[發(fā)明專利]客服信息推送方法、裝置、計算機設(shè)備及存儲介質(zhì)

有效

• 申請?zhí)枺?/td>: 201910115705.0
• 申請日: 2019-02-15
• 公開（公告）號: CN109783632B
• 公開（公告）日: 2023-07-18
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 張婧琦;童麗霞
• 申請（專利權(quán)）人: 騰訊科技（深圳）有限公司
• 主分類號: G06F16/332
• 分類號: G06F16/332;G06F16/9535;G06F40/279
• 代理公司: 北京三高永信知識產(chǎn)權(quán)代理有限責(zé)任公司 11138
• 代理人: 張所明

本申請是關(guān)于一種客服信息推送方法。該方法包括：接收終端發(fā)送的信息讀取請求，根據(jù)信息讀取請求獲取目標(biāo)用戶賬號的預(yù)測特征，目標(biāo)用戶賬號的預(yù)測特征是對目標(biāo)用戶賬號的客服關(guān)聯(lián)信息進行特征提取獲得的特征；調(diào)用預(yù)測模型對目標(biāo)用戶賬號的預(yù)測特征進行處理，獲得預(yù)測模型輸出的客服信息預(yù)測結(jié)果；根據(jù)客服信息預(yù)測結(jié)果，向終端推送至少一條客服信息。通過本申請的推送方案，服務(wù)器能夠較為準(zhǔn)確的預(yù)測出用戶可能咨詢的問題對應(yīng)的客服信息，從而提高客服信息推送的準(zhǔn)確性。

技術(shù)領(lǐng)域

本申請實施例涉及機器學(xué)習(xí)技術(shù)領(lǐng)域，特別涉及一種客服信息推送方法、裝置、計算機設(shè)備及存儲介質(zhì)。

背景技術(shù)

隨著網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的不斷發(fā)展，為了及時解決用戶在使用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過程中遇到的問題，很多網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商向用戶提供在線客服系統(tǒng)。

在相關(guān)技術(shù)中，用戶需要聯(lián)系客服時，可以通過終端打開在線客服的客服頁面，并根據(jù)自己想要咨詢的問題，在客服頁面中輸入問題描述內(nèi)容；客服頁面的服務(wù)器根據(jù)用戶輸入的問題描述內(nèi)容，分析確定用戶想要咨詢的問題對應(yīng)的客服信息(比如解決某一個具體問題的鏈接)，并將分析出的客服信息推送給終端進行展示。

然而，相關(guān)技術(shù)中推送客服信息的方案中，用戶輸入的問題描述內(nèi)容通常較為簡略，服務(wù)器分析出的客服信息通常并不能解決用戶想要咨詢的問題，導(dǎo)致推送客服信息的準(zhǔn)確性較低。

發(fā)明內(nèi)容

本申請實施例提供了一種客服信息推送方法、裝置、計算機設(shè)備及存儲介質(zhì)，可以提高向用戶推送客服信息的準(zhǔn)確性，該技術(shù)方案如下：

一方面，提供了一種客服信息推送方法，所述方法包括：

接收終端發(fā)送的信息讀取請求，所述信息讀取請求是所述終端接收到展示客服頁面的操作時發(fā)送的請求；

根據(jù)所述信息讀取請求獲取目標(biāo)用戶賬號的預(yù)測特征，所述目標(biāo)用戶賬號的預(yù)測特征是對所述目標(biāo)用戶賬號的客服關(guān)聯(lián)信息進行特征提取獲得的特征；所述目標(biāo)用戶賬號是在所述終端中登錄的用戶賬號；

調(diào)用預(yù)測模型對所述目標(biāo)用戶賬號的預(yù)測特征進行處理，獲得所述預(yù)測模型輸出的客服信息預(yù)測結(jié)果；所述預(yù)測模型是根據(jù)預(yù)測樣本集訓(xùn)練獲得的模型，所述預(yù)測樣本集中包含預(yù)測特征樣本以及所述預(yù)測特征樣本對應(yīng)的客服信息；

根據(jù)所述客服信息預(yù)測結(jié)果，向所述終端推送至少一條客服信息。

另一方面，提供了一種客服信息推送裝置，所述裝置包括：

請求接收模塊，用于接收終端發(fā)送的信息讀取請求，所述信息讀取請求是所述終端接收到展示客服頁面的操作時發(fā)送的請求；

第一特征獲取模塊，用于根據(jù)所述信息讀取請求獲取目標(biāo)用戶賬號的預(yù)測特征，所述目標(biāo)用戶賬號的預(yù)測特征是對所述目標(biāo)用戶賬號的客服關(guān)聯(lián)信息進行特征提取獲得的特征；所述目標(biāo)用戶賬號是在所述終端中登錄的用戶賬號；

預(yù)測模塊，用于調(diào)用預(yù)測模型對所述目標(biāo)用戶賬號的預(yù)測特征進行處理，獲得所述預(yù)測模型輸出的客服信息預(yù)測結(jié)果；所述預(yù)測模型是根據(jù)預(yù)測樣本集訓(xùn)練獲得的模型，所述預(yù)測樣本集中包含預(yù)測特征樣本以及所述預(yù)測特征樣本對應(yīng)的客服信息；

信息推送模塊，用于根據(jù)所述客服信息預(yù)測結(jié)果，向所述終端推送至少一條客服信息。

可選的，所述客服關(guān)聯(lián)信息包括以下信息中的至少一種：

對應(yīng)的用戶賬號的歷史訪問軌跡、對應(yīng)的用戶賬號的歷史客服記錄、對應(yīng)的用戶賬號的賬號處理信息以及對應(yīng)的用戶賬號的用戶屬性信息。

可選的，所述裝置還包括：

分類提取模塊，用于在預(yù)測模塊根據(jù)所述信息讀取請求獲取目標(biāo)用戶賬號的預(yù)測特征之前，對所述目標(biāo)用戶賬號的客服關(guān)聯(lián)信息進行分類提取，獲得文本信息和數(shù)據(jù)信息；