[發明專利]問題回答者的推薦方法及裝置

有效

• 申請號: 202010129882.7
• 申請日: 2020-02-28
• 公開（公告）號: CN111368028B
• 公開（公告）日: 2023-06-06
• 發明（設計）人: 金朱偉;班傳玉
• 申請（專利權）人: 貝殼技術有限公司
• 主分類號: G06F16/33
• 分類號: G06F16/33;G06F16/332;G06F16/338
• 代理公司: 北京路浩知識產權代理有限公司 11002
• 代理人: 張秀程

本發明實施例提供一種問題回答者的推薦方法及裝置，其中，方法包括：獲取待回答的問題，提取所述待回答的問題的關鍵詞；對所述待回答的問題的關鍵詞，從預先構建的問題模型中獲得各處理人對所述關鍵詞的相關度；根據各處理人對所述待回答的問題中所述關鍵詞的相關度，確定各處理人對所述待回答的問題的相關度；根據相關度由大到小的順序對各處理人進行排序，將前一定數量的處理人作為所述待回答的問題的回答者。所述相關度與關鍵詞在已解決問題中的TF?IDF值、已解決問題的決策鏈路以及所述問題模型的構建時間相關。本發明實施例相比現有技術能夠獲得準確性更高的回答者的推薦結果。

技術領域

本發明涉及問答系統技術領域，更具體地，涉及問題回答者的推薦方法及裝置。

背景技術

Jira系統作為廣泛使用的問題跟蹤和需求收集的工具，一個常見的場景是用戶在使用產品過程中遇到了某方面問題，打電話反饋給客服人員，然后由客服人員在Jira系統上記錄問題，并根據問題的大致類型逐步轉給運營、研發直到最終解決問題。

但由于客戶或客服人員本身對于問題的了解并不專業，所以難以判斷問題的準確類型，以及該類型問題的最合適的回答者，有時一個問題會經過十幾、甚至二十幾次的轉發，在尋找回答者的過程中浪費了很多時間。

發明內容

本發明實施例提供一種克服上述問題或者至少部分地解決上述問題的問題回答者的推薦方法及裝置。

第一個方面，本發明實施例提供一種問題回答者的推薦方法，包括：

獲取待回答的問題，提取所述待回答的問題的關鍵詞；

對所述待回答的問題的關鍵詞，從預先構建的問題模型中獲得各處理人對所述關鍵詞的相關度；

根據各處理人對所述待回答的問題中關鍵詞的相關度，確定各處理人對所述待回答的問題的相關度；

根據相關度由大到小的順序對各處理人進行排序，將前一定數量的處理人作為所述待回答的問題的回答者；

其中，所述問題模型用于記錄各處理人對已解決問題中的關鍵詞的相關度；所述相關度與關鍵詞在已解決問題中的TF-IDF值、已解決問題的決策鏈路以及所述問題模型的構建時間相關。

優選地，所述問題模型的構建方法包括：

獲取預設數量的已解決問題，提取所述已解決問題的關鍵詞，計算關鍵詞的TF-IDF值，根據TF-IDF值確定關鍵詞在所述已解決問題中的權重；

獲取所述已解決問題的決策鏈路，對所述決策鏈路上的處理人，根據所述處理人在所述決策鏈路上的位置確定所述處理人對所述已解決問題的權重；

獲取所述問題模型的構建時間與所述已解決問題的解決時間的時間間隔，根據所述時間間隔確定所述問題模型對所述已解決問題的權重；

根據所述關鍵詞在所述已解決問題中的權重、處理人對所述已解決問題的權重以及問題模型對所述已解決問題的權重確定處理人對所述關鍵詞的相關度，獲得所述問題模型。

優選地，所述根據所述關鍵詞在所述已解決問題中的權重、處理人對所述已解決問題的權重以及問題模型對所述已解決問題的權重確定處理人對所述關鍵詞的相關度，具體為：

獲取記錄所述關鍵詞的已解決問題，作為樣本已解決問題；

確定所述樣本已解決問題的解決時間與當前構建問題模型的時間的時間間隔，以獲得所述問題模型對所述樣本已解決問題的權重；

從所述樣本已解決問題的決策鏈路上確定目標處理人，并確定所述目標處理人對于所述樣本已解決問題的權重；