[發明專利]對話訓練方法、裝置、系統及存儲介質

在審

• 申請號: 202010036245.5
• 申請日: 2020-01-14
• 公開（公告）號: CN111241357A
• 公開（公告）日: 2020-06-05
• 發明（設計）人: 譚維
• 申請（專利權）人: 中國平安人壽保險股份有限公司
• 主分類號: G06F16/9032
• 分類號: G06F16/9032;G06Q30/00;G10L15/22
• 代理公司: 北京市京大律師事務所 11321
• 代理人: 劉挽瀾

本發明涉及人工智能技術領域，公開了一種對話訓練方法，通過實時獲取坐席的說辭信息，根據語音識別技術將說辭信息的語音轉換為文字，然后提取其中的關鍵信息，輸入至對話分析模型中匹配出對應的回應策略，根據回應策略集合預先訓練好的應對話術推薦模型來確定回應語言，對話教練系統根據回應語言對坐席的說辭給出回答，從實現人機不同場景的實戰演練，這樣也大大減少了人工經驗傳授過程；本發明還提供了一種對話訓練裝置、系統及計算機可讀存儲介質，從而節省了人力資源，降低了成本，充分模擬實際場景，讓新手坐席在上崗前感受真實的銷售過程，有助于提升他們的銷售技能，提高真實客戶面對坐席新人的感受。

技術領域

本發明涉及人工智能技術領域，尤其涉及一種對話教練方法、裝置、系統及計算機可讀存儲介質。

背景技術

各行各業都有銷售人員，并且銷售人員在服務于客戶的活動中都扮演著重要的角色，尤其在零售業，銷售人員作為與顧客面對面溝通的第一線人員，其話語及語調等會直接影響到顧客購物的結果。尤其是現在的電話銷售，坐席通過電話與顧客聯系推薦產品，這就更加考驗銷售坐席的交流方式了，而這些交流方式都是需要時間的積累和不斷地實踐總結才能獲得，這就需要要求銷售人員必須要通過崗前的技能培訓才能上崗。

針對于崗前培訓，目前的機器培訓已經實現了機器人對話的方式進行培訓，但是當前的機器人對話，智能基于簡單的語言和單一的場景進行對話訓練，對于邏輯復雜和多輪對話的情況下，則無法實現訓練，還是需要回歸到人工培訓或者是實際銷售中來實現。對此基于現有的訓練方式，其場景過于單一，難以做到根據對話場景進行靈活應對，導致人員上崗成功率不高的現象。

發明內容

本發明的主要目的在于提供一種對話訓練方法、裝置、系統及計算機可讀存儲介質，旨在解決現有坐席訓練方式，成本過高，且訓練場景單一的技術問題。

為實現上述目的，本發明提供一種對話訓練方法，應用于對話教練系統，所述對話訓練方法包括以下步驟：

實時獲取坐席的說辭信息，其中，所述說辭信息包括所述坐席根據所述對話教練系統的應答請求回復的第一語音片段和/或所述坐席向所述對話教練系統推薦業務的第二語音片段；

采用語音識別技術提取所述說辭信息中的第一語音片段和/或第二語音片段的音頻信息，并將所述音頻信息轉換成文字信息；

將所述文字信息輸入至預設的對話分析模型中進行對話的匹配分析，以識別出與所述音頻信息對應的對話回應策略；

將識別出的所述對話回應策略輸入預先訓練好的應對話術推薦模型中進行分析，以得到對應的回應語言；

將所述回應語言轉換為語音流并進行廣播，以回應所述坐席。

可選地，在所述實時獲取坐席的說辭信息的步驟之后，還包括：

檢測當前與所述坐席對話的對話教練系統是否存在上一輪對話的信息；

若存在，則判斷所述上一輪對話的信息是否為提出異議的應答請求；

若不存在，則根據所述語音識別技術，將所述說辭信息轉換成文字信息。

可選地，所述采用語音識別技術提取所述說辭信息中的第一語音片段和/或第二語音片段的音頻信息，并將所述音頻信息轉換成文字信息的步驟包括：

提取所述說辭信息中的第一語音片段的波形信息；

若判斷所述上一輪對話的信息為提出異議的應答請求時，根據所述波形信息，利用語音識別技術進行聲學特征的提取；

將提取到的聲學特征與預設的中文單詞發聲波形進行比較，得到對應的中文單詞，以實現文字的轉換；

將轉換后的所有中文單詞按照時序進行排序，得到所述第一語音片段對應的回復信息。