[發明專利]接入電話的分配方法及存儲介質

在審

• 申請號: 201911304598.2
• 申請日: 2019-12-17
• 公開（公告）號: CN111147678A
• 公開（公告）日: 2020-05-12
• 發明（設計）人: 楊周龍
• 申請（專利權）人: 上海東普信息科技有限公司
• 主分類號: H04M3/523
• 分類號: H04M3/523
• 代理公司: 上海世圓知識產權代理有限公司 31320
• 代理人: 陳穎潔;王佳妮

1.一種接入電話的分配方法，其特征在于，包括如下步驟：

監測步驟，獲取多個用戶的呼叫請求信號并記錄所述用戶的手機號碼；

響應步驟，響應每個用戶的呼叫請求信號并提供一語音導航，獲取每個用戶的業務需求信息；

分組步驟，根據所述用戶的業務需求信息以及所述用戶的手機號碼所屬的地理區域對所述用戶進行分流，將至少一用戶分流至與該用戶對應的客服組；以及

轉接步驟，將用戶的引示號碼線路轉接至相對應的客服組的座席電話。

2.如權利要求1所述的接入電話的分配方法，其特征在于，

所述轉接步驟包括如下步驟：

狀態判斷步驟，判斷所述客服組的座席電話是否皆處于繁忙狀態；

若否，將用戶的引示號碼線路轉接至任一空閑的座席電話；

若是，執行下一步驟；

排隊步驟，當客戶排隊等待一預設時間段，返回所述狀態判斷步驟。

3.如權利要求1所述的接入電話的分配方法，其特征在于，

所述分流步驟具體包括如下步驟：

第一獲取步驟，獲取用戶的快件信息，所述快件信息包括快件地址以及通信號碼；以及

分組步驟，根據該用戶的快件信息將該用戶分流至相對應的客服組，所述客服組包括：網點客服組、總部指定客服組或VIP客服組。

4.如權利要求1所述的接入電話的分配方法，其特征在于，

所述轉接步驟具體包括如下步驟：

第二獲取步驟，獲取一信息數據庫，該信息數據庫中包括客戶與指定座席客服的接入信息表以及預設歷史時間段內座席客服與客戶的接入信息表；以及

第一匹配步驟，將排隊等候的用戶的電話號碼與所述客戶與指定座席客服的接入信息表或預設歷史時間段內座席客服與客戶的接入信息表進行匹配，若匹配成功，則轉接至相對應的座席。

5.如權利要求4所述的接入電話的分配方法，其特征在于，

所述第一匹配步驟中，

若轉接至指定的座席處于業務繁忙，則將該用戶轉接至業務空閑的座席；

若所有座席皆是業務繁忙，則轉入排隊等候。

6.如權利要求2或5所述的接入電話的分配方法，其特征在于，

所述轉入排隊等待步驟具體包括如下步驟：

第三獲取步驟，獲取一VIP用戶信息表；以及

第二匹配步驟，將排隊等候的用戶的電話號碼與所述VIP用戶信息表進行匹配，若匹配成功，則將該用戶的引示號碼線路排在隊列的前端。

7.如權利要求1所述的接入電話的分配方法，其特征在于，

所述轉接步驟，具體包括如下步驟：

第四獲取步驟，獲取每一個座席的接入引示號碼線路的次數以及空閑時間；

分配步驟，將用戶的引示號碼線路轉接至接入引示號碼線路的次數最少或空閑時間最長的座席。

8.如權利要求1所述的接入電話的分配方法，其特征在于，還包括：

掛機步驟，將引示號線路掛機，該引示號線路恢復空閑。

9.如權利要求1所述的接入電話的分配方法，其特征在于，還包括：

錄音步驟，用戶與座席通話建立，記錄通話內容并上傳。

10.一種存儲介質，該介質上存儲有計算機程序，在處理器執行所述計算機程序時可實現權利要求1~9中任一項所述的方法。