[發明專利]一種用電客戶情感指數的量化評估方法

有效

• 申請號: 201911290417.5
• 申請日: 2019-12-16
• 公開（公告）號: CN111080482B
• 公開（公告）日: 2022-11-18
• 發明（設計）人: 王明珠;王秀春;張爍;朱龍珠;張劭韡;馮柳鑫;崔涵翔;張輝;李東姍;孫竟華;白蘇娜
• 申請（專利權）人: 國家電網有限公司客戶服務中心
• 主分類號: G06Q50/06
• 分類號: G06Q50/06;G06Q10/06
• 代理公司: 天津佳盟知識產權代理有限公司 12002
• 代理人: 李益書

1.一種用電客戶情感指數的量化評估方法，其特征在于，包括如下步驟：

步驟1：針對電力行業的特征，根據客戶服務歷史記錄，建立4個獨立的且無交叉的數據模塊，分別是：積極情感用詞模塊、消極情感用詞模塊、否定詞模塊、副詞模塊；任何一個詞不會同時屬于2個模塊；

步驟2：將客戶的來電信息全部轉化為文本信息；

步驟3：以發言者是否連續，將文本拆分為M個段落；

步驟4：對于第j個段落，將段落拆分為N個向量詞組，每一個向量詞組在積極情感用詞模塊、消極情感用詞模塊、否定詞模塊、程度副詞模塊中進行匹配，無匹配者，情感得分為0；

