[發(fā)明專利]一種客戶自助報障處理方法及系統(tǒng)

在審

• 申請?zhí)枺?/td>: 201911039152.1
• 申請日: 2019-10-29
• 公開（公告）號: CN110751302A
• 公開（公告）日: 2020-02-04
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 張銳;李年平;徐正坤;林祥偉;楊軍;陳翰翔
• 申請（專利權(quán)）人: 杭州東方通信軟件技術(shù)有限公司
• 主分類號: G06Q10/00
• 分類號: G06Q10/00;G06Q30/00;G06Q50/32
• 代理公司: 11309 北京億騰知識產(chǎn)權(quán)代理事務(wù)所(普通合伙)
• 代理人: 陳霽

1.一種客戶自助報障處理方法，其特征在于，包括以下步驟：

用戶使用客戶信息/專線產(chǎn)品信息進(jìn)入服務(wù)端的客戶信息/專線產(chǎn)品信息頁面查詢客戶/產(chǎn)品詳細(xì)信息；

服務(wù)端根據(jù)客戶信息/產(chǎn)品信息對專線鏈路進(jìn)行檢測，根據(jù)鏈路檢測結(jié)果封裝成多部分信息內(nèi)容；所述多部分信息內(nèi)容包括：光貓狀態(tài)、線路質(zhì)量檢測、后臺數(shù)據(jù)；

如果專線鏈路狀態(tài)出現(xiàn)異常，服務(wù)端通過查詢預(yù)先配置的專線鏈路故障預(yù)處理方法，將異常轉(zhuǎn)態(tài)下的故障處理方法帶出，引導(dǎo)用戶對故障專線進(jìn)行排查修復(fù)。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的預(yù)處理方法，其特征在于，所述服務(wù)端使用“正常”、“異常”兩種狀態(tài)告知客戶專線鏈路情況；如果專線鏈路狀態(tài)出現(xiàn)異常，通過查詢預(yù)先配置的鏈路故障預(yù)處理方法，將該異常轉(zhuǎn)態(tài)下的故障處理方法帶出，引導(dǎo)用戶對故障專線進(jìn)行簡單的排查修復(fù)。

3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的預(yù)處理方法，其特征在于，在專線鏈路故障預(yù)處理指引下不能排查修復(fù)的，可以點擊專線鏈路檢測頁面上的一鍵報障按鈕，填寫報障聯(lián)系人、聯(lián)系方式、選擇故障原因、備注用戶認(rèn)為需要特別說明的信息，確認(rèn)報障；

服務(wù)端將根據(jù)用戶反饋的故障信息及專線產(chǎn)品信息生成一張故障工單，第一時間通知專線對應(yīng)的維護(hù)人員及時受理客戶故障。

4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的預(yù)處理方法，其特征在于，維護(hù)人員在產(chǎn)品信息頁面或報障工單頁面查詢到該專線鏈路的在途工單；在維護(hù)人員完成故障處理前，用戶可通過催單功能督促維護(hù)人員盡快響應(yīng)客戶故障工單，如用戶發(fā)現(xiàn)專線已恢復(fù)，可以通過故障已恢復(fù)功能提前結(jié)束工單。

5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的預(yù)處理方法，其特征在于，維護(hù)人員線下處理完故障后，通過服務(wù)器進(jìn)行故障處理完成的操作，服務(wù)器將短信通知用戶對故障處理完成的確認(rèn)，未恢復(fù)則再次通知維護(hù)人員，用戶確認(rèn)故障尚未恢復(fù)，仍需進(jìn)一步排查處理，恢復(fù)則完成報障工單的閉環(huán)。

6.根據(jù)權(quán)利要求1所述的預(yù)處理方法，其特征在于，客戶信息包括集團(tuán)客戶專線，所述集團(tuán)客戶專線根據(jù)接入方式區(qū)分GPON方式和非GPON方式，所述GPON方式專線可以在線查詢專線鏈路狀態(tài)，則提供了專線鏈路的檢測功能，根據(jù)鏈路檢測結(jié)果返回故障預(yù)處理指引；所述非GPON方式專線不能查詢專線鏈路狀態(tài)的，直接提供報障入口；對于尚不能通過預(yù)處理指引解決故障的GPON方式專線亦提供報障入口。

7.根據(jù)權(quán)利要求1所述的預(yù)處理方法，其特征在于，當(dāng)服務(wù)端提示客戶信息不存在的，用戶通過輸入產(chǎn)品代號，以及本身客戶信息進(jìn)行專線的報障，服務(wù)端通過客戶信息為該客戶報障的專線分配維護(hù)人員，后續(xù)報障工單處理流程同維護(hù)人員受理具備有效的專線產(chǎn)品編號專線報障的處理流程一樣。

8.一種客戶投訴前移的預(yù)處理系統(tǒng)，其特征在于，包括：查尋模塊、檢測模塊、處理模塊和數(shù)據(jù)庫，其中：

查尋模塊，用于用戶查詢客戶/產(chǎn)品詳細(xì)信息；

檢測模塊，用于根據(jù)客戶信息/產(chǎn)品信息對專線鏈路進(jìn)行檢測，根據(jù)鏈路檢測結(jié)果封裝成多部分信息內(nèi)容；所述多部分信息內(nèi)容包括：光貓狀態(tài)、線路質(zhì)量檢測、后臺數(shù)據(jù)；

處理模塊，用于通過查詢預(yù)先配置的專線鏈路故障預(yù)處理方法，將異常轉(zhuǎn)態(tài)下的故障處理方法帶出，引導(dǎo)用戶對故障專線進(jìn)行排查修復(fù)。

數(shù)據(jù)庫，用于存儲客戶信息、專線產(chǎn)品信息。

9.根據(jù)權(quán)利要求8所述的預(yù)處理系統(tǒng)，其特征在于，所述處理模塊具體用于，使用“正常”、“異常”兩種狀態(tài)告知客戶專線鏈路情況；如果專線鏈路狀態(tài)出現(xiàn)異常，通過查詢預(yù)先配置的鏈路故障預(yù)處理方法，將該異常轉(zhuǎn)態(tài)下的故障處理方法帶出，引導(dǎo)用戶對故障專線進(jìn)行簡單的排查修復(fù)。

10.根據(jù)權(quán)利要求8所述的預(yù)處理系統(tǒng)，其特征在于，所述處理模塊還用于，根據(jù)用戶反饋的故障信息及專線產(chǎn)品信息生成一張故障工單，第一時間通知專線對應(yīng)的維護(hù)人員及時受理客戶故障。