[發(fā)明專(zhuān)利]一種客服智能管理系統(tǒng)及方法

有效

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201910708936.2
• 申請(qǐng)日: 2019-08-01
• 公開(kāi)（公告）號(hào): CN110472982A
• 公開(kāi)（公告）日: 2019-11-19
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 姚德宏;虞君照;歐家立
• 申請(qǐng)（專(zhuān)利權(quán)）人: 深圳市遇住信息科技有限公司
• 主分類(lèi)號(hào): G06Q30/00
• 分類(lèi)號(hào): G06Q30/00;G06Q10/06;G06F16/332
• 代理公司: 44472 深圳市多智匯新知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理事務(wù)所(普通合伙)
• 代理人: 魯華<國(guó)際申請(qǐng)>=<國(guó)際公布>=<進(jìn)入國(guó)

本發(fā)明涉及一種客服智能管理系統(tǒng)，包括客服平臺(tái)，客服平臺(tái)包括處理服務(wù)器、平臺(tái)接入模塊、平臺(tái)轉(zhuǎn)接模塊、坐席管理模塊和數(shù)據(jù)庫(kù)；通過(guò)客服平臺(tái)來(lái)對(duì)接多個(gè)企業(yè)，客服平臺(tái)接入客戶通信后進(jìn)行簡(jiǎn)單的企業(yè)詢問(wèn)獲取是哪個(gè)企業(yè)的客戶，簡(jiǎn)單的問(wèn)題詢問(wèn)獲取客戶要咨詢的問(wèn)題類(lèi)型，根據(jù)問(wèn)題類(lèi)型判斷專(zhuān)業(yè)度，對(duì)專(zhuān)業(yè)度低的則劃分為一般問(wèn)題客戶，接入客服平臺(tái)的客服進(jìn)行解答，對(duì)專(zhuān)業(yè)度高的客服平臺(tái)的客服無(wú)法解答或解答不全面的，則劃分為專(zhuān)業(yè)問(wèn)題客戶，轉(zhuǎn)接至企業(yè)平臺(tái)由企業(yè)客服解答，通過(guò)此種方式整合客服資源，減少現(xiàn)有的客服閑置的資源浪費(fèi)，降低企業(yè)的客服成本壓力，同時(shí)能夠大幅改善企業(yè)通信高峰期客服坐席全忙的情況。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及客服管理技術(shù)領(lǐng)域，更具體地說(shuō)，涉及一種客服智能管理系統(tǒng)及方法。

背景技術(shù)

電話客服是現(xiàn)金企業(yè)進(jìn)行售后的重要核心渠道之一，但是目前企業(yè)大都單獨(dú)作戰(zhàn)，企業(yè)越大需要的客服人員則越多，客服人員的培訓(xùn)、管理等成本高昂，且客服人員的閑忙時(shí)間難以做到精細(xì)化，資源浪費(fèi)嚴(yán)重；而現(xiàn)階段的AI人工智能雖然能解決一部分壓力，但是依舊存在極大的缺陷，難以取代人工客服。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明要解決的技術(shù)問(wèn)題在于，針對(duì)現(xiàn)有技術(shù)的上述缺陷，提供一種客服智能管理系統(tǒng)及方法。

本發(fā)明解決其技術(shù)問(wèn)題所采用的技術(shù)方案是：

構(gòu)造一種客服智能管理系統(tǒng)，包括客服平臺(tái)；其中，所述客服平臺(tái)包括處理服務(wù)器、平臺(tái)接入模塊、平臺(tái)轉(zhuǎn)接模塊、坐席管理模塊和數(shù)據(jù)庫(kù)；

