[發明專利]咨詢請求處理方法、裝置、計算機設備及存儲介質

在審

• 申請號: 201910048904.4
• 申請日: 2019-01-18
• 公開（公告）號: CN109857850A
• 公開（公告）日: 2019-06-07
• 發明（設計）人: 李靖
• 申請（專利權）人: 深圳壹賬通智能科技有限公司
• 主分類號: G06F16/332
• 分類號: G06F16/332;G06F16/33
• 代理公司: 深圳眾鼎專利商標代理事務所(普通合伙) 44325
• 代理人: 黃章輝

1.一種咨詢請求處理方法，其特征在于，包括：

獲取用戶通過應用程序觸發的咨詢請求，所述咨詢請求包含待解答咨詢文本信息；

通過預設文本分類模型確定所述待解答咨詢文本信息是否為提問文本信息，所述預設文本分類模型為通過大數據平臺根據預先收集的學習語料標注出問題文本特征并進行訓練得到；

若確定所述待解答文本信息為所述提問文本信息，則從所述待解答文本信息中提取出待解答問題；

根據預設相似度模型確定出所述待解答問題與歷史提問問題之間的相似度；

根據所述待解答問題與所述歷史提問問題之間的相似度確定目標解答內容；

將所述目標解答內容作為所述咨詢請求對應的解答進行咨詢反饋。

2.如權利要求1所述的咨詢請求處理方法，其特征在于，所述根據所述待解答問題與歷史提問問題之間的相似度確定目標解答內容，包括：

按照從大到小的排序順序對所述待解答問題與所述歷史提問問題之間的相似度進行排序以得到相似度排序結果；

從所述相似度排序結果中相似度排在預設前N位的歷史提問問題，其中，N為正整數；

確定所述預設前N位的歷史提問問題對應的歷史解答內容；

從所述預設前N位的歷史提問問題對應的歷史解答內容中確定出所述目標解答內容。

3.如權利要求2所述的咨詢請求處理方法，其特征在于，所述從所述預設前N位的歷史提問問題對應的歷史解答內容中確定出所述目標解答內容，包括：

確定所述預設前N位的歷史提問問題對應的歷史解答內容與所述待解答問題的相關度；

選擇所述預設前N位的歷史提問問題對應的歷史解答內容與所述待解答問題的相關度最高對應的歷史解答內容作為所述目標解答內容。

4.如權利要求3所述的咨詢請求處理方法，其特征在于，所述確定所述預設前N位的歷史提問問題對應的歷史解答內容與所述待解答問題的相關度，包括：

根據預設問答模型確定所述預設前N位的歷史提問問題對應的歷史解答內容與所述待解答問題的相關度，其中，所述預設問答模型由所述大數據平臺根據所述歷史提問問題與所述歷史提問問題對應標注的歷史解答內容作為訓練數據所訓練得到。

5.如權利要求2所述的咨詢請求處理方法，其特征在于，所述從所述預設前N位的歷史提問問題對應的歷史解答內容中確定出所述目標解答內容，包括：

從所述將所述預設前N位的歷史提問問題對應的歷史解答內容中，隨機選擇其中一個歷史解答內容作為所述目標解答內容。

6.如權利要求1-5任一項所述的咨詢請求處理方法，其特征在于，所述將所述目標解答內容作為所述咨詢請求對應的解答進行咨詢反饋，包括：

將所述待解答問題和所述目標解答內容關聯發送至運營終端；

接收所述運營終端反饋的補充意見，所述補充意見為運營人員通過所述運營終端針對所述待解答問題和所述目標解答內容進行補充的解答意見；

將所述補充意見和所述目標解答內容作為所述咨詢請求對應的解答進行咨詢反饋。

7.一種咨詢請求處理裝置，其特征在于，包括：

獲取模塊，用于獲取用戶通過應用程序觸發的咨詢請求，所述咨詢請求包含待解答咨詢文本信息；

第一確定模塊，用于通過預設文本分類模型確定所述獲取模塊獲取的所述待解答咨詢文本信息是否為提問文本信息，所述預設文本分類模型為通過大數據平臺根據預先收集的學習語料標注出問題文本特征并進行訓練得到；

提取模塊，用于若所述第一確定模塊確定出所述待解答文本信息為所述提問文本信息，則從所述待解答文本信息中提取出待解答問題；

第二確定模塊，用于根據預設相似度模型確定出所述提取模塊提取的所述待解答問題與歷史提問問題之間的相似度；

第三確定模塊，用于根據所述第二確定模塊確定的所述待解答問題與歷史提問問題之間的相似度確定目標解答內容；

第四確定模塊，用于將所述第三確定模塊確定的所述目標解答內容作為所述咨詢請求對應的解答進行咨詢反饋。