[發明專利]對話文本處理方法及相關設備

在審

• 申請號: 201911143537.2
• 申請日: 2019-11-20
• 公開（公告）號: CN112825075A
• 公開（公告）日: 2021-05-21
• 發明（設計）人: 王海;夏波
• 申請（專利權）人: 北京京東尚科信息技術有限公司;北京京東世紀貿易有限公司
• 主分類號: G06F16/33
• 分類號: G06F16/33;G06F16/332;G06F16/35
• 代理公司: 北京律智知識產權代理有限公司 11438
• 代理人: 孫寶海;袁禮君

本公開的實施方式提供了一種對話文本處理方法及裝置、計算機可讀存儲介質和電子設備，屬于計算機和通信技術領域。所述方法包括：獲取對話文本，其中，所述對話文本包括客戶的多條對話語句；基于情緒文本知識庫對所述對話文本中的每一對話語句進行分類，以獲得所述每一對話語句的情緒分類；根據所述多條對話語句的情緒分類，獲得所述客戶的情緒分類變化趨勢；以及根據所述客戶的情緒分類變化趨勢提示所述對話文本的隱含問題信息。本公開實施方式的技術方案提供了一種對話文本處理方法，能夠實現對客戶溝通過程中對話隱含問題的識別。

技術領域

本公開涉及計算機和通信技術領域，具體而言，涉及一種對話文本處理方法及裝置、計算機可讀存儲介質和電子設備。

背景技術

隨著電子商務的迅速發展，電子商務的客戶服務平臺收到的客戶咨詢越來越多，如何保證客戶服務平臺的服務質量成為一個重要課題。

在與客戶溝通的過程中，客戶在購買有問題的商品之后，會首先通過到電商的網站的客服平臺溝通，如果溝通不了或者客服在服務過程中出現了服務不周等情況，部分客戶會選擇投訴或者將事情放大，比如發送到微博公開等。為了不影響客戶的購物體驗，盡量快速的發現客服服務態度或者商品質量等問題，并且根據事件的優先級，來挖掘潛在的隱含問題，提高應對隱含問題的能力成為一個亟需解決的問題。

需要說明的是，在上述背景技術部分公開的信息僅用于加強對本公開的背景的理解，因此可以包括不構成對本領域普通技術人員已知的現有技術的信息。

發明內容

本公開實施例提供一種對話文本處理方法及裝置、計算機可讀存儲介質和電子設備，能夠識別電商平臺客服的潛在隱含問題。

本公開的其他特性和優點將通過下面的詳細描述變得顯然，或部分地通過本公開的實踐而習得。

根據本公開的一個方面，提供一種對話文本處理方法，包括：

獲取對話文本，其中，所述對話文本包括客戶的多條對話語句；

基于情緒文本知識庫對所述對話文本中的每一對話語句進行分類，以獲得所述每一對話語句的情緒分類；

根據所述多條對話語句的情緒分類，獲得所述客戶的情緒分類變化趨勢；以及

根據所述客戶的情緒分類變化趨勢提示所述對話文本的隱含問題信息。

在一個實施方式中，在基于情緒文本知識庫對所述對話文本中的每一對話語句進行分類之前還包括：

對所述對話文本進行分詞；

判斷所述分詞中是否包括具有隱含問題因素的詞語；

如果包括所述隱含問題因素的詞語，則提示所述對話文本具有隱含問題；或

如果不包括所述隱含問題因素的詞語，則執行基于所述情緒文本知識庫對所述對話文本中的每一對話語句進行分類。

在一個實施方式中，在根據所述多條對話語句的情緒分類，獲得所述客戶的情緒分類變化趨勢之前還包括：

根據所述多條對話語句的情緒分類提示所述對話文本的隱含問題信息。

在一個實施方式中，根據所述多條對話語句的情緒分類提示所述對話文本的隱含問題信息包括：

在所述多條對話語句的情緒分類包括憤怒情緒分類時，則提示所述對話文本具有隱含問題；或

在所述多條對話語句的情緒分類包括高興情緒分類時，則提示所述對話文本不具有隱含問題。

在一個實施方式中，基于情緒文本知識庫對所述對話文本中的每一對話語句進行分類，以獲得所述每一對話語句的情緒分類包括：