所述平臺(tái)接入模塊，用于接入外部的通信請(qǐng)求；

所述處理服務(wù)器，用于對(duì)接入的外部通信依據(jù)設(shè)定引導(dǎo)流程進(jìn)行企業(yè)歸屬詢問(wèn)以及咨詢問(wèn)題詢問(wèn)，并根據(jù)客戶回復(fù)將客戶分類(lèi)成一般問(wèn)題客戶與專(zhuān)業(yè)問(wèn)題客戶，對(duì)于專(zhuān)業(yè)問(wèn)題客戶則將通信通過(guò)所述平臺(tái)轉(zhuǎn)接模塊轉(zhuǎn)移至對(duì)應(yīng)的企業(yè)平臺(tái)處，對(duì)于非專(zhuān)業(yè)客戶則發(fā)送至所述坐席管理模塊；

所述坐席管理模塊，用于對(duì)所述處理服務(wù)器發(fā)送的客戶通信進(jìn)行分發(fā)至各坐席，還用于在客服遇到無(wú)法解答的問(wèn)題時(shí)將通信轉(zhuǎn)移至對(duì)應(yīng)的企業(yè)平臺(tái)處；

所述數(shù)據(jù)庫(kù)，用于存儲(chǔ)所述引導(dǎo)流程。

本發(fā)明所述的客服智能管理系統(tǒng)，其中，所述企業(yè)平臺(tái)與所述平臺(tái)轉(zhuǎn)接模塊進(jìn)行通信，并對(duì)接收到的客戶通信進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部坐席分發(fā)。

本發(fā)明所述的客服智能管理系統(tǒng)，其中，所述處理服務(wù)器將通信轉(zhuǎn)移至所述企業(yè)平臺(tái)時(shí)同時(shí)提交客戶咨詢問(wèn)題的信息，所述企業(yè)內(nèi)部坐席根據(jù)部門(mén)職能進(jìn)行分類(lèi)，并根據(jù)客戶咨詢問(wèn)題下發(fā)到對(duì)應(yīng)部門(mén)的客服坐席處。

本發(fā)明所述的客服智能管理系統(tǒng)，其中，所述企業(yè)平臺(tái)與所述客服平臺(tái)開(kāi)放對(duì)接端口，通過(guò)該開(kāi)放的對(duì)接端口完成通信的轉(zhuǎn)移。

本發(fā)明所述的客服智能管理系統(tǒng)，其中，所述引導(dǎo)流程根據(jù)不同企業(yè)分為多個(gè)問(wèn)題引導(dǎo)單元，根據(jù)客戶回復(fù)的企業(yè)名稱進(jìn)入對(duì)應(yīng)企業(yè)的問(wèn)題引導(dǎo)單元；所述處理服務(wù)器依據(jù)客戶回復(fù)的答案或選擇項(xiàng)判定客戶分類(lèi)。

本發(fā)明所述的客服智能管理系統(tǒng)，其中，所述數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)放管理編輯入口，供所述企業(yè)平臺(tái)管理與其企業(yè)對(duì)于的所述問(wèn)題引導(dǎo)單元。

本發(fā)明所述的客服智能管理系統(tǒng)，其中，所述客服平臺(tái)還包括客服培訓(xùn)考核模塊；所述客服培訓(xùn)培訓(xùn)模塊，根據(jù)企業(yè)分成多個(gè)培訓(xùn)考核單元供所述客服平臺(tái)的客服進(jìn)行培訓(xùn)和對(duì)其培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行考核，考核數(shù)據(jù)返送至與培訓(xùn)考核單元對(duì)應(yīng)的所述企業(yè)平臺(tái)；所述培訓(xùn)考核單元內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容和考核內(nèi)容由對(duì)應(yīng)的所述企業(yè)平臺(tái)管理編輯。

一種客服智能管理方法，根據(jù)上述的客服智能管理系統(tǒng)，其中，實(shí)現(xiàn)方法如下：

第一步：客服平臺(tái)接入客戶通信，進(jìn)行問(wèn)題引導(dǎo)；

第二步：根據(jù)客戶的回復(fù)或選擇判斷所屬企業(yè)以及客戶分類(lèi)，客戶分類(lèi)包括一般問(wèn)題客戶和專(zhuān)業(yè)問(wèn)題客戶；