[發明專利]一種大集中電力客戶服務中心的突發事件感知系統以及構建方法

在審

• 申請號: 202010051316.9
• 申請日: 2020-01-17
• 公開（公告）號: CN111241288A
• 公開（公告）日: 2020-06-05
• 發明（設計）人: 于瑞強;邢敏敏;郇長武;王林;杜星學;梁家林;孫漢福;李經帥
• 申請（專利權）人: 煙臺海頤軟件股份有限公司
• 主分類號: G06F16/35
• 分類號: G06F16/35;G06F16/31;G06F40/289;G06F16/36;G06F40/205;G06Q30/00;G06Q50/06
• 代理公司: 煙臺上禾知識產權代理事務所(普通合伙) 37234
• 代理人: 齊素立

本發明公開了一種大集中電力客戶服務中心的突發事件實時感知系統以及構建方法，包括數據采集模塊，文本數據處理模塊，特征向量構建模塊，多文檔主題分析模塊，事件感知模塊，以及結果推送模塊。本發明基于海量的客戶服務中心業務受理工作單數據，依托Apache Flink、LDA、TextRank等技術與算法，構建了突發事件實時感知方法，實現客戶服務中心文本信息的自動處理和突發事件匯聚，實現突發事件的自動識別，填補本項業務需求空白。

技術領域

本發明涉及電力客戶服務中心突發事件處理系統和方法，具體為一種大集中電力客戶服務中心的突發事件感知系統以及構建方法。

背景技術

目前全國兩大電網已經實現了電力客戶服務系統的大集中建設，充分體現了服務集約化、管理高效化的建設目標，以大集中的客戶服務中心為依托，將客服訴求統一集中到客戶服務中心進行處理。電網客戶服務中心已經構建了完善的數據管理和應用系統，其應用系統建設主要側重于業務的管理，數據的處理采用先生成、存儲到關系型數據庫、離線查詢、離線分析的處理方式。客服人員在提取數據之后對訴求內容進行分析，需要從大批量的來電記錄中依靠經驗對突發事件進行逐一排查，將結果報送管理人員。

目前，95598電力客戶服務體系是以客戶為中心、客服人員為主體的模式運行，客戶訴求始終是服務的主要目標，然而面對近萬的電話服務量，僅僅依靠客服人員對訴求內容分析并進行應答遠遠不能滿足實時性的要求，且對集中性的突發事件不能實時發現。究其原因，第一，客服人員業務處理必然存在一定的時間間隔，且只能根據當前訴求內容進行答復，無法及時關聯到客戶的歷史訴求，不能準確把握訴求根源；第二，當前的大集中客戶服務中心坐席集中辦公模式無法實現對某個區域的客戶訴求進行整體感知，對突發性的集中事件不能及時發現并處理；第三，在互聯網時代，數據量越來越龐大，對數據讀取和數據處理的時效性有更高的要求，傳統的數據先存儲到數據庫再查詢再分析的手段已經完全無法滿足今天的需求。因此迫切需要基于新技術實現大規模語義分析以輔助人工服務，并實現數據的在線采集和加工利用，滿足大集中客戶服務中心及時識別突發事件的業務需求。

發明內容

本發明所要解決的技術問題是，提供一種大集中電力客戶服務中心的突發事件感知系統以及構建方法，能夠快速、準確的感知突發事件，及時推送給相關部門進行及時處理。

本發明采用的技術方案是，一種大集中電力客戶服務中心的突發事件實時感知系統，包括數據采集模塊，文本數據處理模塊，特征向量構建模塊，多文檔主題分析模塊，事件感知模塊，以及結果推送模塊；

數據采集模塊：用于將當前客戶服務中心業務受理工作單記錄的數據進行匯總，按照需求分地市、分區域、分時段進行整理；

文本數據處理模塊：用于對客戶服務中心業務受理工作單記錄的文本數據進行預處理，包括空值處理、短文本篩選、文本分詞、去停用詞處理，便于后期分析；

特征向量構建模塊：用于將上一步處理的文本數據首先進行語義信息的提煉，生成能夠表達文本核心意思的特征向量；

多文檔主題分析模塊：用于根據特征向量將客戶服務中心業務受理工作單記錄的文本數據集中分析，根據各文本數據之間語義的相關性和差異性，建立無監督多文檔主題分析模型，運用模型將眾多文檔歸類為不同的主題，一個主題下包含多個相似文檔；

事件感知模塊：用于根據句子的重要度從突發事件主題下的多文檔抽象出中心句，該中心句對突發事件進行了完整表達；

結果推送模塊：將檢測出的突發事件具體信息實時推送給客戶服務中心管理人員，以及監控大屏，提醒相關人員進行干預和響應。

一種大集中電力客戶服務中心的突發事件實時感知系統的構建方法，具體步驟如下：

(1)文本數據采集與預處理