[發明專利]一種在線售前客服效果評價方法

在審

• 申請號: 202010016769.8
• 申請日: 2020-01-08
• 公開（公告）號: CN111221953A
• 公開（公告）日: 2020-06-02
• 發明（設計）人: 李莉;戚文敏;黃駿;鄒葦;吳苛;陸嘉毅
• 申請（專利權）人: 南京新貝金服科技有限公司;南京理工大學
• 主分類號: G06F16/332
• 分類號: G06F16/332;G06Q10/06;G06Q30/02;G06F16/951
• 代理公司: 南京瑞弘專利商標事務所(普通合伙) 32249
• 代理人: 陳建和

本發明公開一種在線售前客服效果評價方法，其特征在于，包括步驟1收集原始數據；步驟2對原始數據進行預處理；步驟3在集成后的基礎數據集上構建用于分析的特征指標；步驟4構建客服效果模型，計算客服效果；步驟5基于客服效果模型參數，對客服效果進行評價。本發明將服務質量量表結合客服記錄數據進行售前客服效果評價，有利于優化現有客服效果評價體系，考慮并規避了用戶使用客服行為存在的自我選擇問題，通過計算用戶使用客服的可能性，并把計算結果帶入客服效果模型中進行考量，在全用戶的層面挖掘在線售前客服滿意程度的評價指標，本發明對使用在線客服的企業在客服效果最大化實現上提供了科學性的決策支持。

技術領域

本發明涉及互聯網技術領域，特別是涉及一種在線售前客服效果評價方法。

背景技術

企業常需要對在線客服效果進行評價，以進行服務質量優化。以往，企業的客服中心會設立客服質檢崗位，通過問卷調查或回訪等方式抽樣檢測消費者的滿意度與問題解決情況來評價客服效果。但是隨著信息技術應用的日益增多，企業客服的用戶接觸面越來越多，從電話逐漸拓展到網絡即時通訊工具，接觸的形式從語音拓展到文字乃至視頻，原有的客服質檢方式已難以監控形式多樣、數量日益增長的客服活動質量。

當前，伴隨信息和通信技術的發展，在線客戶服務更具便捷性和智能性，實時在線客戶服務系統(如阿里旺旺、京東咚咚、蘇寧云信等圖標式或嵌入頁面式聊天工具)已成為客戶關系管理的重要營銷工具，數據庫成果也幫助企業積累了客服在互動過程中的大量數據，從中提取的客服特征可以滿足以往問卷量表對于服務質量的測度條件。目前數據挖掘領域已有研究(申請專利號：CN201811411593.5，CN201711088424.8)使用情感分析等方法訓練客服聊天文本，以對客服效果進行評價。然而，尚無使用客服記錄數據結合服務質量量表評價客服效果的研究。客服一般分為售前客服與售后客服。相較于主要解決糾紛投訴問題的售后客服而言，主要幫助用戶解決好相關異議疑惑的售前客服中的情感較為稀缺，在使用中較難通過情感分類評價客服效果。因此，將服務質量量表結合企業數據進行售前客服效果評價，有利于優化現有客服效果評價體系。

此外，售前客服是幫助消費者獲取商品信息、促成電子商務交易的重要因素，其滿意度研究群體不應局限于使用客服的人群。現有研究者們僅把使用過客服的觀測值選入樣本進行客服效果評價，而通過對消費者信息搜尋方面研究的觀察發現，只有具有咨詢意愿的特定消費者才會進行使用客服系統，即消費者對于客服系統的使用行為存在著自選擇問題(樣本有意識選擇或自行選擇導致的樣本選擇偏差問題)。如果只對進行在線客服咨詢的消費者進行分析研究，樣本之間會存在一定的缺失值，這會導致研究的結果不夠精確，產生選擇性偏誤。

發明內容

本發明旨在解決以上現有技術的問題，提出了一種在線售前客服效果評價方法。該方法可以找出影響用戶評價售前客服效果的因素，為商家優化客戶服務并提高客服咨詢的購買轉化率提供有力的決策支持。本發明的技術方案如下：

一種在線售前客服效果評價方法，其特征在于，包括如下步驟：

步驟1.基于電子商務網站企業數據庫收集原始數據，所述原始數據包括平臺用戶的注冊信息數據、用戶訪問行為日志數據、購買記錄數據與客服記錄數據；

步驟2.對原始數據進行預處理，所述預處理包括清理、用戶識別與會話切分，從而獲得基礎數據集；

步驟3.在集成后的基礎數據集上構建用于分析的特征指標，所述特征指標的類目包括用戶基本屬性特征、訪問行為特征、購買行為特征與客服特征；

步驟4.使用客服記錄數據中的用戶滿意度作為客服效果評價指標，構建客服效果模型，估計模型參數，計算客服效果；

步驟5.基于客服效果模型參數，對客服效果進行評價。

所述步驟1中，具體包括：