[發明專利]基于大數據的客戶服務全景管控系統及其控制方法

在審

• 申請號: 202010021864.7
• 申請日: 2020-01-09
• 公開（公告）號: CN111210236A
• 公開（公告）日: 2020-05-29
• 發明（設計）人: 楊啟帆;蔡宇翔;鄭蔚濤;蔣鑫;陳嚴紓;李霄銘;肖琦敏;潘丹
• 申請（專利權）人: 國網福建省電力有限公司;國網福建省電力有限公司信息通信分公司
• 主分類號: G06Q30/00
• 分類號: G06Q30/00
• 代理公司: 福州元創專利商標代理有限公司 35100
• 代理人: 陳明鑫;蔡學俊

1.一種基于大數據的客戶服務全景管控系統，其特征在于：所述系統包括客戶訴求響應情況模塊、投訴情況模塊、業擴關鍵環節監控模塊、互聯網+營銷業務線上受理情況模塊、用戶停電信息情況模塊、四項指標模塊和區域圖模塊；所述客戶訴求響應情況模塊包括業務類型、受理渠道、工單接派及時率、業務處理及時率、工單回復合格率；所述投訴情況模塊包括服務投訴、營業投訴、停送電投訴、供電質量、電網建設、當期、同期、增長率；所述業擴關鍵環節監控模塊包括高壓業擴報裝、低壓業擴報裝、環節總數、環節預警、環節超期；所述互聯網+營銷業務線上受理情況模塊包括高壓業擴報裝、低壓業擴報裝、變更用電、當期、同期、增長率；所述用戶停電信息情況模塊包括重要用戶、生命線工程用戶、大型小區用戶、中型小區用戶；所述四項指標模塊包括業務處理滿意率、百萬客戶投訴量、優質服務評價指數、高壓業擴平均時長；所述區域圖模塊包括可點擊向下穿透的行政區域圖。

2.根據權利要求1所述的基于大數據的客戶服務全景管控系統，其特征在于：所述系統指標采用凹字型排布。

3.根據權利要求1所述的基于大數據的客戶服務全景管控系統的控制方法，其特征在于，包括以下步驟：

步驟S1:一次登陸即獲取用戶權限，取得對應公司的各業務系統數據;

步驟S2:系統將該用戶的最高管轄區域行政圖顯示于頁面中間，并可點擊進行區域切換和下鉆;

步驟S3:系統左上角顯示地圖選定區域的當日客戶訴求情況，并按業務類型和受理渠道區分;

步驟S4:系統左下角顯示步驟S3中的投訴部分，并按投訴類別細分，按月份顯示同比、環比、增長率;

步驟S5:系統右上角顯示業擴關鍵環節監控，按類型分為高壓業擴和低壓業擴，并按關鍵環節顯示總數、預警、超期情況;

步驟S6:系統右側中間顯示互聯網+業務受理情況，并按月份顯示同比、環比、增長率;

步驟S7:系統右下角顯示用戶停電信息，并按類型分為重要用戶、生命線工程用戶、大型小區用戶、中型小區用戶;

步驟S8:系統下方顯示四項月度指標，分別是業務處理滿意率、百萬客戶投訴量、優質服務評價指數、高壓業擴平均時長。