[發明專利]一種基于CPN網絡模型的圖書館用戶滿意度綜合評估方法

有效

• 申請號: 202010212527.6
• 申請日: 2020-03-24
• 公開（公告）號: CN111401764B
• 公開（公告）日: 2022-05-10
• 發明（設計）人: 肖三霞
• 申請（專利權）人: 福建江夏學院
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06;G06Q50/10;G06N3/04;G06N3/08
• 代理公司: 福州科揚專利事務所(普通合伙) 35001
• 代理人: 郭夢羽

本發明涉及一種基于CPN網絡模型的圖書館用戶滿意度綜合評估方法，適于在計算機設備中執行，包括如下步驟：設定用戶滿意度指標變量，根據用戶對圖書館滿意度評價的評價標準，設定多個用戶滿意度指標變量；設定用戶滿意度等級，用戶滿意度等級包含從低到高的多個等級；構建CPN網絡模型，以用戶滿意度指標變量的數量作為輸入層神經元數，以用戶滿意度等級的數量作為輸出層神經元數，根據輸入層神經元素和輸出層神經元數選擇競爭層神經元數，構建CPN網絡模型；獲取由用戶滿意度指標變量觀測值和用戶滿意度值構成的樣本集，并利用樣本集對CPN網絡模型進行訓練，使用訓練完的CPN網絡模型對圖書館用戶滿意度進行評估。

技術領域

本發明涉及圖書館領域，特別涉及一種基于CPN網絡模型的圖書館用戶滿意度綜合評估方法。

背景技術

用戶滿意度是衡量圖書館服務質量的一個重要指標。圖書館的定位正經歷著從以資源為中心向以讀者為中心的轉變，需要不斷提升圖書館服務水平，最大限度的滿足讀者的需求。因此，用戶滿意度代替過去的館藏量、借閱量、流通率等評估指標成為檢驗高校圖書館服務質量的重要標準。然而，隨著知識和信息時代的不斷發展，讀者的需求也在不斷變化，到現在為止尚未形成統一的高校圖書館讀者滿意度評估指標體系。此外，用戶對圖書館服務滿意與否屬于主觀范疇，不易計量，有必要通過科學的方法，結合圖書館自身的特點，全面、客觀的評估圖書館讀者滿意的程度。

目前，國外發達國家已經為大多數行業和企業建立了用戶滿意度評估工具，如歐洲顧客滿意度指數和美國顧客滿意度指數。對中國而言，雖然現在對用戶滿意度已經有所研究，但與國外相比仍存在一定差距：服務研究層面，對服務研究的深度和廣度方面有所欠缺；用戶滿意度研究層面，體系構建、模型設計、方法改進等方面缺乏創新性；在實證研究層面，仍然處于淺層次的理念研究階段，缺乏進一步的實踐研究。

發明內容

為了解決上述現有技術中存在的問題，本發明提供一種基于CPN網絡模型的圖書館用戶滿意度綜合評估方法，以力圖解決或者至少緩解上面存在的問題。

本發明的技術方案如下：

一種基于CPN網絡模型的圖書館用戶滿意度綜合評估方法，適于在計算機設備中執行，包括如下步驟：

設定用戶滿意度指標變量，根據用戶對圖書館滿意度評價的評價標準，設定多個用戶滿意度指標變量；

設定用戶滿意度等級，用戶滿意度等級包含從低到高的多個等級；

構建CPN網絡模型，以用戶滿意度指標變量的數量作為輸入層神經元數N，以用戶滿意度等級的數量作為輸出層神經元數M，根據輸入層神經元素N和輸出層神經元數M選擇競爭層神經元數Q，構建CPN網絡模型；

獲取由用戶滿意度指標變量觀測值和用戶滿意度值構成的樣本集，并利用樣本集對CPN網絡模型進行訓練，使用訓練完的CPN網絡模型對圖書館用戶滿意度進行評估。

進一步的，所述用戶滿意度指標變量包括多個一級指標變量，每個一級指標變量下還設有多個二級指標變量；所述一級指標變量包括設施環境條件、服務質量和資源建設三個變量；其中，所述設施環境條件中包括服務系統穩定性x₁、服務系統響應速度x₂、網絡安全順暢性x₃和資源獲取便利性x₄四個二級指標變量；服務質量中包括服務流程規范性x₅、服務人員專業性x₆和服務內容個性化x₇三個二級指標變量；資源建設中包括信息資源權威性x₈、信息內容時效性x₉、資源結構完備性x₁₀和信息推送準確性x₁₁四個二級指標變量，以所述二級指標變量的總數量作為輸入層神經元數N，且通過各所述二級指標變量生成輸入層的輸入向量。

進一步的，所述用戶滿意度等級從低到高依次包括低、較低、一般、較高以及高五個等級。