[發明專利]用于客服派單的方法、裝置和計算設備

有效

• 申請號: 201910250577.0
• 申請日: 2019-03-29
• 公開（公告）號: CN110046806B
• 公開（公告）日: 2022-12-09
• 發明（設計）人: 王雅芳;龍翀;張曉彤
• 申請（專利權）人: 創新先進技術有限公司
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06;G06F16/332;G06F16/35;G06K9/62
• 代理公司: 北京永新同創知識產權代理有限公司 11376
• 代理人: 林錦輝

本說明書的實施例提供了用于客服派單的方法、裝置和計算設備。該方法可以包括：獲取發起客服請求的用戶的綜合信息，其中，綜合信息至少包括用于描述用戶的問題的文本信息；利用客服派單模型對綜合信息進行處理，以確定客服請求對應的客服技能組；其中，客服派單模型至少包括M個文本預處理工具和文本處理模塊；M個文本預處理工具分別用于對文本信息進行預處理，以得到M個中間輸出結果，M個中間輸出結果中的每一者包括由相應的文本預處理工具生成的隱藏層向量；文本處理模塊用于對文本輸入向量進行處理，以得到用于確定客服技能組的文本特征向量，其中，文本輸入向量是基于與文本信息對應的詞向量和M個中間輸出結果來得到的。

技術領域

本說明書的實施例涉及互聯網技術領域，并且具體地，涉及用于客服派單的方法、裝置和計算設備。

背景技術

目前針對各種不同的業務都有專門的客服工作。客服工作主要是對用戶所提出的問題或需求等進行回應。傳統的客服工作是由人工來完成。為了降低客服工作的人工成本，現有技術中已提出了智能客服系統。

用戶可以通過電話或在線的方式來向智能客服系統發起客服請求。在接收到用戶的請求之后，該系統可以將該用戶分配給合適的客服技能組來對用戶進行回應。那么，如何確定合適的客服技能組成為需要關注的問題之一。

發明內容

考慮到現有技術的上述問題，本說明書的實施例提供了用于客服派單的方法、裝置和計算設備。

一方面，本說明書的實施例提供了一種用于客服派單的方法，包括：獲取發起客服請求的用戶的綜合信息，其中，所述綜合信息至少包括用于描述所述用戶的問題的文本信息；利用客服派單模型對所述綜合信息進行處理，以確定所述客服請求對應的客服技能組；其中，所述客服派單模型至少包括M個文本預處理工具和文本處理模塊，M為正整數，所述M個文本預處理工具分別用于對所述文本信息進行預處理，以得到M個中間輸出結果，所述M個中間輸出結果中的每一者包括由相應的文本預處理工具生成的隱藏層向量，所述文本處理模塊用于對文本輸入向量進行處理，以得到用于確定所述客服技能組的文本特征向量，其中，所述文本輸入向量是基于與所述文本信息對應的詞向量和所述M個中間輸出結果來得到的。

另一方面，本說明書的實施例提供了一種用于客服派單的裝置，包括：獲取單元，用于獲取發起客服請求的用戶的綜合信息，其中，所述綜合信息至少包括用于描述所述用戶的問題的文本信息；確定單元，用于利用客服派單模型對所述綜合信息進行處理，以確定所述客服請求對應的客服技能組；其中，所述客服派單模型至少包括M個文本預處理工具和文本處理模塊，M為正整數，所述M個文本預處理工具分別用于對所述文本信息進行預處理，以得到M個中間輸出結果，所述M個中間輸出結果中的每一者包括由相應的文本預處理工具生成的隱藏層向量，所述文本處理模塊用于對文本輸入向量進行處理，以得到用于確定所述客服技能組的文本特征向量，其中，所述文本輸入向量是基于與所述文本信息對應的詞向量和所述M個中間輸出結果來得到的。

另一方面，本說明書的實施例提供了一種計算設備，包括：至少一個處理器；與所述至少一個處理器進行通信的存儲器，其上存儲有可執行指令，所述可執行指令在被所述至少一個處理器執行時使得所述至少一個處理器實現上述方法。

在該技術方案中，由于文本輸入向量是基于與文本信息對應的詞向量和文本預處理工具的中間輸出結果得到的，而文本預處理工具的中間輸出結果與文本預處理工具的最終輸出結果相比能夠保留更為完整的信息，所以對文本輸入向量進行處理得到的文本特征向量也能夠保留更為完整的信息，這樣，基于文本特性向量確定的客服技能組也將更為匹配用戶的需求。另外，在該技術方案中，由于將文本預處理工具整合在客服派單模型中，而非將其分開運行，從而能夠提高響應速度。由此，能夠極大地改善用戶對客服響應的體驗。

附圖說明

通過結合附圖對本說明書的實施例的更詳細的描述，本說明書的實施例的上述以及其它目的、特征和優勢將變得更加明顯，其中，在本說明書的實施例中，相同的附圖標記通常指代相同的元素。