[發明專利]一種工單派發、處理、分析系統及其方法

有效

• 申請號: 202010107666.2
• 申請日: 2020-02-21
• 公開（公告）號: CN111353693B
• 公開（公告）日: 2022-09-30
• 發明（設計）人: 劉光杰;劉偉偉;廖雅婷;杜星
• 申請（專利權）人: 南京理工大學
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06;G06Q10/10;G06F16/35;G06F40/247;G06F40/289
• 代理公司: 南京理工大學專利中心 32203
• 代理人: 封睿

1.一種工單派發、處理、分析系統，其特征在于，包括：人員組織模塊、新建工單模塊、API接入模塊、工單事件模塊、工單處理模塊、工單周知模塊、工單報警模塊、工單查詢模塊、工單詳情模塊、統計分析模塊，其中：

所述人員組織模塊，用于管理人員組織；

所述新建工單模塊，用于創建工單，生成工單號，將工單發送至工單處理模塊；

所述API接入模塊，用于提供創建工單API，創建其他業務系統的工單；

所述工單事件模塊，用于確定工單事件類型，生成工單處理者、報警時間、事件類型信息，同時管理事件類型與工單處理者的映射關系；

所述工單處理模塊，用于操作工單流轉直至工單完成；

所述工單周知模塊，用于監聽工單狀態變更信息，同步給工單周知者；

所述工單報警模塊，用于定時監測，將超時或者已超時的待處理或者處理中的工單，發送報警郵件給當前工單處理者；

所述工單查詢模塊，用于根據普通搜索和高級搜索兩種搜索模式查詢工單列表；

所述工單詳情模塊，用于展示工單的詳細信息；

所述統計分析模塊，用于定時生成人效報表；

所述統計分析模塊生成的人效報表為根據統計的工單平均響應時效、平均處理時效、工單耗時、工單數量，構建人員、組織以及事件類型多種維度的時效報表；所述工單平均響應時效指工單狀態由待處理至處理中的耗時；所述工單平均處理時效指工單狀態由處理中至已完成除過暫緩耗時的耗時。

2.根據權利要求1所述的工單派發、處理、分析系統，其特征在于，所述新建工單模塊根據工單問題描述、周知者、首位參與者、期望處理完成時間與調用工單事件模塊生成的處理者、報警時間、事件類型信息，并對這些信息的有效性和正確性判斷無誤后創建工單。

3.根據權利要求1所述的工單派發、處理、分析系統，其特征在于，所述工單處理模塊的操作方式包括：處理工單、完成工單、轉發工單、回復工單、催處理工單、暫緩工單，其中：所述處理工單指處理者提交處理信息，系統更新工單狀態為處理中；所述完成工單是指首位參與者提交完成信息，系統更新工單狀態為已完成；所述轉發工單指處理者變更工單處理者；所述回復工單指處理者之間在工單詳情模塊進行信息交互；所述催處理工單指系統向處理者發起郵件提醒處理；所述暫緩工單指系統掛起處理中的工單，并將工單狀態置為暫緩，工單暫緩期間不計入平均處理時效。

4.根據權利要求1所述的工單派發、處理、分析系統，其特征在于，所述工單查詢模塊的兩種搜索模式中，所述普通搜索指根據工單號、工單發起日期區間查詢工單；所述高級搜索指根據工單號、工單發起日期區間、工單狀態、工單首位參與者、事件類型、工單處理者、工單完成時間區間和關鍵字搜索項查詢，支持多級搜索，所述關鍵字指支持一段任意文字模糊搜索的搜索項；所述多級搜索指多個搜索條件所得工單列表取交集。

5.根據權利要求1所述的工單派發、處理、分析系統，其特征在于，所述工單詳情模塊展示的詳細信息，包括工單號、工單創建時間、工單完成時間、工單問題描述、工單狀態、周知者、首位參與者、期望處理完成時間、處理者、報警時間、事件類型、工單參與者交互信息。