[發(fā)明專利]一種智能質(zhì)檢系統(tǒng)及方法

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• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201910049404.2
• 申請(qǐng)日: 2019-01-18
• 公開（公告）號(hào): CN109840697A
• 公開（公告）日: 2019-06-04
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 吳甲林
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 青牛智勝（深圳）科技有限公司
• 主分類號(hào): G06Q10/06
• 分類號(hào): G06Q10/06;G06Q30/02
• 代理公司: 深圳市科冠知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理有限公司 44355
• 代理人: 王海駿;蔣芳霞

1.一種智能質(zhì)檢系統(tǒng)，其特征在于，包括ASR接入模塊、管理后臺(tái)、調(diào)度后臺(tái)和文本檢測(cè)模塊；

所述ASR接入模塊，用于與外部的ASR平臺(tái)對(duì)接，接收并處理錄音文本；

所述文本檢測(cè)模塊，用于依據(jù)設(shè)定的檢測(cè)規(guī)則對(duì)處理后的所述錄音文本進(jìn)行檢測(cè)；

所述調(diào)度后臺(tái)，用于自動(dòng)調(diào)用所述文本檢測(cè)模塊對(duì)處理后的錄音文本進(jìn)行文本檢測(cè)，自動(dòng)將含有不符合項(xiàng)的處理后的所述錄音文本對(duì)應(yīng)的檢測(cè)數(shù)據(jù)發(fā)送至所述管理后臺(tái)；

所述管理后臺(tái)，用于將接收到的所述檢測(cè)數(shù)據(jù)在可視化窗口顯示。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的智能質(zhì)檢系統(tǒng)，其特征在于，所述文本檢測(cè)模塊包括檢測(cè)單元、規(guī)則策略設(shè)定單元和質(zhì)檢項(xiàng)選擇單元；

所述規(guī)則策略設(shè)定單元，用于對(duì)檢測(cè)規(guī)則和策略進(jìn)行設(shè)定；

所述質(zhì)檢項(xiàng)選擇單元，用于對(duì)質(zhì)檢項(xiàng)進(jìn)行選擇；

所述檢測(cè)單元，用于依據(jù)檢測(cè)規(guī)則和策略，按照選擇的質(zhì)檢項(xiàng)對(duì)處理后的所述錄音文本進(jìn)行檢測(cè)。

3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的智能質(zhì)檢系統(tǒng)，其特征在于，所述文本檢測(cè)單元設(shè)置有供進(jìn)行質(zhì)檢項(xiàng)選擇的web界面。

4.根據(jù)權(quán)利要求2所述的智能質(zhì)檢系統(tǒng)，其特征在于，所述檢測(cè)規(guī)則基于自然語言處理，依靠關(guān)鍵字完全匹配、語句相似度、話者意圖和情緒識(shí)別方式進(jìn)行檢測(cè)識(shí)別。

5.根據(jù)權(quán)利要求2所述的智能質(zhì)檢系統(tǒng)，其特征在于，所述檢測(cè)規(guī)則包括服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)規(guī)范和違規(guī)行為。

6.根據(jù)權(quán)利要求5所述的智能質(zhì)檢系統(tǒng)，其特征在于，所述服務(wù)意識(shí)對(duì)應(yīng)有語氣態(tài)度差和工作態(tài)度差的質(zhì)檢項(xiàng)；所述業(yè)務(wù)規(guī)范對(duì)應(yīng)有問題定位速度慢、業(yè)務(wù)解答錯(cuò)誤、普通流程執(zhí)行錯(cuò)誤、投訴未錄入和業(yè)務(wù)類泄露信息的質(zhì)檢項(xiàng)；所述違規(guī)行為對(duì)應(yīng)有辱罵用戶、惡意掛機(jī)和長(zhǎng)時(shí)間未回復(fù)用戶的質(zhì)檢項(xiàng)。

7.根據(jù)權(quán)利要求1所述的智能質(zhì)檢系統(tǒng)，其特征在于，所述ASR接入模塊，對(duì)接收到的錄音文本進(jìn)行轉(zhuǎn)寫成所述文本檢測(cè)模塊可識(shí)別的文本文件，并將其發(fā)送至所述文本檢測(cè)模塊。

8.一種智能質(zhì)檢方法，根據(jù)權(quán)利要求1-7任一所述的智能質(zhì)檢系統(tǒng)，其特征在于，實(shí)現(xiàn)方法如下：

第一步：ASR接入模塊與外部ASR平臺(tái)進(jìn)行對(duì)接，將接收到的語音文本轉(zhuǎn)寫成文本檢測(cè)模塊可識(shí)別文本文件；

第二步：所述調(diào)度后臺(tái)將所述可識(shí)別文本文件發(fā)送至所述文本檢測(cè)模塊；

第三步：所述文本檢測(cè)模塊依據(jù)設(shè)定的檢測(cè)規(guī)則對(duì)處理后的所述錄音文本進(jìn)行檢測(cè)；

第四步：所述調(diào)度后臺(tái)自動(dòng)將含有不符合項(xiàng)的處理后的所述錄音文本對(duì)應(yīng)的檢測(cè)數(shù)據(jù)發(fā)送至管理后臺(tái)；

第五步：所述管理后臺(tái)將接收到的所述檢測(cè)數(shù)據(jù)在可視化窗口顯示。

9.根據(jù)權(quán)利要求8所述的智能質(zhì)檢方法，其特征在于，所述文本檢測(cè)模塊包括檢測(cè)單元、規(guī)則策略設(shè)定單元和質(zhì)檢項(xiàng)選擇單元；

所述規(guī)則策略設(shè)定單元，用于對(duì)檢測(cè)規(guī)則和策略進(jìn)行設(shè)定；

所述質(zhì)檢項(xiàng)選擇單元，用于對(duì)質(zhì)檢項(xiàng)進(jìn)行選擇；

所述檢測(cè)單元，用于依據(jù)檢測(cè)規(guī)則和策略，按照選擇的質(zhì)檢項(xiàng)對(duì)所述錄音文本進(jìn)行檢測(cè)。

10.根據(jù)權(quán)利要求9所述的智能質(zhì)檢方法，其特征在于，所述檢測(cè)規(guī)則基于自然語言處理，依靠關(guān)鍵字完全匹配、語句相似度、話者意圖和情緒識(shí)別方式進(jìn)行檢測(cè)識(shí)別。