[發(fā)明專(zhuān)利]一種電話錄音的質(zhì)檢方法和裝置

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• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201910061256.6
• 申請(qǐng)日: 2019-01-23
• 公開(kāi)（公告）號(hào): CN109819128A
• 公開(kāi)（公告）日: 2019-05-28
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 何堅(jiān)
• 申請(qǐng)（專(zhuān)利權(quán)）人: 平安科技（深圳）有限公司
• 主分類(lèi)號(hào): H04M3/51
• 分類(lèi)號(hào): H04M3/51;G10L15/22
• 代理公司: 北京匯思誠(chéng)業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理有限公司 11444
• 代理人: 馮曉平

1.一種電話錄音的質(zhì)檢方法，其特征在于，所述方法包括：

獲取多個(gè)電話錄音，所述電話錄音為客服人員服務(wù)用戶(hù)的電話錄音；

通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別的方法，將所述多個(gè)電話錄音轉(zhuǎn)換成對(duì)應(yīng)的多個(gè)文本；

分別統(tǒng)計(jì)所述多個(gè)文本中每個(gè)文本中第一預(yù)設(shè)關(guān)鍵詞和第二預(yù)設(shè)關(guān)鍵詞出現(xiàn)的次數(shù)，所述第一預(yù)設(shè)關(guān)鍵詞是與產(chǎn)品相關(guān)的關(guān)鍵詞，所述第二預(yù)設(shè)關(guān)鍵詞是與客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的關(guān)鍵詞；

將所述多個(gè)文本中所述第一預(yù)設(shè)關(guān)鍵詞出現(xiàn)的次數(shù)之和作為產(chǎn)品缺陷次數(shù)，判斷所述產(chǎn)品缺陷次數(shù)是否大于第一預(yù)設(shè)閾值，并根據(jù)所述多個(gè)文本中每個(gè)文本中所述第二預(yù)設(shè)關(guān)鍵詞出現(xiàn)的次數(shù)確定所述多個(gè)文本中每個(gè)文本的分?jǐn)?shù)；

如果所述產(chǎn)品缺陷次數(shù)大于所述第一預(yù)設(shè)閾值，則將包含所述第一預(yù)設(shè)關(guān)鍵詞的文本組成第一文本列表，并篩選出文本的分?jǐn)?shù)低于第二預(yù)設(shè)閾值的文本，將篩選出的文本組成第二文本列表；

向相關(guān)人員發(fā)送所述第一文本列表和所述第二文本列表。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，在向相關(guān)人員發(fā)送所述第二文本列表之后，所述方法還包括：

根據(jù)所述第二文本列表確定客服人員ID列表；

判斷所述客服人員ID列表中是否有重復(fù)的客服人員ID；

如果有重復(fù)的客服人員ID，則統(tǒng)計(jì)重復(fù)次數(shù)；

根據(jù)所述重復(fù)次數(shù)計(jì)算所述重復(fù)的客服人員ID對(duì)應(yīng)的評(píng)分；

對(duì)所述客服人員ID列表中客服人員ID進(jìn)行去重，得到去重客服人員ID列表；

將所述去重客服人員ID列表中客服人員ID的評(píng)分從低到高進(jìn)行排序；

確定排序在前S個(gè)的客服人員ID，S為大于1的自然數(shù)；

向所述排序在前S個(gè)的客服人員ID發(fā)送提醒信息，所述提醒信息用于提醒客服人員注意服務(wù)質(zhì)量。

3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，在所述向所述排序在前S個(gè)的客服人員ID發(fā)送提醒信息之前，所述方法還包括：

查找所述前S個(gè)客服人員ID中每個(gè)客服人員ID對(duì)應(yīng)的已發(fā)送提醒信息的次數(shù)；

根據(jù)所述已發(fā)送提醒信息的次數(shù)生成所述提醒信息。

4.根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，在所述向所述排序在前S個(gè)的客服人員ID發(fā)送提醒信息之前，所述方法還包括：

確定所述前S個(gè)客服人員ID的評(píng)分；

根據(jù)所述評(píng)分生成對(duì)應(yīng)的提醒信息，不同評(píng)分對(duì)應(yīng)的提醒信息不同。

5.根據(jù)權(quán)利要求1至4任一項(xiàng)所述的方法，其特征在于，在所述分別統(tǒng)計(jì)所述多個(gè)文本中每個(gè)文本中第一預(yù)設(shè)關(guān)鍵詞和第二預(yù)設(shè)關(guān)鍵詞出現(xiàn)的次數(shù)之前，所述方法還包括：

獲取歷史客服電話錄音；

通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別的方法，將所述歷史客服電話錄音轉(zhuǎn)換成對(duì)應(yīng)的多個(gè)歷史文本；

從所述多個(gè)歷史文本中提取產(chǎn)品相關(guān)的關(guān)鍵詞和服務(wù)相關(guān)的關(guān)鍵詞；

對(duì)所述產(chǎn)品相關(guān)的關(guān)鍵詞進(jìn)行語(yǔ)義擴(kuò)展，得到所述第一預(yù)設(shè)關(guān)鍵詞；

對(duì)所述服務(wù)相關(guān)的關(guān)鍵詞進(jìn)行語(yǔ)義擴(kuò)展，得到所述第二預(yù)設(shè)關(guān)鍵詞。

6.一種電話錄音的質(zhì)檢裝置，其特征在于，所述裝置包括：

第一獲取單元，用于獲取多個(gè)電話錄音，所述電話錄音為客服人員服務(wù)用戶(hù)的電話錄音；

第一轉(zhuǎn)換單元，用于通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別的方法，將所述多個(gè)電話錄音轉(zhuǎn)換成對(duì)應(yīng)的多個(gè)文本；

第一統(tǒng)計(jì)單元，用于分別統(tǒng)計(jì)所述多個(gè)文本中每個(gè)文本中第一預(yù)設(shè)關(guān)鍵詞和第二預(yù)設(shè)關(guān)鍵詞出現(xiàn)的次數(shù)，所述第一預(yù)設(shè)關(guān)鍵詞是與產(chǎn)品相關(guān)的關(guān)鍵詞，所述第二預(yù)設(shè)關(guān)鍵詞是與客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的關(guān)鍵詞；

第一判斷單元，用于將所述多個(gè)文本中所述第一預(yù)設(shè)關(guān)鍵詞出現(xiàn)的次數(shù)之和作為產(chǎn)品缺陷次數(shù)，判斷所述產(chǎn)品缺陷次數(shù)是否大于第一預(yù)設(shè)閾值，并根據(jù)所述多個(gè)文本中每個(gè)文本中所述第二預(yù)設(shè)關(guān)鍵詞出現(xiàn)的次數(shù)確定所述多個(gè)文本中每個(gè)文本的分?jǐn)?shù)；

組成單元，用于如果所述產(chǎn)品缺陷次數(shù)大于所述第一預(yù)設(shè)閾值，則將包含所述第一預(yù)設(shè)關(guān)鍵詞的文本組成第一文本列表，并篩選出文本的分?jǐn)?shù)低于第二預(yù)設(shè)閾值的文本，將篩選出的文本組成第二文本列表；

第一發(fā)送單元，用于向相關(guān)人員發(fā)送所述第一文本列表和所述第二文本列表。