[發(fā)明專利]呼叫請求的處理方法、處理裝置、電子設(shè)備和介質(zhì)

有效

• 申請?zhí)枺?/td>: 201911014732.5
• 申請日: 2019-10-23
• 公開（公告）號: CN110740218B
• 公開（公告）日: 2021-07-09
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 張昊翔
• 申請（專利權(quán)）人: 京東數(shù)字科技控股有限公司
• 主分類號: H04M3/523
• 分類號: H04M3/523;H04M3/51;H04N7/14;H04L12/58
• 代理公司: 中科專利商標(biāo)代理有限責(zé)任公司 11021
• 代理人: 呂朝蕙

本公開提供了一種呼叫請求的處理方法，包括：響應(yīng)于獲取到來自第一通信渠道的第一呼叫請求，確定多個(gè)坐席中是否存在用于處理第一呼叫請求的坐席；在確定多個(gè)坐席中不存在坐席的情況下，訪問話務(wù)平臺(tái)，以從話務(wù)平臺(tái)獲取多個(gè)坐席的工作狀態(tài)，其中，話務(wù)平臺(tái)用于接收來自第二通信渠道的第二呼叫請求，并根據(jù)多個(gè)坐席的工作狀態(tài)控制多個(gè)坐席處理第二呼叫請求；在確定多個(gè)坐席中存在工作狀態(tài)滿足預(yù)設(shè)條件的坐席情況下，從多個(gè)坐席中確定用于處理第一呼叫請求的特定坐席；向話務(wù)平臺(tái)發(fā)送狀態(tài)切換信息，以切換特定坐席的工作狀態(tài)，使得特定坐席可處理第一呼叫請求；以及向特定坐席發(fā)送第一呼叫請求。本公開還提供了一種處理裝置、電子設(shè)備和存儲(chǔ)介質(zhì)。

技術(shù)領(lǐng)域

本公開涉及電子技術(shù)領(lǐng)域，更具體地，涉及一種呼叫請求的處理方法和一種呼叫請求的處理裝置、電子設(shè)備和介質(zhì)。

背景技術(shù)

客戶服務(wù)中心是企業(yè)與用戶之間溝通的橋梁，可以使客戶服務(wù)人員準(zhǔn)確高效的滿足客戶的個(gè)性化需求。在相關(guān)技術(shù)中，客戶服務(wù)中心通常可以包括話務(wù)平臺(tái)和多個(gè)坐席，由話務(wù)平臺(tái)將來自用戶的呼叫請求(例如400電話)分配到指定坐席，從而由該坐席響應(yīng)該呼叫請求。而話務(wù)平臺(tái)往往是利用CTI(Computer Telephony Integration，計(jì)算機(jī)電話集成)技術(shù)來實(shí)現(xiàn)其功能的。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，還出現(xiàn)了一些基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的客戶服務(wù)中心，例如可以是處理視頻通話、語音、微信等呼叫請求的客戶服務(wù)中心。目前通常采用一批坐席處理例如400電話的呼叫請求，一批坐席處理來自互聯(lián)網(wǎng)的呼叫請求。

在實(shí)現(xiàn)本公開構(gòu)思的過程中，發(fā)明人發(fā)現(xiàn)相關(guān)技術(shù)中至少存在如下問題：客戶服務(wù)中心投入成本較大，且處理效率低。

發(fā)明內(nèi)容

有鑒于此，本公開提供了一種呼叫請求的處理方法和一種呼叫請求的處理裝置、電子設(shè)備和介質(zhì)。

本公開的一個(gè)方面提供了種呼叫請求的處理方法，包括：響應(yīng)于獲取到來自第一通信渠道的第一呼叫請求，確定多個(gè)坐席中是否存在用于處理第一呼叫請求的坐席；在確定多個(gè)坐席中不存在坐席的情況下，訪問話務(wù)平臺(tái)，以從話務(wù)平臺(tái)獲取多個(gè)坐席的工作狀態(tài)，其中，話務(wù)平臺(tái)用于接收來自第二通信渠道的第二呼叫請求，并根據(jù)多個(gè)坐席的工作狀態(tài)控制多個(gè)坐席處理第二呼叫請求；在確定多個(gè)坐席中存在工作狀態(tài)滿足預(yù)設(shè)條件的坐席情況下，從多個(gè)坐席中確定用于處理第一呼叫請求的特定坐席；向話務(wù)平臺(tái)發(fā)送狀態(tài)切換信息，以切換特定坐席的工作狀態(tài)，使得特定坐席可處理第一呼叫請求；以及向特定坐席發(fā)送第一呼叫請求。

根據(jù)本公開的實(shí)施例，確定多個(gè)坐席中是否存在用于處理第一呼叫請求的坐席包括：訪問話務(wù)平臺(tái)，從話務(wù)平臺(tái)獲取多個(gè)坐席的工作狀態(tài)，工作狀態(tài)至少包括就緒態(tài)、示忙-進(jìn)線態(tài)以及示忙-通話態(tài)，就緒態(tài)表明坐席空閑，示忙-進(jìn)線態(tài)表明坐席可處理第一呼叫請求，示忙-通話態(tài)表明坐席正在處理第二呼叫請求；在多個(gè)坐席中存在處于示忙-進(jìn)線態(tài)的坐席的情況下，確定處于示忙-進(jìn)線態(tài)的坐席正在處理的任務(wù)數(shù)量是否達(dá)到預(yù)設(shè)峰值；以及在確定存在至少一個(gè)坐席正在處理的任務(wù)數(shù)量未達(dá)到預(yù)設(shè)峰值的的情況下，確定存在用于處理第一呼叫請求的坐席。

根據(jù)本公開的實(shí)施例，第二呼叫請求的處理優(yōu)先級高于第一呼叫請求的處理優(yōu)先級，狀態(tài)信息滿足預(yù)設(shè)條件包括：多個(gè)坐席中存在處于就緒態(tài)的坐席，并且不存在待處理的第二呼叫請求。

根據(jù)本公開的實(shí)施例，該方法還包括響應(yīng)于接收到來自第一通信渠道的呼叫請求，將呼叫請求加入第一隊(duì)列，第一隊(duì)列用于存儲(chǔ)待處理的呼叫請求，響應(yīng)于獲取到來自第一通信渠道的第一呼叫請求包括：響應(yīng)于從第一隊(duì)列中讀取到第一呼叫請求。

根據(jù)本公開的實(shí)施例，第一隊(duì)列包括同步子隊(duì)列和異步子隊(duì)列，將第一呼叫請求加入第一隊(duì)列包括：確定第一呼叫請求的類型，第一呼叫請求的類型包括同步呼叫請求和異步呼叫請求；在第一呼叫請求是同步呼叫請求的情況下，將第一呼叫請求加入同步子隊(duì)列；以及在第一呼叫請求是異步呼叫請求的情況下，將第一呼叫請求加入異步子隊(duì)列。