[發(fā)明專利]用于處理文本的方法和裝置

有效

• 申請?zhí)枺?/td>: 202010146072.2
• 申請日: 2020-03-05
• 公開（公告）號: CN111291172B
• 公開（公告）日: 2023-08-04
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 王子豪;崔恒斌
• 申請（專利權(quán)）人: 支付寶（杭州）信息技術(shù)有限公司
• 主分類號: G06F16/332
• 分類號: G06F16/332
• 代理公司: 北京永新同創(chuàng)知識產(chǎn)權(quán)代理有限公司 11376
• 代理人: 楊錫勱;趙磊

本說明書的實(shí)施例提供了用于處理文本的方法、裝置、計(jì)算設(shè)備和機(jī)器可讀存儲介質(zhì)。該方法包括：從用戶與客服的當(dāng)前對話數(shù)據(jù)中獲取當(dāng)前用戶問句文本的上文信息；基于當(dāng)前用戶問句文本和上文信息，獲取預(yù)先確定的至少一個候選回復(fù)文本；利用候選回復(fù)文本評分模型對當(dāng)前用戶問句文本、上文信息和至少一個候選回復(fù)文本進(jìn)行處理，得到至少一個候選回復(fù)文本的評分結(jié)果，每個候選回復(fù)文本的評分結(jié)果表示該候選回復(fù)文本與當(dāng)前用戶問句文本的匹配程度；基于至少一個候選回復(fù)文本的評分結(jié)果，從至少一個候選回復(fù)文本中選擇m個候選回復(fù)文本，作為要向客服呈現(xiàn)的目標(biāo)回復(fù)文本，m為正整數(shù)。

技術(shù)領(lǐng)域

本說明書的實(shí)施例涉及信息技術(shù)領(lǐng)域，并且更具體地，涉及用于處理文本的方法、裝置、計(jì)算設(shè)備和機(jī)器可讀存儲介質(zhì)。

背景技術(shù)

目前針對各種不同的業(yè)務(wù)都有專門的客服工作。客服工作主要是對用戶所提出的問題或需求等進(jìn)行回應(yīng)。傳統(tǒng)的客服工作是由人工來完成的。隨著機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)的不斷發(fā)展，已經(jīng)開發(fā)了客服機(jī)器人來減輕人工客服的工作。但是，在一些場景(比如，售前咨詢、高轉(zhuǎn)化需求場景)下，客服機(jī)器人并不能很好地提供客戶服務(wù)。因此，目前提出了人機(jī)協(xié)同來完成客服工作，即客服機(jī)器人和人工客服協(xié)作來完成客服工作。

發(fā)明內(nèi)容

考慮到現(xiàn)有技術(shù)的上述問題，本說明書的實(shí)施例提供了用于處理文本的方法、裝置、計(jì)算設(shè)備和機(jī)器可讀存儲介質(zhì)。

一方面，本說明書的實(shí)施例提供了一種用于處理文本的方法，包括：從用戶與客服的當(dāng)前對話數(shù)據(jù)中獲取當(dāng)前用戶問句文本的上文信息；基于所述當(dāng)前用戶問句文本和所述上文信息，獲取預(yù)先確定的至少一個候選回復(fù)文本，其中，每個候選回復(fù)文本包括與所述當(dāng)前用戶問句文本相對應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)問句文本以及針對所述標(biāo)準(zhǔn)問句文本的答案文本；利用候選回復(fù)文本評分模型對所述當(dāng)前用戶問句文本、所述上文信息和所述至少一個候選回復(fù)文本進(jìn)行處理，得到所述至少一個候選回復(fù)文本的評分結(jié)果，其中：所述候選回復(fù)文本評分模型具有第一輸入、第二輸入和第三輸入，其中，所述當(dāng)前用戶問句文本和所述上文信息作為所述第一輸入，所述標(biāo)準(zhǔn)問句文本作為所述第二輸入，所述答案文本作為所述第三輸入；每個候選回復(fù)文本的評分結(jié)果表示該候選回復(fù)文本與所述當(dāng)前用戶問句文本的匹配程度；基于所述至少一個候選回復(fù)文本的評分結(jié)果，從所述至少一個候選回復(fù)文本中選擇m個候選回復(fù)文本，作為要向所述客服呈現(xiàn)的目標(biāo)回復(fù)文本，m為正整數(shù)。

另一方面，本說明書的實(shí)施例提供了一種用于處理文本的裝置，包括：第一獲取組件，其從用戶與客服的當(dāng)前對話數(shù)據(jù)中獲取當(dāng)前用戶問句文本的上文信息；第二獲取組件，其基于所述當(dāng)前用戶問句文本和所述上文信息，獲取預(yù)先確定的至少一個候選回復(fù)文本，其中，每個候選回復(fù)文本包括與所述當(dāng)前用戶問句文本相對應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)問句文本以及針對所述標(biāo)準(zhǔn)問句文本的答案文本；處理組件，其利用候選回復(fù)文本評分模型對所述當(dāng)前用戶問句文本、所述上文信息和所述至少一個候選回復(fù)文本進(jìn)行處理，得到所述至少一個候選回復(fù)文本的評分結(jié)果，其中：所述候選回復(fù)文本評分模型具有第一輸入、第二輸入和第三輸入，其中，所述當(dāng)前用戶問句文本和所述上文信息作為所述第一輸入，所述標(biāo)準(zhǔn)問句文本作為所述第二輸入，所述答案文本作為所述第三輸入；每個候選回復(fù)文本的評分結(jié)果表示該候選回復(fù)文本與所述當(dāng)前用戶問句文本的匹配程度；選擇組件，其基于所述至少一個候選回復(fù)文本的評分結(jié)果，從所述至少一個候選回復(fù)文本中選擇m個候選回復(fù)文本，作為要向所述客服呈現(xiàn)的目標(biāo)回復(fù)文本，m為正整數(shù)。

另一方面，本說明書的實(shí)施例提供了一種計(jì)算設(shè)備，包括：至少一個處理器；與所述至少一個處理器進(jìn)行通信的存儲器，其上存儲有可執(zhí)行代碼，所述可執(zhí)行代碼在被所述至少一個處理器執(zhí)行時(shí)使得所述至少一個處理器實(shí)現(xiàn)根據(jù)上述方法。

另一方面，本說明書的實(shí)施例提供了一種機(jī)器可讀存儲介質(zhì)，其存儲有可執(zhí)行代碼，所述可執(zhí)行代碼在被執(zhí)行時(shí)使得機(jī)器執(zhí)行上述方法。

附圖說明

通過結(jié)合附圖對本說明書的實(shí)施例的更詳細(xì)的描述，本說明書的實(shí)施例的上述以及其它目的、特征和優(yōu)勢將變得更加明顯，其中，在本說明書的實(shí)施例中，相同的附圖標(biāo)記通常代表相同的元素。