[發明專利]一種優化分配電話排隊等候客戶的方法

有效

• 申請號: 201911319621.5
• 申請日: 2019-12-19
• 公開（公告）號: CN111147679B
• 公開（公告）日: 2021-03-16
• 發明（設計）人: 顧冬華;姜洪亮
• 申請（專利權）人: 商客通尚景科技（上海）股份有限公司
• 主分類號: H04M3/523
• 分類號: H04M3/523
• 代理公司: 北京冠和權律師事務所 11399
• 代理人: 張楠楠

本發明提供了一種優化分配電話排隊等候客戶的方法，該優化分配電話排隊等候客戶通過排隊人數優化策略處理、區域優化策略處理、通話時長優化策略處理和等待時長優化策略處理這四個不同的優化策略處理步驟對處于電話接通排隊等候狀態的客戶進行關于通話線路的合理和高效的分配處理，這不僅能夠提高企業的服務處理效率和轉化率，并且還能夠改善用戶的服務體驗。

技術領域

本發明涉及通信線路分配的技術領域，特別涉及一種優化分配電話排隊等候客戶的方法。

背景技術

隨著用戶對企業售前服務和售后服務的看重和關注，企業通常都會設置相應的服務熱線，用戶通過致電該服務熱線就能夠獲得相應的咨詢支持服務。一般而言，這些服務熱線都會設置相應的人工客服，而大多數情況下，用戶都需要排隊等待前一通或者前幾通電話結束后才能接通相同的人工客服。從企業服務角度和用戶咨詢響應及時性的角度出發，若能夠對處于人工客服接通等待狀態的用戶進行排隊優化分配處理，不僅能夠提高企業的服務處理效率，并且還能夠改善用戶的服務體驗。

發明內容

針對現有技術存在的缺陷，本發明提供一種優化分配電話排隊等候客戶的方法，該優化分配電話排隊等候客戶的方法包括如下步驟：步驟S1，獲取當前所有通話線路對應的排隊人數狀態，并根據該排隊人數狀態，對該所有通話線路進行排隊人數優化策略處理以得到第一通話線路群；步驟S2，獲取關于當前運營商的通話屬地狀態，并根據該通話屬地狀態，對該第一通話線路群進行區域優化策略處理以得到第二通話線路群；步驟S3，獲取關于客戶的通話時長狀態，并根據該通話時長狀態，對該第二通話線路群進行通話時長優化策略處理以得到第三通話線路群；步驟S4，獲取關于客戶的等待時長狀態，并根據該等待時長狀態，對該第三通話線路群進行等待時長優化策略處理，以實現對該第三通話線路群的客戶通話分配；可見，該優化分配電話排隊等候客戶通過排隊人數優化策略處理、區域優化策略處理、通話時長優化策略處理和等待時長優化策略處理這四個不同的優化策略處理步驟對處于電話接通排隊等候狀態的客戶進行關于通話線路的合理和高效的分配處理，這不僅能夠提高企業的服務處理效率和轉化率，并且還能夠改善用戶的服務體驗。

本發明提供一種優化分配電話排隊等候客戶的方法，其特征在于，所述優化分配電話排隊等候客戶的方法包括如下步驟：

步驟S1，獲取當前所有通話線路對應的排隊人數狀態，并根據所述排隊人數狀態，對所述所有通話線路進行排隊人數優化策略處理以得到第一通話線路群；

步驟S2，獲取關于當前運營商的通話屬地狀態，并根據所述通話屬地狀態，對所述第一通話線路群進行區域優化策略處理以得到第二通話線路群；

步驟S3，獲取關于客戶的通話時長狀態，并根據所述通話時長狀態，對所述第二通話線路群進行通話時長優化策略處理以得到第三通話線路群；

步驟S4，獲取關于客戶的等待時長狀態，并根據所述等待時長狀態，對所述第三通話線路群進行等待時長優化策略處理，以實現對所述第三通話線路群的客戶通話分配；

進一步，在所述步驟S1中，獲取當前所有通話線路對應的排隊人數狀態，并根據所述排隊人數狀態，對所述所有通話線路進行排隊人數優化策略處理以得到第一通話線路群具體包括，

步驟S101，獲取當前所有通話線路中每一條通話線路的工作有效狀態，并根據所述工作有效狀態，對所述每一條通話線路進行篩選處理；

步驟S102，根據所述篩選處理的結果，對所述所有通話線路中的至少一部分通話線路進行排隊人數統計處理，以獲得所述排隊人數狀態；

步驟S103，對所述排隊人數狀態進行排列處理，并根據所述排列處理的結果，構建并實施對應的排隊人數優化策略以獲得所述第一通話線路群；

進一步，在所述步驟S101中，獲取當前所有通話線路中每一條通話線路的工作有效狀態，并根據所述工作有效狀態，對所述每一條通話線路進行篩選處理具體包括，