[發明專利]在任務分配系統中使行為配對適應運行時條件的技術

有效

• 申請號: 201980043374.2
• 申請日: 2019-02-27
• 公開（公告）號: CN112352222B
• 公開（公告）日: 2021-10-19
• 發明（設計）人: 賽義德·梅薩姆·拉扎·里茲維;維卡什·卡特里
• 申請（專利權）人: 阿菲尼帝有限公司
• 主分類號: G06F9/50
• 分類號: G06F9/50;G06Q10/06
• 代理公司: 中原信達知識產權代理有限責任公司 11219
• 代理人: 達小麗;夏凱

公開了在任務分配系統中使行為配對適應運行時條件的技術。在一個具體實施例中，所述技術可以被實現為一種在任務分配系統中使行為配對適應運行時條件的方法，包括：通過通信地耦合到所述任務分配系統并且被配置為在所述任務分配系統中操作的至少一個計算機處理器，確定用于在所述任務分配系統中分配任務的至少兩個配對模型；通過所述至少一個計算機處理器，監測所述任務分配系統的至少一個參數；以及通過所述至少一個計算機處理器，基于所述至少一個參數的值選擇所述至少兩個配對模型中的一個配對模型。

相關申請的交叉引用

本申請要求于2018年9月28日提交的美國專利申請第16/146,783號的優先權，其全部內容通過引用整體并入本文，如同在此完全闡述一樣。

技術領域

本公開大體上涉及行為配對，并且更具體地，涉及在任務分配系統中使行為配對適應運行時條件的技術。

背景技術

典型的任務分配系統通過算法將到達任務分配中心的任務分配給可用于處理這些任務的坐席(agent)。有時，任務分配系統可能具有可用的并正在等待分配給任務的坐席。在其他時間，任務分配中心可能具有在一個或者多個隊列中等待坐席變得可用于分配的任務。

在一些典型的任務分配中心中，任務被分配至基于到達時間排序的坐席，并且坐席接收基于這些坐席變得可用的時間而排序的任務。可以將該策略稱為“先進先出”、“FIFO”或者“循環”策略。例如，在“L2”環境中，多個任務正在隊列中等待分配給坐席。當坐席變得可用時，將選擇隊列開頭的任務分配給該坐席。

一些任務分配系統優先于其他類型的任務而優先處理某些類型的任務。例如，一些任務可能是高優先級任務，而其他任務是低優先級任務。在FIFO策略下，高優先級任務將在低優先級任務之前分配。

在其他典型的任務分配系統中，可以實施基于性能的路由(PBR)策略，該策略用于對性能更高的坐席優先進行任務分配。例如，在PBR下，可用坐席中性能最高的坐席會接收下一個可用任務。其他PBR和類似PBR的策略可以使用關于坐席的特定信息來進行分配，而不必依賴于關于任務的特定信息。

在一些典型的任務分配系統中，可以基于歷史任務坐席分配數據來生成行為配對(BP)模型，以優化任務分配系統的性能。例如，在聯絡中心環境中，可以對BP模型進行校準，以優化銷售隊列中的收入或減少銷售或客戶服務隊列中的平均處理時間。

在一些任務分配系統中，優化任務分配系統或任務分配系統的特定隊列的目標可以在運行時(即實時)基于任務分配系統中隨時可以改變的條件而改變。

鑒于前述內容，可以理解的是，可能需要一種能夠適應運行時的變化目標的任務分配系統。

發明內容

公開了在任務分配系統中使行為配對適應運行時條件的技術。在一個具體實施例中，該技術可以被實現為一種在任務分配系統中使行為配對適應運行時條件的方法，包括：通過通信地耦合到任務分配系統并且被配置為在任務分配系統中操作的至少一個計算機處理器，確定用于在任務分配系統中分配任務的至少兩個配對模型；通過至少一個計算機處理器，監測任務分配系統的至少一個參數；以及通過至少一個計算機處理器，基于至少一個參數的值選擇至少兩個配對模型中的一個配對模型。

根據該特定實施例的其他方面，任務分配系統可以是聯絡中心系統。

根據該特定實施例的其他方面，監測該至少一個參數可以包括檢測在坐席過剩與任務過剩之間的狀態變化。

根據該特定實施例的其他方面，監測該至少一個參數可以包括檢測任務分配系統中的任務隊列的大小變化。

根據該特定實施例的其他方面，監測該至少一個參數可以包括檢測任務分配系統中的站點、服務器、交換機和工作站中的至少一個中的故障或恢復。