[發明專利]呼叫中心任務分配方法、系統、設備及存儲介質

有效

• 申請號: 201910353117.0
• 申請日: 2019-04-29
• 公開（公告）號: CN110070298B
• 公開（公告）日: 2020-12-22
• 發明（設計）人: 凌佳璐
• 申請（專利權）人: 攜程旅游信息技術（上海）有限公司
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06
• 代理公司: 上海隆天律師事務所 31282
• 代理人: 臧云霄;鐘宗

1.一種呼叫中心任務分配方法，其特征在于，包括以下步驟：

S101，對呼叫中心每個座席人員建立至少一個子類標簽，生成與所述座席人員匹配的第一標簽組，每個所述子類標簽歸屬于預設的一屬性標簽；

S102，獲取待分配任務對應的所述子類標簽，生成與所述待分配任務匹配的第二標簽組；

S103，從全部在線的所述座席人員對應的多個所述第一標簽組中，篩選出包含所述第二標簽組中全部子類標簽的所述第一標簽組，形成備選標簽組；

S104，從所述備選標簽組中篩選出所包含子類標簽數量最少的第一標簽組，將該第一標簽組對應的座席人員確定為待應答人員，將所述待分配任務添加到所述待應答人員的待應答任務隊列中；

S105，當所述待應答任務隊列輪詢到所述待分配任務時，所述待應答人員應答所述待分配任務；

在步驟S101中，獲取每個所述座席人員的歷史任務數據，所述歷史任務數據包含有與每一條歷史任務對應的所述子類標簽；

所述步驟S104包括：

S1041，從所述備選標簽組中篩選出所包含子類標簽數量最少的第一標簽組，利用該第一標簽組對應的座席人員形成待應答人員組；

S1042，若所述待應答人員組中的座席人員具有多個，則從所述待應答人員組中的座席人員對應的多條所述歷史任務數據中，確定每個座席人員對應的包含有所述第二標簽組中全部子類標簽的歷史任務的數量，將所述歷史任務的數量最大的座席人員確定為待應答人員；

S1043，將所述待分配任務添加到所述待應答人員的待應答任務隊列中。

2.如權利要求1所述的呼叫中心任務分配方法，其特征在于，所述屬性標簽包括業務類型、語言標簽和業務階段中的至少一種。

3.如權利要求2所述的呼叫中心任務分配方法，其特征在于，歸屬于所述業務類型的子類標簽包括有個人預訂酒店、個人預訂機票、個人租車、個人預訂旅游產品、團體預訂酒店、團體預訂機票、團體預訂旅游產品中的至少一種。

4.如權利要求2所述的呼叫中心任務分配方法，其特征在于，歸屬于所述語言標簽的子類標簽包括有中文、日文、英文、德語、法語、印度語中的至少一種。

5.如權利要求2所述的呼叫中心任務分配方法，其特征在于，歸屬于所述業務階段的子類標簽包括有售前和售后，在步驟S102中，若存在與客戶來電號碼對應的已存在的訂單，則所述待分配任務歸屬于售后的子類標簽，否則歸屬于售前的子類標簽。

6.一種呼叫中心任務分配方法，其特征在于，包括以下步驟：

S101，對呼叫中心每個座席人員建立至少一個子類標簽，生成與所述座席人員匹配的第一標簽組，每個所述子類標簽歸屬于預設的一屬性標簽；

S102，獲取待分配任務對應的所述子類標簽，生成與所述待分配任務匹配的第二標簽組；

S103，從全部在線的所述座席人員對應的多個所述第一標簽組中，篩選出包含所述第二標簽組中全部子類標簽的所述第一標簽組，形成備選標簽組；

S104，從所述備選標簽組中篩選出所包含子類標簽數量最少的第一標簽組，將該第一標簽組對應的座席人員確定為待應答人員，將所述待分配任務添加到所述待應答人員的待應答任務隊列中；

S105，當所述待應答任務隊列輪詢到所述待分配任務時，所述待應答人員應答所述待分配任務；

所述步驟S104包括：

S1041，從所述備選標簽組中篩選出所包含子類標簽數量最少的第一標簽組，利用該第一標簽組對應的座席人員形成待應答人員組；

S1042，若所述待應答人員組中的座席人員具有多個，則獲取所述待應答人員組中的座席人員的轉發次數，將所述轉發次數最小的座席人員確定為待應答人員，所述轉發次數指座席人員將歷史任務從所屬技能組轉發至其他技能組的次數；

S1043，將所述待分配任務添加到所述待應答人員的待應答任務隊列中。