[發明專利]一種基于電力IT服務全渠道自助應答實現方法

在審

• 申請號: 201911333867.8
• 申請日: 2019-12-23
• 公開（公告）號: CN111192060A
• 公開（公告）日: 2020-05-22
• 發明（設計）人: 毛葉凡;張智泉;陳依穎
• 申請（專利權）人: 廣州供電局有限公司
• 主分類號: G06Q30/00
• 分類號: G06Q30/00;G06F16/332;G06Q50/06
• 代理公司: 蘇州國卓知識產權代理有限公司 32331
• 代理人: 劉靜宇

本發明公開了一種基于電力IT服務全渠道自助應答實現方法，包括以下步驟；步驟一、用戶在智能手機中安裝企業微信APP，并將IT服務公眾號添加至頁面；步驟二、企業微信APP通過輸入賬號、密碼以及驗證碼從而登陸手機APP服務器，并通過企業微信的賬號與IT服務公眾號關聯，發送接收相關信息；步驟三、客戶根據需要選擇在線客服或智能語音客服；步驟四、情況A客戶根據需要選擇在線客服。本發明能有效的解決IT服務話務量不斷增加、系統操作體驗差等效率問題，實現對文本、語音的信息的自動解析轉換，并通過知識庫關聯分析，抽取相應回復信息，自動應答客戶，并提高應答的準確率，進一步提高客戶服務水平和客戶滿意度。

技術領域

本發明涉及IT服務技術領域，具體為一種基于電力IT服務全渠道自助應答實現方法。

背景技術

IT服務面對著日趨復雜的IT運維服務和業務部門的服務要求。IT服務工作的現狀是：涉及系統繁雜，業務流程文檔和系統操作文檔維護量大，更新不及時。新員工上崗后，缺少及時的培訓和指導，缺少有效的培訓工具。根據調研，IT運維團隊大量的運維工作耗費在基礎操作的運維上。于此同時，由于需要運維團隊和用戶一對一的溝通，用戶的操作問題也無法得到及時解決。視頻教程、培訓課程等傳統的培訓方式耗費了大量的成本，且效果有效有限，無法即時解決問題。

伴隨著IT科技的高速發展，以及移動互聯的快速普及，企業開始借助IT技術來為客戶提供更好的產品與服務，如今我們不論是購物、訂餐還是出行、住宿，背后往往都離不開各種IT技術服務的支持。而這些IT服務也早已成為了人們日常生活中不可或缺的一部分。然而IT科技始終在不斷進步，最近這兩年隨著機器學習技術的突破，IT行業又迎來了一場極為重要的技術革命，那就是人工智能(Artificial Intelligence，簡稱AI)的爆發；

針對上述問題，深入研究，提出一種基于電力IT服務全渠道自助應答實現方法，來實現各個業務系統的場景化用戶功能引導應用與建設，不僅能有效的快速準確地對業務系統的操作人員提供更直接、簡潔的操作指引，而且能夠對業務管理人員對于系統操作規則的更新、業務流程的調整上，都能節約人力投入成本，實現服務力量擴充，也為信息服務的統一管理、統一運維、統一工作流程模式、數據共享、資源共享等創造有利條件。

發明內容

本發明的目的在于提供一種基于電力IT服務全渠道自助應答實現方法，以解決上述背景技術中提出的問題。

為實現上述目的，本發明提供如下技術方案：一種基于電力IT服務全渠道自助應答實現方法，包括以下步驟；

步驟一、用戶在智能手機中安裝企業微信APP，并將IT服務公眾號添加至頁面；

步驟二、企業微信APP通過輸入賬號、密碼以及驗證碼從而登陸手機APP服務器，并通過企業微信的賬號與IT服務公眾號關聯，發送接收相關信息；

步驟三、客戶根據需要選擇在線客服或智能語音客服；

步驟四、情況A客戶根據需要選擇在線客服；

S1、用戶通過企業微信IT服務公眾號進入文字客服聊天界面，在聊天界面中用戶通過文字輸入的方式向文字客服機器人進行提問；

S2、文字客服機器人收到用戶提問后通過語義引擎對知識庫中的知識條目進行匹配；

S3、用戶在收到文字客服機器人返回的答案后對文字客服機器人的回答進行點贊點踩的操作；

S4、通過用戶的評價操作，語義引擎會根據評價數據不斷對匹配模型進行訓練；

步驟五、情況B客戶根據需要選擇智能語音客服；

S1、用戶通過撥打IT服務熱線使用語音智能客服，在接收到用戶的呼入信號后，語音客服會對來電用戶播放歡迎語并詢問用戶的需求；