[發明專利]自主學習方法、裝置、智能客服機器人和存儲介質

有效

• 申請號: 202010050433.3
• 申請日: 2020-01-17
• 公開（公告）號: CN111241246B
• 公開（公告）日: 2023-08-22
• 發明（設計）人: 康立;齊偉
• 申請（專利權）人: 蘇州研途教育科技有限公司
• 主分類號: G06F16/33
• 分類號: G06F16/33;G06F16/332
• 代理公司: 北京細軟智谷知識產權代理有限責任公司 11471
• 代理人: 牛晴

1.一種自主學習方法，應用于智能客服機器人，其特征在于，包括：

接收用戶問題；

對所述用戶問題進行自然語言理解處理，得到問題含義；所述問題含義為所述用戶問題所包括的含義；

根據預設映射關系確定所述問題含義對應的目標業務流程；

根據預設流程轉移關系將所述目標業務流程轉移到目標默認業務流程；所述預設流程轉移關系為預先根據用戶和所述智能客服機器人之間的問答樣本得到的各業務流程之間的轉移關系；所述目標默認業務流程為所述預設流程轉移關系中設定的所述目標業務流程的默認下一流程;

所述預設流程轉移關系的設置過程包括：

統計用戶詢問過程中由所述目標業務流程轉移至所述目標默認業務流程的概率；

判斷所述概率是否大于預設概率閾值；

若是，刪除所述目標業務流程至所述目標默認業務流程之間的引導步驟，設定所述目標默認業務流程為所述目標業務流程的默認下一流程，以使所述智能客服機器人引導用戶從所述目標業務流程直接跳轉至所述目標默認業務流程。

2.根據權利要求1所述的自主學習方法，其特征在于，還包括添加回溯路徑；

所述回溯路徑用于支持所述用戶進入被刪除的所述引導步驟。

3.根據權利要求1所述的自主學習方法，其特征在于，還包括：

定期統計所述問題含義，并根據統計結果確定出用戶對各產品的態度的變化趨勢，以及根據所述變化趨勢向運營商發送第一提示消息；所述問題含義包括用戶對各產品的態度；所述用戶對各產品的態度包括用戶對各產品的需求程度和滿意度。

4.根據權利要求1所述的自主學習方法，其特征在于，還包括：

根據所述問題含義實時確定用戶的情緒狀態；

當確定出用戶存在不滿情緒和/或流失傾向時，對用戶進行心里疏導和/或向運營商發送第二提示消息；所述第二提示消息包含用戶的不滿情緒和/或流失傾向信息。

5.根據權利要求1所述的自主學習方法，其特征在于，還包括：

定期統計出根據所述預設映射關系不能找到對應的目標業務流程的所述用戶問題，將其定義為目標用戶問題；

對所有所述目標用戶問題進行相似度匹配，并根據匹配結果將所有所述目標用戶問題進行分類；

根據分類結果確定出所有新問題；

根據所述新問題向管理人員發送第三提示消息；所述第三提示消息包含所述新問題的信息。

6.根據權利要求5所述的自主學習方法，其特征在于，所述根據分類結果確定出所有新問題之后，還包括：

統計每個所述新問題對應的所述目標用戶問題的個數；

判斷所述目標用戶問題的個數是否大于預設個數閾值；

若是，向管理人員發送第四提示消息；所述第四提示消息包含所述目標用戶問題的個數大于預設個數閾值的新問題信息。

7.一種自主學習裝置，用于實現如權利要求1所述的自主學習方法，其特征在于，包括：

接收模塊，用于接收用戶問題；

確定問題含義模塊，用于對所述用戶問題進行自然語言理解處理，得到問題含義；所述問題含義為所述用戶問題所包括的含義；

確定目標業務流程模塊，用于根據預設映射關系確定所述問題含義對應的目標業務流程；

轉移模塊，用于根據預設流程轉移關系將所述目標業務流程轉移到目標默認業務流程；所述預設流程轉移關系為預先根據用戶和所述智能客服機器人之間的問答樣本得到的各業務流程之間的轉移關系；所述目標默認業務流程為所述預設流程轉移關系中設定的所述目標業務流程的默認下一流程；

其中，所述預設流程轉移關系的設置過程包括：

統計用戶詢問過程中由所述目標業務流程轉移至所述目標默認業務流程的概率；

判斷所述概率是否大于預設概率閾值；

若是，刪除所述目標業務流程至所述目標默認業務流程之間的引導步驟，設定所述目標默認業務流程為所述目標業務流程的默認下一流程，以使所述智能客服機器人引導用戶從所述目標業務流程直接跳轉至所述目標默認業務流程。