[發(fā)明專利]客服服務質量評價方法、裝置、電子設備及存儲介質

在審

• 申請?zhí)枺?/td>: 201910051560.2
• 申請日: 2019-01-21
• 公開（公告）號: CN109785862A
• 公開（公告）日: 2019-05-21
• 發(fā)明（設計）人: 蔣磊
• 申請（專利權）人: 深圳壹賬通智能科技有限公司
• 主分類號: G10L25/63
• 分類號: G10L25/63;G10L25/30;H04M3/51
• 代理公司: 深圳市賽恩倍吉知識產權代理有限公司 44334
• 代理人: 楊毅玲

本發(fā)明涉及人工智能技術領域，本發(fā)明提供一種客服服務質量評價方法，所述方法包括：獲取客戶通話及客服通話；分別對所述客戶通話及所述客服通話進行建模生成隨時間變化的客戶客服情緒狀態(tài)圖；分析所述客戶客服情緒狀態(tài)圖來確定客戶的第一情緒及客服的第一情緒；確定客戶通話及客服通話中隨時間變化而出現(xiàn)的預設的客戶情緒關鍵詞及預設的客服情緒關鍵詞；分析隨時間變化而出現(xiàn)的預設的客戶情緒關鍵詞及預設的客服情緒關鍵詞來確定客戶的第二情緒及客服的第二情緒；根據(jù)所述客戶的第一情緒、所述客服的第一情緒、所述客戶的第二情緒及所述客服的第二情緒確定客服服務質量。本發(fā)明還提供一種裝置、電子設備及存儲介質，可自動確認客服服務質量。

技術領域

本發(fā)明涉及數(shù)據(jù)處理技術領域，具體涉及一種客服服務質量評價方法、裝置、電子設備及存儲介質。

背景技術

客服承擔了公司新產品的推薦、老客戶的維護、答疑等責任。目前，在客服和客戶電話溝通結束后，一般采用語音方式或短信方式征求客戶對客服服務質量的評價。語音方式是指在電話溝通結束且未掛斷電話時播放語音提示來提示客戶對客服服務質量進行評價，客戶可以根據(jù)語音提示進行選擇來表達自己的評價。短信方式是指在掛斷電話之后通過系統(tǒng)向客戶發(fā)送短信提示來提示客戶對客服服務質量進行評價，客戶根據(jù)短信來回復反饋短信來反饋自己的評價。但是采用語音方式或短信方式征求客戶對客服服務質量的評價往往存在客戶在反饋評價信息時，很隨意地給出好評或者差評的問題，甚至部分客戶由于自身的原因，例如心情不好或者很忙而不樂意接聽到電話等而侮辱客服人員，但是卻給出差評的問題，而且客戶在聽到語音提示或者短信提示時可以隨意選擇評價或者不評價，導致不能真實全面地收到客戶反饋。

發(fā)明內容

鑒于此，有必要提供一種客服服務質量評價方法、裝置、電子設備及存儲介質，可自動確認客服服務質量。

本申請的第一方面提供一種客服服務質量評價方法，所述方法包括：

獲取客戶通話及客服通話；

分別對所述客戶通話及所述客服通話進行建模生成隨時間變化的客戶客服情緒狀態(tài)圖；

分析所述客戶客服情緒狀態(tài)圖來確定客戶的第一情緒及客服的第一情緒；

確定客戶通話及客服通話中隨時間變化而出現(xiàn)的預設的客戶情緒關鍵詞及預設的客服情緒關鍵詞；

分析隨時間變化而出現(xiàn)的預設的客戶情緒關鍵詞及預設的客服情緒關鍵詞來確定客戶的第二情緒及客服的第二情緒；

根據(jù)所述客戶的第一情緒、所述客服的第一情緒、所述客戶的第二情緒及所述客服的第二情緒確定客服服務質量。

另一種可能的實現(xiàn)方式中，所述方法還包括：

所述分別對所述客戶通話及所述客服通話進行建模生成隨時間變化的客戶客服情緒狀態(tài)圖包括：

將所述客戶通話分為多個客戶語音分段，每個客戶語音分段具有時間先后順序關系；

將所述客服通話分為多個客服語音分段，每個客服語音分段具有時間先后順序關系；

將所述多個客戶語音分段及所述多個客服語音分段按時間先后順序輸入預設的深度神經(jīng)網(wǎng)絡模型分別進行分析，得到按時間先后順序的多個客戶語音分段的情緒初始狀態(tài)及情緒終止狀態(tài)、及多個客服語音分段的情緒初始狀態(tài)及情緒終止狀態(tài)；

根據(jù)按時間先后順序的多個客戶語音分段的情緒初始狀態(tài)及情緒終止狀態(tài)、及多個客服語音分段的情緒初始狀態(tài)及情緒終止狀態(tài)生成隨時間變化的客戶客服情緒狀態(tài)圖。

另一種可能的實現(xiàn)方式中，所述分析所述客戶客服情緒狀態(tài)圖來確定客戶的第一情緒及客服的第一情緒包括：

分析每個客戶語音分段的情緒初始狀態(tài)及情緒終止狀態(tài)來確定客服對客戶的情緒的影響；