話術，進一步相應地提高自身的話術能力。但是，各類錄音的話術質量通常都好壞不分，座席人員需要花費大量時間在聽取以及區分各類錄音上，因此話術的改善效率會非常低下。

即使事先對這些座席錄音進行標記(即預先進行質量評分)，從而使得座席人員能夠有目的地篩選出不同質量的錄音，但是，對于每個錄音，座席人員依舊需要完整地聽完錄音(或是聽完大部分)。同時，座席每天也會產生大量的錄音，因此對這些錄音的學習非常耗時耗力，難以作為座席人員提升自我話術質量的參考依據。

發明內容

為解決上述問題，提供一種能夠自動對座席語音進行分片切割，從而提取出具有代表性的語音片段并為座席提供更加高效可行的話術支持的代表性話術片段抽取裝置，本發明采用了如下技術方案：

本發明提供了一種基于座席語音切分的代表性話術片段抽取裝置，用于從座席語音中抽取最具有代表性的語音片段作為話術片段，其特征在于，包括：座席語音獲取部，用于獲取待處理的多個座席語音；話術標簽預測部，基于預設的話術預測模型依次對每個座席語音所對應的話術等級進行預測并輸出該座席語音所對應的表示話術等級的話術標簽以及該座席語音的置信度；語音樣本分類部，根據話術標簽將座席語音進行分類，并針對每個話術標簽相應地獲取置信度最高的前n個座席語音作為代表性樣本，進一步形成多個分別與各個話術標簽相對應的代表性樣本集；語音特征提取部，依次提取每個代表性樣本的MFCC特征；切割點獲取部，基于MFCC特征以及預設的切割點獲取方法獲取每個代表性樣本的切割點；語音片段切割部，根據切割點對每個代表性樣本進行切割形成相對應的語音片段；片段特征提取部，基于代表性樣本的MFCC特征對相應的語音片段提取時域特征和頻域特征；以及話術片段獲取部，基于各個語音片段的時域特征與頻域特征并采用啟發式算法構建對應各個話術等級的最優代表性子集，并將該最優代表性子集中語音片段作為話術片段。