[發明專利]電力客戶需求預測分析方法及系統

有效

• 申請號: 201910215909.1
• 申請日: 2019-03-21
• 公開（公告）號: CN110110881B
• 公開（公告）日: 2021-10-26
• 發明（設計）人: 周玲;朱州;張剛;王鵬;鐘璐;殷志易;王鵬宇;吳忠;王瑋;譚馳;吳方權;汪浩;宋魯男
• 申請（專利權）人: 貴州電網有限責任公司
• 主分類號: G06Q10/04
• 分類號: G06Q10/04;G06Q10/06;G06Q50/06
• 代理公司: 亳州速誠知識產權代理事務所(普通合伙) 34157
• 代理人: 張輝

本發明本發明屬于電力營銷技術領域，涉及電力客戶需求預測分析方法及系統，對客戶需求進行分析，預測客戶此次來話預辦理何種相關業務。根據客戶來電，判斷客戶類型，將客戶對于與不同的業務需求預測模型計算客戶本次來電各種需求的概率；根據客戶本次來電各種需求的概率調整語音菜單的順序；將客戶本次來電的各種需求的概率、客戶有關聯當前熱點事件信息、客戶歷史業務辦理和訴求工單信息、客戶標簽信息顯示給客服人員。

技術領域

本發明屬于電力營銷技術領域，具體涉及電力客戶需求預測分析方法及系統。

背景技術

電力熱線服務系統通過人工、自動語音、短信、E-mail等方式為客戶提供有關業務或工作的業務咨詢、業務受理和投訴建議等專業服務，是個公司對外服務的交流渠道。電力熱線服務提供停電信息查詢、故障報修、電費查詢及繳納、業務辦理、業務咨詢、投訴舉報、人工服務等服務功能。客服工作面向全省千家萬戶，客戶群龐大而復雜，受客戶素質、溝通方式等因素的限制，客服坐席不能快速、準確、全面了解客戶需求，難以及時響應客戶訴求。

發明內容

針對現有技術中的問題，本發明提供電力客戶需求預測分析方法及系統，對客戶需求進行分析，預測客戶此次來話預辦理何種相關業務。

為實現上述目的，本發明是通過以下技術方案實現的：

本發明提供電力客戶需求預測分析方法，其特殊之處在于：

步驟1：首先，判斷客戶是否是當前停電事件影響客戶，如果是，借助停電影響客戶來話業務需求預測模型計算客戶本次來電各種需求的概率；

步驟2：如果步驟1為否，判斷客戶來話區域是否短時間內有多次來話報停電，如果有，借助同區域多次報停電影響客戶來話需求預測模型計算客戶本次來電各種需求的概率；

步驟3：如果步驟2為否，判斷客戶是否有歷史來話訴求信息，如果有，統計用戶辦理各業務累計頻次，并借助客戶來話業務偏好分析模型，統計分析各項來話業務活躍度及其占比，通過數據的訓練和測試，計算客戶本次來電各種需求的概率；

步驟4：如果步驟3為否，統計所有用戶對于各業務的歷史來話頻次匯總，并計算所有用戶各來話業務總體占比，以此評價客戶本次來電各種業務需求的概率；

步驟5：根據客戶本次來電各種需求的概率調整語音菜單的順序；

步驟6：將客戶本次來電的各種需求的概率、客戶有關聯當前熱點事件信息、客戶歷史業務辦理和訴求工單信息、客戶標簽信息顯示給客服人員。

進一步的，對于步驟1所述的停電影響客戶來話業務需求預測模型的建立過程，包括：

步驟11、統計所有歷史停電事件中，停電事件發生后的時間內，每單位時間內所有受影響客戶的各來話業務累計頻次，并將每單位時間內各業務頻次除以所有業務頻次之和，得到停電事件影響客戶在停電事件發生后不同時間點各來話業務概率；

步驟12、獲取風險評價標簽，統計所有電網客戶利用已有敏感度分析模型得到的停電敏感度、電費電價敏感度和電能質量敏感度標簽，以及已有風險分析模型得到的欠費風險等級、違約竊電風險等級標簽；

步驟13、將受停電事件影響的客戶的歷史來話業務類別作為目標變量，記作Y₁；停電事件影響下，各用戶在停電事件發生后不同時間點的各業務類別占比以及客戶關于敏感度和風險分析的五類標簽作為特征集，記作Z₁；然后用Y₁和Z₁，借助決策樹模型，通過數據的訓練和預測，建立停電影響客戶來話業務需求預測模型。

進一步的，對于步驟1所述的客戶服務需求預測的過程為：

判斷當前來電用戶是否符合條件，如果符合，則統計當前用戶在其停電事件影響下的各類業務的來話占比以及自身敏感度和風險評價標簽，以此建立特征集；