[發明專利]一種基于數據屬性匹配的統一路由方法、裝置和系統

有效

• 申請號: 201910044501.2
• 申請日: 2019-01-17
• 公開（公告）號: CN109769071B
• 公開（公告）日: 2021-08-10
• 發明（設計）人: 王洪亮;韓琪;蔣輝
• 申請（專利權）人: 平安科技（深圳）有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;H04M3/523
• 代理公司: 北京中強智尚知識產權代理有限公司 11448
• 代理人: 黃耀威

本發明涉及一種基于數據屬性匹配的統一路由方法、裝置和系統，包括：預先存儲至少一個預存用戶的主叫號碼和預設的用戶等級的對應關系，以及至少一個電話平臺對應的至少一個坐席的服務優先等級；針對至少一個外部的電話平臺中的每一個電話平臺，執行：在電話平臺接收到當前用戶呼入的進線電話時，確定進線電話的主叫號碼；根據對應關系，確定進線電話的主叫號碼是否存在對應的用戶等級；如果是，根據確定的用戶等級和服務優先等級，從至少一個坐席中確定目標坐席；將進線電話轉接到目標坐席上。本方案能夠解耦電話路由分配與電話平臺通信功能。

技術領域

本發明涉及通信管理技術領域，特別是涉及一種基于數據屬性匹配的統一路由方法、裝置和系統。

背景技術

電話平臺是利用計算機通信技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢，為客戶提供各種電話響應服務。

目前，對于電話分配業務邏輯的實現主要依賴電話平臺的技能屬性，使得業務需求的實現必須在電話平臺路由排隊實現。

但是，不同的電話平臺有其獨立的解決方案，這使得跨平臺進行電話路由分配時，只能在各平臺的決絕方案內完成，使得電話路由分配與電話平臺通信功能緊耦合。

發明內容

本發明實施例提供了一種基于數據屬性匹配的統一路由方法、裝置和系統，能夠解耦電話路由分配與電話平臺通信功能。

第一方面，本發明實施例提供了一種基于數據屬性匹配的統一路由方法，包括：

預先存儲至少一個預存用戶的主叫號碼和預設的用戶等級的對應關系，以及至少一個電話平臺對應的至少一個坐席的服務優先等級；

還包括：

針對每一個所述電話平臺，執行：

在所述電話平臺接收到當前用戶呼入的進線電話時，確定所述進線電話的主叫號碼；

根據所述對應關系，確定所述進線電話的主叫號碼是否存在對應的所述用戶等級；

如果是，根據確定的所述用戶等級和所述服務優先等級，從所述至少一個電話平臺對應的至少一個坐席中確定目標坐席；

將所述進線電話轉接到所述目標坐席上。

優選地，

所述根據確定的所述用戶等級和所述服務優先等級，從所述至少一個電話平臺對應的至少一個坐席中確定目標坐席，包括：

S0：按照預設的匹配規則，從所述至少一個電話平臺對應的至少一個坐席中確定至少一個所述服務優先等級與確定的所述用戶等級相對應的優選坐席；

S1：確定至少一個所述優選坐席的數量是否大于1，如果是，執行S2，否則，執行S4；

S2：分別確定每一個所述優選坐席對應的坐席積分，執行S3；

S3：根據所述坐席積分，從各個優選坐席中確定目標坐席；

S4：將所述優選坐席作為目標坐席。

優選地，

所述S3，包括：

按照預設的排列順序排列每一個所述優選坐席，并將所述排列順序中的第一個所述優選坐席作為當前坐席，執行：

D0：確定所述當前坐席是否空閑，如果是，執行D1，否則，執行D2；

D1：將所述當前坐席作為目標坐席；

D2：確定所述當前坐席是否為所述排列順序中的最后一個，如果是，執行D3，否則，執行D4；

D3：將各個所述優選坐席分別對應的隊列中，等待人數最少的所述優選坐席作為目標坐席；