[發明專利]一種政務服務熱線分析方法及系統

在審

• 申請號: 201910405900.7
• 申請日: 2019-05-16
• 公開（公告）號: CN110111084A
• 公開（公告）日: 2019-08-09
• 發明（設計）人: 王志鵬;洪學海;楊勇
• 申請（專利權）人: 上饒市中科院云計算中心大數據研究院
• 主分類號: G06Q10/10
• 分類號: G06Q10/10;G06Q50/26;G06F16/182;G06F16/18;G06F16/25
• 代理公司: 北京科家知識產權代理事務所(普通合伙) 11427
• 代理人: 張勛

1.一種政務服務熱線分析方法,其特征在于，將系統架構自底向上依次設置為：平臺層、數據存儲層、數據采集層、數據預處理層、數據分析層及系統應用層，其中：

平臺層：用于實現物理資源的彈性伸縮、按需分配；

數據存儲層：用于存儲業務系統產生的日志信息、業務數據、緩存及圖片、文件、視頻等非結構化數據；

數據采集層：利用Flume、Sqoop、Python爬蟲等技術從數據存儲層中定時采集數據至分布式文件系統HDFS或數據倉庫Hive中,為后續的數據分析提供數據支撐；

數據預處理層：使用離線計算、流式計算兩種技術方案，對采集到的數據進行清洗、集成、變換等一系列ETL操作，將采集到的數據轉換為規范、干凈的數據；

數據分析層：利用機器學習、語義分析、數理統計等算法，實現訴求智能歸類、自動分派、社會熱點發現、最優歷史訴求解決方案推薦等功能；

系統應用層：包含業務、分析、展示、管理等功能在內的若干子系統，具體包括業務系統、客戶端、大數據分析展示系統、用戶權限管理系統。

2.如權利要求1所述的政務服務熱線分析方法，其特征在于，所述平臺層實現方法為：在底層基礎設施上進行虛擬化，使用Docker和Kubernetes技術搭建輕量級高可用的PaaS平臺，將應用程序容器化，為應用程序創建容器鏡像，并以容器為單位進行部署。

3.如權利要求1所述的政務服務熱線分析方法，其特征在于，所述數據存儲層實現方法為：其中日志信息存儲在Docker容器向外掛載的文件目錄下，業務數據存儲在MySQL中，緩存采用Redis，圖片、文件、視頻等非結構化數據存儲在FastDFS中。

4.如權利要求1所述的政務服務熱線分析方法，其特征在于，所述系統應用層中，所述業務系統分別與客戶端、大數據分析展示系統連接，大數據分析展示系統和用戶權限管理系統連接；

所述業務系統：負責日常服務熱線投訴的記錄、指派、回復、響應、評價、統計等基本業務操作；

所述客戶端：負責為用戶提供發起投訴、查看訴求處理進度、查看相關新聞政策等功能，通過網絡與業務系統進行信息交換，客戶端包括移動APP、投訴電話、網站、110報警服務臺等多種形式。

5.如權利要求1所述的政務服務熱線分析方法，其特征在于，所述系統應用層中，所述大數據分析展示系統負責定時采集業務系統中的日志信息及數據庫中的結構化或非結構化數據，存儲至云平臺下的分布式文件系統中；進而對這些數據進行清洗、集成、變換等一系列數據預處理操作，將采集到的數據轉換為規范、干凈的數據；再對規范的數據進行分析與挖掘，緩存或持久化存儲分析結果，最后通過數據可視化技術對分析結果進行展示。

6.如權利要求1所述的政務服務熱線分析方法，其特征在于，所述系統應用層中，所述用戶權限管理系統是大數據分析展示系統的管理后臺，負責為不同的市直單位、行政區域用戶分配賬戶，并配置相應操作權限。