[發(fā)明專利]基于表情識(shí)別的服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)方法和裝置

在審

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201910767405.0
• 申請(qǐng)日: 2019-08-20
• 公開（公告）號(hào): CN110472592A
• 公開（公告）日: 2019-11-19
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 巫昌凱;張錦元;周遠(yuǎn)俠;寧博
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 中國(guó)工商銀行股份有限公司
• 主分類號(hào): G06K9/00
• 分類號(hào): G06K9/00;G06K9/62;G06Q30/02
• 代理公司: 11127 北京三友知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理有限公司
• 代理人: 孫乳筍;湯在彥<國(guó)際申請(qǐng)>=<國(guó)際公布>

本發(fā)明提供一種基于表情識(shí)別的服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)方法和裝置，通過(guò)獲取客戶辦理業(yè)務(wù)開始時(shí)和辦理業(yè)務(wù)結(jié)束時(shí)兩個(gè)時(shí)點(diǎn)的人臉照片，分別進(jìn)行人臉表情識(shí)別處理，獲取客戶在辦理業(yè)務(wù)開始時(shí)和辦理業(yè)務(wù)結(jié)束時(shí)的人臉表情識(shí)別結(jié)果，基于所述人臉表情識(shí)別結(jié)果及其變化情況，判定所述客戶對(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)值，能夠在客戶無(wú)感的情況下獲取滿意度評(píng)價(jià)值，無(wú)需客戶的操作，實(shí)現(xiàn)無(wú)感評(píng)價(jià)，提升了網(wǎng)點(diǎn)對(duì)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)的客戶體驗(yàn)，并可以通過(guò)對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)辦理信息的收集和對(duì)滿意度評(píng)價(jià)的自定義配置，靈活的獲取各種滿意度評(píng)價(jià)值，以改進(jìn)服務(wù)機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及計(jì)算機(jī)技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種基于表情識(shí)別的服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)方法和裝置。

背景技術(shù)

滿意是一種心理狀態(tài)，是指一個(gè)人對(duì)一段關(guān)系質(zhì)量的主觀評(píng)價(jià)。它是客戶的需求被滿足后的愉悅感，是客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的事前期望與實(shí)際使用產(chǎn)品或服務(wù)后所得到實(shí)際感受的相對(duì)關(guān)系。如果用數(shù)字來(lái)衡量這種心理狀態(tài)，這個(gè)數(shù)字就叫做滿意度，客戶滿意是客戶忠誠(chéng)的基本條件。通過(guò)評(píng)價(jià)客戶滿意度，能夠幫助服務(wù)機(jī)構(gòu)改善服務(wù)質(zhì)量。

目前，如金融機(jī)構(gòu)(如銀行、證券公司、保險(xiǎn)公司等)、客服機(jī)構(gòu)(如廠商的客服等)、政府辦事機(jī)構(gòu)(如稅務(wù)大廳等)等服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)的方式主要是在客戶辦理完業(yè)務(wù)后提示客戶在滿意度選擇裝置上選擇相應(yīng)的評(píng)價(jià)(如非常滿意、滿意、一般、不滿意等幾個(gè)等級(jí))，完成滿意度信息采集，但是，這種滿意度評(píng)價(jià)方式，需要客戶積極參與，增加了客戶的負(fù)擔(dān)，體驗(yàn)欠佳。

發(fā)明內(nèi)容

針對(duì)現(xiàn)有技術(shù)中的問(wèn)題，本發(fā)明提供一種基于表情識(shí)別的服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)方法、裝置、電子設(shè)備以及計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)，能夠至少部分地解決現(xiàn)有技術(shù)中存在的問(wèn)題。

為了實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明采用如下技術(shù)方案：

第一方面，提供一種基于表情識(shí)別的服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)方法，包括：

獲取一客戶的業(yè)務(wù)辦理開始時(shí)人臉圖像以及業(yè)務(wù)辦理結(jié)束時(shí)人臉圖像；

將該業(yè)務(wù)辦理開始時(shí)人臉圖像以及該業(yè)務(wù)辦理結(jié)束時(shí)人臉圖像分別輸入預(yù)訓(xùn)練的表情識(shí)別模型得到該客戶在業(yè)務(wù)辦理開始時(shí)的人臉表情識(shí)別結(jié)果以及業(yè)務(wù)辦理結(jié)束時(shí)的人臉表情識(shí)別結(jié)果；

根據(jù)該客戶在業(yè)務(wù)辦理開始時(shí)的人臉表情識(shí)別結(jié)果以及業(yè)務(wù)辦理結(jié)束時(shí)的人臉表情識(shí)別結(jié)果評(píng)價(jià)該客戶對(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)的滿意度。

進(jìn)一步地，該業(yè)務(wù)辦理開始時(shí)人臉圖像以及該業(yè)務(wù)辦理結(jié)束時(shí)人臉圖像分別對(duì)應(yīng)一業(yè)務(wù)關(guān)鍵信息；

該基于表情識(shí)別的服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)方法還包括：

根據(jù)該客戶對(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)的滿意度以及對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)關(guān)鍵信息分析服務(wù)質(zhì)量。

進(jìn)一步地，還包括：

分別對(duì)該業(yè)務(wù)辦理開始時(shí)人臉圖像以及該業(yè)務(wù)辦理結(jié)束時(shí)人臉圖像進(jìn)行預(yù)處理。

進(jìn)一步地，該分別對(duì)該業(yè)務(wù)辦理開始時(shí)人臉圖像以及該業(yè)務(wù)辦理結(jié)束時(shí)人臉圖像進(jìn)行預(yù)處理，包括：

采用OpenCv分別對(duì)該業(yè)務(wù)辦理開始時(shí)人臉圖像以及該業(yè)務(wù)辦理結(jié)束時(shí)人臉圖像進(jìn)行裁剪、銳化、翻轉(zhuǎn)處理，得到多張?zhí)幚砗蟮臉I(yè)務(wù)辦理開始時(shí)人臉圖像以及多張?zhí)幚砗蟮臉I(yè)務(wù)辦理結(jié)束時(shí)人臉圖像；

采用差值算法分別重塑多張?zhí)幚砗蟮臉I(yè)務(wù)辦理開始時(shí)人臉圖像以及多張?zhí)幚砗蟮臉I(yè)務(wù)辦理結(jié)束時(shí)人臉圖像得到預(yù)設(shè)尺寸的多張重塑后的業(yè)務(wù)辦理開始時(shí)人臉圖像以及多張重塑后的業(yè)務(wù)辦理結(jié)束時(shí)人臉圖像。

進(jìn)一步地，該預(yù)訓(xùn)練的表情識(shí)別模型為卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型。

進(jìn)一步地，還包括：

構(gòu)建卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型；

采用已知標(biāo)簽的圖像樣本對(duì)該卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型進(jìn)行訓(xùn)練得到該預(yù)訓(xùn)練的表情識(shí)別模型；