[發明專利]一種多情景對話切換方法及裝置

有效

• 申請號: 201910477037.6
• 申請日: 2019-06-03
• 公開（公告）號: CN110377708B
• 公開（公告）日: 2021-10-08
• 發明（設計）人: 杜劍文;李輝權
• 申請（專利權）人: 廣東幽瀾機器人科技有限公司
• 主分類號: G06F16/332
• 分類號: G06F16/332;G06K9/62
• 代理公司: 廣州嘉權專利商標事務所有限公司 44205
• 代理人: 謝泳祥

本發明公開了一種多情景對話切換方法及裝置，通過在知識庫中進行分類得到場景類別構建應答模型，計算會話消息數據的分類置信度，按分類置信度選擇場景，從而達到快速切換場景的效果，優化了用戶體驗，能夠實現快速的場景切換，優化了用戶體驗，在用戶有緊急的問題需要盡快需要正確的答復時，機器人客服能夠快速及時的切換場景，提升了切換場景的準確率、使得場景切換和智能應答更加穩定，且無需對現有的客服機器人系統大規模的改造，只需在現有的架構中升級，代碼可重用性高。

技術領域

本公開涉及機器人智能交互技術領域，具體涉及一種多情景對話切換方法及裝置。

背景技術

基于人工智能技術的客服機器人的應用越來越廣泛，智能客服機器人可以24小時全天候的快速且智能的響應用戶的問題，以預制語音、電子合成語音或文字的方式與用戶進行溝通，雖然智能客服機器人的發展非常迅速，但是目前客服機器人的智能客服的服務依然面對著“不可預見”的挑戰，例如，由于智能客服機器人是根據預定場景中的對話進行用戶的應答，所以對一些用戶的非常規問題中出現了不同場景的主題，機器人客服往往難以給出令用戶滿意的答復。而用戶有緊急的問題需要盡快需要正確的答復時，機器人客服無法及時的切換場景，從而嚴重影響用戶體驗。

發明內容

本公開提供一種多情景對話切換方法及裝置，通過在知識庫中進行分類得到場景類別構建應答模型，計算會話消息數據的分類置信度，按分類置信度選擇場景，從而達到快速切換場景的效果，優化了用戶體驗。

為了實現上述目的，根據本公開的一方面，提供一種多情景對話切換方法，所述方法包括以下步驟：

步驟1，機器人客服接收到來自用戶客戶端的會話消息數據；

步驟2，將會話消息數據依次遍歷知識庫中的應答消息數據計算得到各個場景的分類置信度；

步驟3，按分類置信度切換到知識庫中的場景；

步驟4，按照場景選擇知識庫中的應答消息數據；

步驟5，將應答消息數據推送給用戶客戶端。

進一步地，在步驟1中，所述會話消息數據的形式包括以下至少一種：自然語言文字組成的語句、數據鏈接、語音,如果是數據鏈接、語音則將數據鏈接、語音轉換為文本形式的語句作為會話消息數據，所述機器人客服包括用戶客戶端、知識庫。

進一步地，在步驟2中，所述將會話消息數據依次遍歷知識庫中的應答消息數據計算得到各個場景的分類置信度的方法包括以下步驟：

令會話消息數據的文本S，知識庫中的應答消息數據的語句文本為S_i，i＝1…n，n為知識庫中的應答消息數據數量，則通過S與S_i之間的語義距離來計算文本的內容相似度，將S與S_i之間的分類置信度定義為：dist(S,S_i)＝1-Sim(S,S_i)，其中，Sim(S,S_i)表示S與S_i的相似度，其中，語句相似值w_ij的值的計算方法為，令S的主題詞為word，S_i的主題詞為word_j，freq_i,j表示主題詞word_j在S_i出現的頻率，j代表主題詞word_j在S_i中出現第j次，則語句相似值w_ij的值為，

其中，m_i,j，表示搭配j在標注為義項i的知識庫中的期望平均值，

其中：freq為主題詞word在S出現的頻率，freq_i,j表示主題詞word_j在S_i出現的頻率；