步驟5：第j個段落的情感分值Q_j的計算，具體過程如下：

初始狀態，i＝1；Q_j＝0

步驟5.1：判斷i是否小于或等于N，是則轉步驟5.2，否則轉步驟5.40；

步驟5.2：判斷第i個向量詞組是否與積極情感用詞模塊匹配，匹配轉步驟5.11，否則轉步驟5.20；

步驟5.11：判斷該向量詞組的前一向量詞組是否與程度副詞模塊匹配，是則轉步驟5.12，否則轉步驟5.13；

步驟5.12：第i個向量詞組的情感分值為Q_j＝Q_j+2，i＝i+1，返回步驟5.1；

步驟5.13：判斷該向量詞組是否滿足以下條件，

條件a：該向量詞組的前一個向量詞組與否定詞模塊可以匹配；

條件b：該向量詞組的前一個向量詞組與消極情感用詞詞模塊可以匹配；

條件c：該向量詞組的后一個向量詞組與消極情感用詞詞模塊可以匹配；

如果滿足以上三個條件中的至少一個，轉步驟5.14，否則轉步驟5.15；

步驟5.14：第i個向量詞組的情感分值為Q_j＝Q_j-2，i＝i+1，返回步驟5.1；

步驟5.15：第i個向量詞組的情感分值為Q_j＝Q_j+1，i＝i+1，返回步驟5.1；

步驟5.20：判斷該向量詞組是否與消極情感用詞模塊匹配，匹配轉步驟5.21，否則轉步驟5.30；

步驟5.21：判斷該向量詞組的前一向量詞組是否與程度副詞模塊匹配，是則轉步驟5.22，否則轉步驟5.23；

步驟5.22：第i個向量詞組的情感分值為Q_j＝Q_j-2，i＝i+1，返回步驟5.1；

步驟5.23：判斷該向量詞組的前一向量詞組是否與否定詞模塊匹配，是則轉步驟5.24，否則轉步驟5.25；

步驟5.24：第i個向量詞組的情感分值為Q_j＝Q_j+1，i＝i+1，返回步驟5.1；

步驟5.25：第i個向量詞組的情感分值為Q_j＝Q_j-1，i＝i+1，返回步驟5.1；

步驟5.30：判斷該向量詞組是否與否定詞模塊匹配，匹配轉步驟5.31，否則轉步驟5.32；

步驟5.31：第i個向量詞組的情感分值為Q_j＝Q_j-0.5，i＝i+1，返回步驟5.1；

步驟5.32：返回步驟5.1；

步驟5.40：此時的Q_j值為情感分值；

步驟6：將M個Q_j值相加，得到文本的情感總值Q_總。

2.根據權利要求所述一種用電客戶情感指數的量化評估方法，其特征在于，還包括后續的以下步驟：

步驟7：計算M個Q_j值的標準差，若標準差大于或等于預先設置的閾值，則表示該客戶情緒不穩定；否則表示該客戶情緒穩定。

3.一種用電客戶情感指數的量化評估方法，其特征在于，包括如下步驟：

步驟1：針對電力行業的特征，根據客戶服務歷史記錄，建立4個獨立的且無交叉的數據模塊，分別是：積極情感用詞模塊、消極情感用詞模塊、否定詞模塊、副詞模塊；任何一個詞不會同時屬于2個模塊；

步驟2：將客戶的來電信息全部轉化為文本信息；

步驟3：以發言者是否連續，將文本拆分為M個段落；以段落為單位，將文本拆分為M個段落；再將M個段落分為溝通階段何結束階段；

步驟4：對于第j個段落，將段落拆分為N個向量詞組，每一個向量詞組在積極情感用詞模塊、消極情感用詞模塊、否定詞模塊、程度副詞模塊中進行匹配，無匹配者，舍棄；

步驟5：第j個段落的情感分值Q_j的計算，具體過程如下：

初始狀態，i＝1；Q_j＝0

步驟5.1：判斷i是否小于或等于N，是則轉步驟5.2，否則轉步驟5.40；

步驟5.2：判斷第i個向量詞組是否與積極情感用詞模塊匹配，匹配轉步驟5.11，否則轉步驟5.20；

步驟5.11：判斷該向量詞組的前一向量詞組是否與程度副詞模塊匹配，是則轉步驟5.12，否則轉步驟5.13；

步驟5.12：第i個向量詞組的情感分值為Q_j＝Q_j+2，i＝i+1，返回步驟5.1；

步驟5.13：判斷該向量詞組是否滿足以下條件，

條件a：該向量詞組的前一個向量詞組與否定詞模塊可以匹配；

條件b：該向量詞組的前一個向量詞組與消極情感用詞詞模塊可以匹配；

條件c：該向量詞組的后一個向量詞組與消極情感用詞詞模塊可以匹配；

如果滿足以上三個條件中的至少一個，轉步驟5.14，否則轉步驟5.15；

步驟5.14：第i個向量詞組的情感分值為Q_j＝Q_j-2，i＝i+1，返回步驟5.1；

步驟5.15：第i個向量詞組的情感分值為Q_j＝Q_j+1，i＝i+1，返回步驟5.1；

步驟5.20：判斷該向量詞組是否與消極情感用詞模塊匹配，匹配轉步驟5.21，否則轉步驟5.30；

步驟5.21：判斷該向量詞組的前一向量詞組是否與程度副詞模塊匹配，是則轉步驟5.22，否則轉步驟5.23；

步驟5.22：第i個向量詞組的情感分值為Q_j＝Q_j-2，i＝i+1，返回步驟5.1；

步驟5.23：判斷該向量詞組的前一向量詞組是否與否定詞模塊匹配，是則轉步驟5.24，否則轉步驟5.25；

步驟5.24：第i個向量詞組的情感分值為Q_j＝Q_j+1，i＝i+1，返回步驟5.1；

步驟5.25：第i個向量詞組的情感分值為Q_j＝Q_j-1，i＝i+1，返回步驟5.1；

步驟5.30：判斷該向量詞組是否與否定詞模塊匹配，匹配轉步驟5.31，否則轉步驟5.32；

步驟5.31：第i個向量詞組的情感分值為Q_j＝Q_j-0.5，i＝i+1，返回步驟5.1；

步驟5.32：返回步驟5.1；

步驟5.40：此時的Q_j值為情感分值；

步驟7：將溝通階段的Q_j相加得到Q_溝通值，將結束階段的Q_j相加得到Q_結束值，文本總體的情感值：

Q_總＝(1-t)*Q_溝通+t*Q_結束

t為結束階段的權重，取0到1之間的數值。