[發明專利]一種語音數據的處理方法及智能客服裝置在審

申請號：	201910650265.9	申請日：	2019-07-18
公開（公告）號：	CN112242135A	公開（公告）日：	2021-01-19
發明（設計）人：	陳孝良;祖拓;王江;馮大航	申請（專利權）人：	北京聲智科技有限公司
主分類號：	G10L15/00	分類號：	G10L15/00;G10L15/22;G10L25/30;G10L25/63;G10L25/78
代理公司：	北京集佳知識產權代理有限公司 11227	代理人：	古利蘭
地址：	100080 北京市***	國省代碼：	北京;11
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摘要：
搜索關鍵詞：	一種語音數據處理方法智能客服裝置
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【說明書】：

本發明提供一種語音數據的處理方法及智能客服裝置，該方法為：智能客服裝置在向用戶設備播放預設語音內容的過程中，實時收集用戶設備發送的音頻信號；檢測音頻信號中用于指示用戶行為類型的音頻信息；若確定音頻信息用于指示用戶存在疑問，中斷播放預設語音內容；若確定音頻信息用于指示用戶正在說話在預設時間內降低播放預設語音內容的音量。本方案中，智能客服裝置在播放語音內容的過程中，當檢測到用戶說話時，根據用戶的行為類型降低語音播放音量或中斷語音播放。收集并識別用戶的發言內容，為用戶提供后續服務，提高用戶的使用體驗。

技術領域

本發明涉及語音數據處理技術領域，具體涉及一種語音數據的處理方法及智能客服裝置。

背景技術

隨著科學技術的不斷發展，人工智能技術也逐漸被廣泛應用。其中智能客服裝置是較為常見的用于服務用戶的人工智能技術。

智能客服裝置通常以播放語音的形式為用戶提供服務，目前的智能客服裝置向用戶提供服務的方式為：先向用戶介紹業務和活動等內容，再根據用戶設備發送的音頻信號識別用戶的問題，最后回答用戶的問題。但是，目前的智能客服裝置在向用戶介紹業務和活動的過程中，或者，在回答用戶問題的過程中，是無法打斷智能客服裝置的語音播放的。換而言之，在智能客服裝置播放語音的過程中，即使用戶有新的問題或者不想聽到當前播放的內容，智能客服裝置依然會完整播放當前的語音播放內容，之后再重新識別用戶的音頻信號，極大降低了用戶的使用體驗。

發明內容

有鑒于此，本發明實施例提供一種語音數據的處理方法及智能客服裝置，以解決現有智能客服裝置存在的用戶使用體驗低等問題。

為實現上述目的，本發明實施例提供如下技術方案：

本發明實施例第一方面公開了一種語音數據的處理方法，適用于智能客服裝置，所述方法包括：

智能客服裝置在向用戶設備播放預設語音內容的過程中，所述智能客服裝置實時收集所述用戶設備發送的音頻信號；

檢測所述音頻信號中用于指示用戶行為類型的音頻信息，所述用戶行為類型為用戶存在疑問或所述用戶正在說話；

若確定所述音頻信息用于指示所述用戶存在疑問，中斷播放所述預設語音內容；

若確定所述音頻信息用于指示所述用戶正在說話，在預設時間內降低播放所述預設語音內容的音量。

優選的，若所述音頻信息用于指示所述用戶存在疑問，中斷播放所述預設語音內容之后，還包括：

向所述用戶詢問所述用戶的問題，并收集所述用戶設備發送的音頻信號；

利用所述音頻信號進行語音識別和情緒識別，確定所述用戶的發言內容和用于指示用戶發言情緒的情緒標簽；

根據所述發言內容和情緒標簽，回答所述用戶的問題、轉接人工客服或結束通話。