[發明專利]一種客服坐席分配方法、裝置、服務器及存儲介質

在審

• 申請號: 201911410050.6
• 申請日: 2019-12-31
• 公開（公告）號: CN111131639A
• 公開（公告）日: 2020-05-08
• 發明（設計）人: 史偉星;唐迎春
• 申請（專利權）人: 亞信科技（中國）有限公司
• 主分類號: H04M3/523
• 分類號: H04M3/523
• 代理公司: 北京集佳知識產權代理有限公司 11227
• 代理人: 王歡

本發明提供一種客服坐席分配方法、裝置、服務器及存儲介質，通過接收封裝呼叫信息生成的目標呼叫請求，呼叫信息為利用預先設置的與發送呼叫請求的目標渠道匹配的第一解析規則解析呼叫請求得到的；利用第二解析規則解析目標呼叫請求得到呼叫信息；獲取呼叫信息指示的發送呼叫請求的目標用戶的目標用戶屬性；根據預先設置的用戶屬性與客服坐席組的對應關系，從呼叫中心中確定與目標用戶屬性對應的客服坐席組中的各個客服坐席；從所確定的各個客服坐席中確定用于分配給呼叫請求的目標客服坐席。基于本發明，能夠提高呼叫中心客服坐席分配的合理性。

技術領域

本發明涉及客服坐席管理技術領域，更具體地說，涉及一種客服坐席分配方法、裝置、服務器及存儲介質。

背景技術

隨著中國經濟的高速發展，近幾年呼叫中心行業在國內也得到了飛速發展，各類呼叫中心及從業人員的數量不斷增加。呼叫中心主要是在客服端配置多個客服坐席，將呼叫請求接入到客服坐席，便能夠進入到客服對話中。

呼叫請求的來源主要有兩種，一種是電話渠道，另一種是網絡在線渠道，來自于電話渠道的呼叫請求主要請求電話服務，來自于網絡在線渠道的呼叫請求主要請求網絡在線服務。其中，網絡在線渠道又可以分為郵件渠道、網頁渠道、第三方app渠道等等。

現有技術通常是將呼叫中心的各個客服坐席劃分成不同的客服坐席組，一個客服坐席組對應一個渠道，不同的客服坐席組對應的渠道不同，客服坐席組中的每個客服坐席僅能服務與該客服坐席組對應的渠道的呼叫請求，這樣，會導致有的渠道的呼叫較多導致該渠道的客服坐席不夠用、有的渠道的呼叫請求較少導致該渠道的客服坐席空閑的情況，呼叫中心客服坐席分配不合理。

發明內容

有鑒于此，本申請提供一種客服坐席分配方法、裝置、服務器及存儲介質，以提高呼叫中心客服坐席分配的合理性。技術方案如下：

本發明第一方面公開一種客服坐席分配方法，包括：

接收封裝呼叫信息生成的目標呼叫請求，所述呼叫信息為利用預先設置的與發送呼叫請求的目標渠道匹配的第一解析規則解析所述呼叫請求得到的；

利用第二解析規則解析所述目標呼叫請求得到所述呼叫信息；

獲取所述呼叫信息指示的發送所述呼叫請求的目標用戶的目標用戶屬性；

根據預先設置的用戶屬性與客服坐席組的對應關系，從呼叫中心中確定與所述目標用戶屬性對應的客服坐席組中的各個客服坐席；

從所確定的各個客服坐席中確定用于分配給所述呼叫請求的目標客服坐席。

可選的，所述目標用戶屬性包括目標用戶的用戶等級，還包括：

檢測所述目標用戶的目標用戶等級是否滿足預先設置的優先處理條件；

若所述目標用戶等級滿足所述優先處理條件，將所述目標呼叫請求存入緩沖隊列的隊首；

若所述目標用戶等級不滿足所述優先處理條件，將所述目標呼叫請求存入所述緩沖隊列的隊尾，所述緩沖隊列中各個目標呼叫請求按照從隊首到隊尾的順序依次被分配客服坐席。

可選的，所述接收封裝呼叫信息生成的目標呼叫請求包括：

接收呼叫請求；

獲取發送所述呼叫請求的目標渠道；

查詢預先設置的渠道與解析規則的對應關系，將查詢到的與所述目標渠道對應的解析規則確定為與所述目標渠道匹配的第一解析規則；

利用所述第一解析規則解析所述呼叫請求得到所述呼叫請求的呼叫信息；

采用統一封裝規則對所述呼叫信息進行封裝生成目標呼叫請求。