[發明專利]應答響應方法、裝置、終端及存儲介質

有效

• 申請號: 202010072994.3
• 申請日: 2020-01-21
• 公開（公告）號: CN111291157B
• 公開（公告）日: 2023-08-08
• 發明（設計）人: 李金龍;陳曦;黃藝馳;盧莎
• 申請（專利權）人: 招商銀行股份有限公司
• 主分類號: G06F16/33
• 分類號: G06F16/33;G06F16/332
• 代理公司: 深圳市世紀恒程知識產權代理事務所 44287
• 代理人: 肖文靜

本申請公開了一種應答響應方法、裝置、終端和計算機可讀存儲介質，應答響應方法通過在接收到語音信息時，將語音信息轉化為文本信息；獲取狀態機中語音信息相關的狀態機信息；基于文本信息和狀態機信息，確定執行節點并生成與節點對應的語義信息；基于語義信息進行應答，即本申請通過在電話機器人應答系統中引入狀態機，將主流程狀態和流程中狀態進行隔離，即同一層級主流程狀態可以相互跳轉，或者跳轉到流程中狀態，而流程中狀態無法向主流程狀態跳轉，從而實現區分用戶意圖歸屬于主流程狀態還是流程中狀態，明確了機器人應答執行節點，提升復雜業務場景下的電話機器人對話理解能力，從而提高了電話機器人應答準確率。

技術領域

本申請涉及計算機技術領域，尤其涉及一種應答響應方法、裝置、終端及計算機可讀存儲介質。

背景技術

近年來，隨著業務發展和客戶需求變化，電話服務平臺的不足逐漸突顯，人工接聽話務壓力不斷提升，電話客服機器人產品應需而生。電話機器人通過運用語音識別、語義理解和語音合成技術為撥打客服熱線的用戶提供咨詢類、查辦類等自動應答服務。市面上常見的電話機器人大多基于關鍵詞匹配或基于意圖識別結合語義提槽這兩種方案進行應答。基于關鍵詞匹配的方案能識別理解的內容比較簡單，并且關鍵詞需要人為制定和編寫，從而導致基于關鍵詞匹配的方案識別準確率受限、維護成本高；基于意圖識別結合語義提槽的方案，當識別得到的意圖在主流程和子流程均有包括但又因為用戶口語化表達導致無法對提取的語義進行槽位填充時，電話機器人無法區分識別得到的意圖屬于主流程還是子流程中的意圖，從而導致基于意圖識別結合語義提槽的方案容易出現答非所問的情況。

發明內容

本申請的主要目的在于提供一種應答響應方法、裝置、終端及計算機存儲介質，旨在解決現有技術中電話客服機器人應答準確率低、應答系統維護成本高的技術問題。

為實現上述目的，本申請實施例提供一種應答響應方法，所述應答響應方法的步驟包括：

在接收到語音信息時，將所述語音信息轉化為文本信息；

獲取狀態機中所述語音信息相關的狀態機信息；

基于所述文本信息和所述狀態機信息，確定執行節點并生成與所述節點對應的語義信息；

基于所述語義信息進行應答。

可選地，所述狀態機包括主流程狀態，所述獲取狀態機中所述語音信息相關的狀態機信息的步驟包括：

獲取所述狀態機的拓撲結構；

獲取所述狀態機的所述主流程狀態；

將所述拓撲結構和所述主流程狀態中的主流程意圖作為所述狀態機信息。

可選地，所述基于所述文本信息和所述狀態機信息，確定執行節點并生成與所述節點對應的語義信息的步驟包括：

提取所述文本信息的意圖信息和/或槽位信息，獲得標準意圖；

基于所述標準意圖、所述拓撲結構和所述主流程意圖，確定執行節點并生成與所述節點對應的語義信息。

可選地，所述提取所述文本信息的意圖信息和/或槽位信息，獲得標準意圖的步驟包括：

比對所述文本信息和第一預設關鍵詞；

提取所述文本信息中與所述第一預設關鍵詞相同的信息，作為所述文本信息的意圖信息；

和/或，

比對所述文本信息和第二預設關鍵詞；

提取所述文本信息中與所述第二預設關鍵詞相同的信息，作為所述文本信息的槽位信息；

通過預設方式處理所述意圖信息和/或槽位信息，獲得所述標準意圖。