[發明專利]提供通話處理服務的方法和裝置

在審

• 申請號: 201910394400.8
• 申請日: 2019-05-13
• 公開（公告）號: CN111935348A
• 公開（公告）日: 2020-11-13
• 發明（設計）人: 曹涌;聶再清;杜建光
• 申請（專利權）人: 阿里巴巴集團控股有限公司
• 主分類號: H04M1/64
• 分類號: H04M1/64
• 代理公司: 北京展翼知識產權代理事務所(特殊普通合伙) 11452
• 代理人: 屠長存

本發明公開了一種提供通話處理服務的方法和裝置，該方法包括：接收通話發起方的第一語音；將所述第一語音轉換為文本；基于所述文本，識別所述通話發起方的通話意圖；確定與所述通話意圖對應的對話策略；基于所述對話策略，代替用戶與所述通話發起方進行交互。由此，為用戶提供更加智能的通話管理體驗。

技術領域

本公開涉及移動通信技術領域，特別涉及一種提供通話處理服務的方法、裝置以及計算設備和存儲介質。

背景技術

隨著移動通信技術的快速發展，各種移動通信終端已從簡單的通話工具變為一種綜合的信息處理平臺，稱為人們日常生活中不可或缺的一部分。

但是，目前移動通信終端對于來電的處理尚不夠智能化。例如，在一些不方便接聽電話的場景，用戶只能掛斷電話或通過短信回復提醒來電者自己不方便接聽電話。在一些漏接電話場景，可以利用運營商提供的電話秘書業務來錄音以給用戶留言或發送來電通知等服務。但是該項服務需要用戶開通，而且用戶收聽錄音耗時耗力，用戶體驗較差，很多用戶并不習慣使用該項服務。在陌生電話場景，目前主要是通過黑名單的方式攔截騷擾電話，該方案只能攔截已知被標記的騷擾電話號碼，而對于未被標記的新號碼則有較長的時間延遲，在出現誤判的情況下，會對被標記號碼造成較大的傷害。并且，不同的人群對騷擾電話的定義并不相同，僅基于黑名單的方式攔截騷擾電話也可能會造成有需要的人群的騷擾誤判。

因此，仍然需要一種更加智能化的通話處理方案。

發明內容

本發明的目的是提供一種提供通話處理服務的方法和裝置，以智能化的通話助手代替用戶與通話發起方進行交互，為用戶提供更加智能的通話管理體驗。

根據本公開的一個方面，提供了一種提供通話處理服務的方法，包括：接收通話發起方的第一語音；將所述第一語音轉換為第一文本；基于所述第一文本，識別所述通話發起方的通話意圖；確定與所述通話意圖對應的對話策略；基于所述對話策略，代替用戶與所述通話發起方進行交互。

可選地，所述確定與所述通話意圖對應的對話策略的步驟可以包括：使用機器學習模型獲取與所述通話意圖對應的對話策略。

可選地，所述對話策略可以包括下述至少一項：對于推銷類通話，表示拒絕；對于信息通知類通話，從所述第一文本中提取關鍵信息，并記錄所述關鍵信息；對于通話發起方期望與所述用戶直接對話的通話，與所述通話發起方約定再次通話。

可選地，對于信息通知類通話，該方法還可以包括：向所述通話發起方確認所提取的關鍵信息。

可選地基于所述對話策略代替所述用戶與所述通話發起方進行交互的步驟可以包括：基于所述對話策略，確定要向所述語音通話發起方返回的應答文本；以及向所述語音通話發起方返回所述應答文本，或者向所述語音通話發起方返回與所述應答文本對應的第二語音。

可選地，所述確定要向所述通話發起方返回的應答文本的步驟可以包括：基于所述對話策略，從預設的對話庫中獲取要向所述通話發起方返回的應答文本；以及/或者基于所述對話策略，結合所述第一文本，生成要向所述語音通話發起方返回的應答文本；以及/或者結合本次通話過程中的歷史對話信息，決定下一時刻的應答文本。

可選地，該方法還可以包括：向所述用戶的移動終端轉發來自通話發起方的通話請求；以及/或者向所述用戶的移動終端轉發所述第一語音和/或與所述第一文本；以及/或者向所述用戶的移動終端轉發所述第二語音和/或與所述第二語音對應的應答文本。

可選地，該方法還可以包括：從所述第一文本中提取需要通知所述用戶或需要所述用戶反饋的信息，并提供給所述用戶。

可選地，該方法還可以包括：接收所述用戶響應于所述通話請求和/或所述第一語音和/或所述第二語音的反饋，執行與所述反饋對應的響應處理。