[發(fā)明專利]一種適用于智能呼叫平臺的質(zhì)檢系統(tǒng)及方法

在審

• 申請?zhí)枺?/td>: 201910196491.4
• 申請日: 2019-03-15
• 公開（公告）號: CN109819119A
• 公開（公告）日: 2019-05-28
• 發(fā)明（設計）人: 蔣琦
• 申請（專利權）人: 上海益普索信息技術有限公司
• 主分類號: H04M3/18
• 分類號: H04M3/18;H04M3/42;H04M3/51
• 代理公司: 上海助之鑫知識產(chǎn)權代理有限公司 31328
• 代理人: 余中燕

本發(fā)明公開了一種適用于智能呼叫平臺的質(zhì)檢系統(tǒng)及方法，質(zhì)檢系統(tǒng)，包括：第一監(jiān)控單元、錄音單元、第二監(jiān)控單元和反饋單元，第一監(jiān)控單元、錄音單元、第二監(jiān)控單元和反饋單元依次連接；方法，包括A1)獲取聲音，并將獲取的聲音的音量與預先設置的閾值進行比較，如果音量超過閾值則進行步驟A2)；A2)錄取超過閾值的聲音；A3)對超過閾值的聲音進行分析、監(jiān)測，判斷是否存在音量改變和/或敏感詞匯，當存在音量改變和/或敏感詞匯時，進行步驟A4)；A4)給操作者信息反饋以調(diào)整操作者的情緒狀態(tài)；本發(fā)明提供了一種適用于智能呼叫平臺的情緒監(jiān)控及監(jiān)管系統(tǒng)及方法。

技術領域

本發(fā)明涉及通信技術領域，尤其是涉及一種適用于智能呼叫平臺的質(zhì)檢系統(tǒng)及方法。

背景技術

智能呼叫平臺呼叫中心，起源于20世紀30年代，最初是把用戶的呼叫轉(zhuǎn)移到應答臺或者專家處。此后，隨著要轉(zhuǎn)移的呼叫和應答增多，開始建立起交互式語音應答系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能把客戶部分常見問題的應答實現(xiàn)由機器“自動話務員”來應答和處理。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心，是指以電話接人為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種電話響應服務。但是，客服人員在進行語音應答時常常會帶入個人情緒，從而影響服務效果，此外，管理人員也不便于及時、客觀地進行管理及接入。

專利號為CN104905803B的中國專利，可穿戴電子設備及其情緒監(jiān)控方法，公開了一種可穿戴電子設備及其情緒監(jiān)控方法。該電子設備包括：生理監(jiān)測傳感器，用于實時獲得配戴者的當前生理狀態(tài)數(shù)據(jù)；數(shù)據(jù)存儲器，用于存儲配戴者在預定情緒狀態(tài)時的預存生理狀態(tài)數(shù)據(jù)；第一比較器，用于將所述生理監(jiān)測傳感器所獲得的所述當前生理狀態(tài)數(shù)據(jù)與所述預存生理狀態(tài)數(shù)據(jù)進行比較，判斷所述配戴者當前是否處于所述預定情緒狀態(tài)，獲得第一比較結果；指令生成器，用于根據(jù)所述第一比較結果發(fā)出情緒監(jiān)控輸出指令。所述可穿戴電子設備通過實時監(jiān)測獲得配戴者的當前生理狀態(tài)數(shù)據(jù)，與預存的生理狀態(tài)數(shù)據(jù)進行比較，能夠判斷出配戴者的當前情緒狀態(tài)是否為預設狀態(tài)，實現(xiàn)對配戴者的情緒監(jiān)控目的。但是該技術方案應用場景單一、管理不便，不能適用于智能呼叫平臺的情緒監(jiān)控及監(jiān)管。

因此，現(xiàn)有技術還缺少一種適用于智能呼叫平臺的情緒監(jiān)控及監(jiān)管系統(tǒng)及方法。

發(fā)明內(nèi)容

為解決上述的技術問題，本發(fā)明提供了一種適用于智能呼叫平臺的情緒監(jiān)控及監(jiān)管系統(tǒng)及方法。

本發(fā)明的第一個方面，提供了一種適用于智能呼叫平臺的質(zhì)檢系統(tǒng)，包括：第一監(jiān)控單元、錄音單元、第二監(jiān)控單元和反饋單元，所述第一監(jiān)控單元、所述錄音單元、所述第二監(jiān)控單元和所述反饋單元依次連接，

所述第一監(jiān)控單元，用于獲取聲音，并將獲取的聲音的音量與預先設置的閾值進行比較；采用第一監(jiān)控單元可以有效避免智能呼叫平臺不同客服人員的串音導致的干擾。

所述錄音單元，用于錄取超過閾值的聲音；采用錄音單元可以實現(xiàn)實時以及事后追蹤管理。

所述第二監(jiān)控單元，用于監(jiān)控錄制的聲音是否存在音量突變和敏感詞匯；所述敏感詞匯包括不文明以及不適宜場景的用語。

所述反饋單元，用于給予操作者警示；所述警示優(yōu)選無聲的警示，比如，振動。

優(yōu)選地，本發(fā)明的質(zhì)檢系統(tǒng)還包括第三監(jiān)控單元、信號放大單元和處理單元，所述第三監(jiān)控單元、所述信號放大單元、所述處理單元和所述反饋單元依次連接；

所述第三監(jiān)控單元，用于獲取操作者的基本生命體征；

所述信號放大單元，用于將第三監(jiān)控單元獲取的基本生命體征的信號進行放大，以便后端進行分析處理；

所述處理單元，用于判斷操作者的基本生命體征是否超過閾值。

優(yōu)選地，所述第三監(jiān)控單元包括心率監(jiān)控單元、體溫監(jiān)控單元和呼吸監(jiān)控單元。

優(yōu)選地，所述反饋單元包括振動裝置。