[發明專利]用于聯絡中心系統中的勞動力管理的方法、系統和非暫時性計算機處理器可讀介質

有效

• 申請號: 201910317778.8
• 申請日: 2017-12-18
• 公開（公告）號: CN110012178B
• 公開（公告）日: 2021-04-20
• 發明（設計）人: 齊阿·奇希蒂
• 申請（專利權）人: 阿菲尼帝有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;H04M3/523;H04M3/36
• 代理公司: 中原信達知識產權代理有限責任公司 11219
• 代理人: 張偉峰;夏凱

1.一種用于聯絡中心系統中的勞動力管理的方法，包括：

通過通信地耦合到所述聯絡中心系統并且被配置成在所述聯絡中心系統中執行勞動力管理操作的至少一個計算機處理器生成關于所述聯絡中心系統的座席勞動力容量的歷史勞動力數據；

通過所述至少一個計算機處理器，至少部分地基于所述歷史勞動力數據，確定：對所述聯絡中心系統的座席勞動力的減少以增加用于選擇隊列順序外等待的聯系的選擇的量；

通過所述至少一個計算機處理器，至少基于所確定的所述聯絡中心系統的座席勞動力的減少以增加用于選擇隊列順序外等待的聯系的選擇的量，將基于選擇的配對策略應用于所述聯絡中心系統中的可用座席或等待聯系，其中，所增加的選擇改善了所述聯絡中心系統的性能；

通過所述至少一個計算機處理器輸出所述基于選擇的配對策略的結果，以促進所述聯絡中心系統中的可用座席或等待聯系的連接；以及

通過所述聯絡中心系統的交換機，基于所述基于選擇的配對策略的結果，建立等待聯系與可用座席之間的通信信道，以實現可歸因于所述基于選擇的配對策略的所述聯絡中心系統的性能增益。

2.根據權利要求1所述的方法，進一步包括：在生成所述歷史勞動力數據之后在確定所述聯絡中心系統的座席勞動力的減少之前，發起對所述座席勞動力的減少，其中，基于對所述座席勞動力的減少預期聯系隊列大小的增加，并且其中，預期聯絡中心性能的增加。

3.根據權利要求2所述的方法，進一步包括：

基于發起的對所述座席勞動力的減少，通過所述至少一個計算機處理器，將所述座席勞動力減少第一數量。

4.根據權利要求2所述的方法，進一步包括：

通過所述至少一個計算機處理器生成關于所述聯絡中心系統的性能的歷史性能數據，

其中，發起的對所述座席勞動力的減少部分地基于所述歷史性能數據。

5.根據權利要求1所述的方法，進一步包括：在確定所述聯絡中心系統的座席勞動力的減少之后，發起對所述座席勞動力的增加，其中，由于所述座席勞動力中增加的座席量，預期在所述聯絡中心具有短缺的可用座席的狀態中花費增加的時間量。

6.一種用于聯絡中心系統中的勞動力管理的系統，包括：

至少一個計算機處理器，所述至少一個計算機處理器通信地耦合到所述聯絡中心系統并且被配置成在所述聯絡中心系統中執行勞動力管理操作，其中，所述至少一個計算機處理器進一步被配置成：

生成關于所述聯絡中心系統的座席勞動力容量的歷史勞動力數據；

至少部分地基于所述歷史勞動力數據，確定對所述聯絡中心系統的座席勞動力的減少以增加用于選擇隊列順序外等待的聯系的選擇的量；

至少基于所確定的所述聯絡中心系統的座席勞動力的減少以增加用于選擇隊列順序外等待的聯系的選擇的量，將基于選擇的配對策略應用于所述聯絡中心系統中的可用座席或等待聯系，其中，所增加的選擇改善了所述聯絡中心系統的性能；

輸出所述基于選擇的配對策略的結果，以促進所述聯絡中心系統中的可用座席或等待聯系的連接；以及

通過所述聯絡中心系統的交換機，基于所述基于選擇的配對策略的結果，建立等待聯系與可用座席之間的通信信道，以實現可歸因于所述基于選擇的配對策略的所述聯絡中心系統的性能增益。

7.根據權利要求6所述的系統，其中，所述至少一個計算機處理器進一步被配置為：在生成所述歷史勞動力數據之后在確定所述聯絡中心系統的座席勞動力的減少之前，發起對所述座席勞動力的減少，其中，基于對所述座席勞動力的減少，預期聯系隊列大小的增加，并且其中，預期聯絡中心性能的增加。

8.根據權利要求7所述的系統，其中，所述至少一個計算機處理器進一步被配置成：

基于所發起的對所述座席勞動力的減少，將所述座席勞動力減少第一數量。