[發明專利]一種自動應答裝置及方法

在審

• 申請號: 201910322882.6
• 申請日: 2019-04-22
• 公開（公告）號: CN110046242A
• 公開（公告）日: 2019-07-23
• 發明（設計）人: 馮靜;趙復軍;湯文志
• 申請（專利權）人: 北京六行君通信息科技股份有限公司
• 主分類號: G06F16/332
• 分類號: G06F16/332;G06F17/27
• 代理公司: 北京興智翔達知識產權代理有限公司 11768
• 代理人: 蔣常雪

本發明公開一種自動應答裝置及方法，所述裝置包括：話音接收單元、話音轉文本單元、自然語言處理單元、話術邏輯匹配單元、預置話音調取單元、預置話音播放單元、歷史話音數據庫、歷史話音閱覽單元、話術邏輯數據庫、話術邏輯管理單元、預置話音數據庫、預置話音管理單元、應答記錄數據庫、應答記錄閱覽單元、未匹配記錄數據庫、話術邏輯調整單元，通過對用戶輸入話音數據進行分詞、命名實體識別、語義分析處理、話術邏輯匹配，從預置話音數據庫自動調取預置的話音文件向用戶播放與其輸入相匹配的應答信息。本發明結合詞向量技術和句向量技術生成文本數據的詞向量矩陣和句向量矩陣，通過詞向量矩陣和句向量矩陣對文本語義進行分析匹配，提高了自動應答服務效率和準確率。

技術領域

本發明涉及計算機通信領域，尤其是自動應答領域。

背景技術

在自動應答領域，由于知識領域、社會背景、教育經歷、語言表達方式的差異，不同客戶對同一問題的表述方式有著或多或少的區別，而計算機要對各式各樣的表述進行準確理解并給出正確的話術應答的難度非常大。現有技術主要采用同/近義詞庫、句庫等手段匹配用戶輸入的問題，采用這些方法的缺點是需要龐大的詞庫、句庫且需要不斷增加詞句知識庫以應對新出現的問題，占用大量存儲資源的同時匹配的效率也越來越低。

發明內容

本發明針對現有技術存在的缺陷，提出一種結合詞向量技術和句向量技術快速、準確匹配用戶輸入的裝置及方法。

為實現上述目的，本發明采用了如下技術方案：

一種驗證自動應答電話機器人應答話術邏輯匹配準確性的裝置，包括：

話音接收單元101，用于從外部環境接收用戶輸入的話音數據；

話音轉文本單元102，用于將話音接收單元接收的話音數據轉化為文本數據；

自然語言處理單元103，包括分詞1031、命名實體識別1032、語義識別1033，通過對轉化的文本數據分別進行分詞處理、命名實體識別、文本語義識別處理，用于提取用戶輸入的語義信息，生成相應的詞向量矩陣和句向量矩陣，傳統上使用詞向量技術實現詞語相似度匹配、句向量技術實現語句相似度匹配，本發明結合兩種技術對客戶輸入信息與話術邏輯數據庫中預置話術進行分析匹配，能夠進一步提高文本數據匹配的準確率，使得對客戶的回答更加準確，提高客戶的使用體驗；

話術邏輯匹配單元104，根據自然語言處理單元103提取的向量矩陣到話術邏輯數據庫匹配對應的應答邏輯；

預置話音調取單元105，根據話術邏輯匹配結果到話音數據庫調取對應的話音文件；

預置話音播放單元106，用于調用話音播放模塊對預置話音調取單元調取的話音文件進行播放控制；

歷史話音數據庫201，用于存儲所有用戶輸入的歷史話音數據，對所有客戶輸入的歷史話音數據單獨存儲管理，能夠方便人工進行自動應答過程的復盤分析，對話音轉錄準確性進行驗證并及時對算法進行反饋，有助于逐步提高話音轉錄的準確率；

歷史話音閱覽單元301，用于調取聽閱歷史話音數據；

話術邏輯數據庫202，用于存儲預置的話術應答邏輯數據；

話術邏輯管理單元302，用于對話術邏輯數據庫中存儲的話術邏輯進行增、刪、改、查、導入、導出等管理操作，單獨的話術邏輯管理單元設置，可以方便人工對話術邏輯應答策略進行即時校正，利于逐步提高自動應答效率和準確率，提高客戶體驗；

預置話音數據庫203，用于存儲預置的話音文件數據；

預置話音管理單元303，對預置話音數據庫中的預置話音數據進行增、刪、改、查操作；

應答記錄數據庫204，用于存儲所有自動應答記錄相關數據；