[發(fā)明專利]會話結(jié)束預(yù)測、在線客服服務(wù)的方法、系統(tǒng)、設(shè)備及介質(zhì)

在審

• 申請?zhí)枺?/td>: 201910016629.8
• 申請日: 2019-01-08
• 公開（公告）號: CN111416728A
• 公開（公告）日: 2020-07-14
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 鄒波
• 申請（專利權(quán)）人: 北京京東尚科信息技術(shù)有限公司;北京京東世紀貿(mào)易有限公司
• 主分類號: H04L12/24
• 分類號: H04L12/24;H04L29/08;G10L15/08;G10L15/18;G10L15/06
• 代理公司: 上海弼興律師事務(wù)所 31283
• 代理人: 薛琦;羅朗

1.一種在線客服的會話結(jié)束預(yù)測方法，其特征在于，所述會話結(jié)束預(yù)測方法包括：

獲取多條歷史會話日志數(shù)據(jù)，每條歷史會話日志數(shù)據(jù)依次包括多個會話語句，所述多個會話語句包括起始語句和終止語句；

從所述每條歷史會話日志數(shù)據(jù)中提取會話正樣本和會話負樣本，所述會話正樣本包括所有的會話語句，所述會話負樣本為以所述起始語句為起點的語句組合，所述語句組合的終點為除所述終止語句之外的任一會話語句；

將所述會話正樣本和所述會話負樣本作為訓練數(shù)據(jù)輸入至線性分類器，訓練得到會話結(jié)束預(yù)測模型；

所述會話結(jié)束預(yù)測模型用于預(yù)測在線客服與用戶的任一會話是否結(jié)束。

2.如權(quán)利要求1所述的在線客服的會話結(jié)束預(yù)測方法，其特征在于，所述將所述會話正樣本和所述會話負樣本作為訓練數(shù)據(jù)輸入至線性分類器，訓練得到會話結(jié)束預(yù)測模型的步驟之前，所述會話結(jié)束預(yù)測方法還包括：

分別對所述會話正樣本和所述會話負樣本進行分詞處理，獲得所述會話正樣本的詞特征和所述會話負樣本的詞特征；

根據(jù)所述會話正樣本的詞特征生成所述會話正樣本的第一特征向量；

根據(jù)所述會話負樣本的詞特征生成所述會話負樣本的第二特征向量；

所述將所述會話正樣本和所述會話負樣本作為訓練數(shù)據(jù)輸入至線性分類器，訓練得到會話結(jié)束預(yù)測模型的步驟具體包括：

將所述第一特征向量和所述第二特征向量作為所述訓練數(shù)據(jù)輸入至線性分類器得到所述會話結(jié)束預(yù)測模型。

3.如權(quán)利要求2所述的在線客服的會話結(jié)束預(yù)測方法，其特征在于，所述每條歷史會話日志數(shù)據(jù)還包括每個會話語句的會話時刻，所述分別對所述會話正樣本和所述會話負樣本進行分詞處理，獲得對應(yīng)的特征詞的步驟之后，所述會話結(jié)束預(yù)測方法還包括：

根據(jù)所述會話時刻獲取所述歷史會話日志數(shù)據(jù)的時間特征，所述時間特征包括用戶相鄰兩個會話語句之間的時間間隔、在線客服相鄰兩個會話語句之間的時間間隔和會話總時長；

分別獲取所述會話正樣本和所述會話負樣本的數(shù)量特征，所述數(shù)量特征包括會話正樣本包含的會話語句的數(shù)量和詞特征數(shù)量、會話負樣本包含的會話語句的數(shù)量和詞特征數(shù)量；

所述將所述第一特征向量和所述第二特征向量作為所述訓練數(shù)據(jù)輸入至線性分類器得到所述會話結(jié)束預(yù)測模型的步驟具體包括：

將所述第一特征向量、所述第二特征向量、所述時間特征和所述數(shù)量特征作為所述訓練數(shù)據(jù)輸入至線性分類器得到所述會話結(jié)束預(yù)測模型。

4.如權(quán)利要求3所述的在線客服的會話結(jié)束預(yù)測方法，其特征在于，所述將所述第一特征向量、所述第二特征向量、所述時間特征和所述數(shù)量特征作為所述訓練數(shù)據(jù)輸入至線性分類器得到所述會話結(jié)束預(yù)測模型的步驟之前，所述會話結(jié)束預(yù)測方法還包括：

對所述時間特征和所述數(shù)量特征進行歸一化處理；

所述將所述第一特征向量、所述第二特征向量、所述時間特征和所述數(shù)量特征作為所述訓練數(shù)據(jù)輸入至線性分類器得到所述會話結(jié)束預(yù)測模型的步驟中，使用歸一化后的時間特征和歸一化后的數(shù)量特征進行訓練。

5.如權(quán)利要求1-4中任意一項所述的在線客服的會話結(jié)束預(yù)測方法，其特征在于，所述線性分類器使用感知機模型、LDA模型、logistic回歸模型和SVM模型中的至少一個模型進行訓練。

6.一種電子設(shè)備，包括存儲器、處理器及存儲在存儲器上并可在處理器上運行的計算機程序，其特征在于，所述處理器執(zhí)行所述計算機程序時實現(xiàn)權(quán)利要求1至5任一項所述的在線客服的會話結(jié)束預(yù)測方法。

7.一種計算機可讀存儲介質(zhì)，其上存儲有計算機程序，其特征在于，所述程序被處理器執(zhí)行時實現(xiàn)權(quán)利要求1至5任一項所述的在線客服的會話結(jié)束預(yù)測方法的步驟。