[發明專利]智能語音對話過程中自動生成客戶標簽的方法

在審

• 申請號: 201811624133.0
• 申請日: 2018-12-28
• 公開（公告）號: CN109711892A
• 公開（公告）日: 2019-05-03
• 發明（設計）人: 劉鵬;王勇
• 申請（專利權）人: 浙江百應科技有限公司
• 主分類號: G06Q30/02
• 分類號: G06Q30/02;G06F16/35;G06F16/36
• 代理公司: 杭州華知專利事務所(普通合伙) 33235
• 代理人: 張德寶

本發明公開了智能語音對話過程中自動生成客戶標簽的方法，所述方法包括：預先在智能語音機器人話術制作時部署客戶標簽；由起始節點發起，向下擴展添加多個節點形成智能語音對話流程，節點包括普通話術、跳轉話術及判斷項，普通話術及判斷項組合形成開場白，普通話術、跳轉話術及判斷項組合形成一輪會話，開場白與復數輪會話形成智能語音對話過程；標簽分析引擎收集提取智能語音對話流程中的各類客戶標簽；數據中心將匯總后的各類客戶標簽同步至交互記錄和客戶屬性中并生成完整的客戶畫像。本發明解決了現有生成客戶標簽方法受限較多、周期長、效率低，且難以根據企業需求自主設置客戶標簽內容的技術問題。

技術領域

本發明涉及智能語音領域，尤其涉及智能語音對話過程中自動生成客戶標簽的方法。

背景技術

隨著人工智能技術的完善和進步，越來越多的企業選擇部署各類人工智能產品以提高生產運營效率。其中利用智能語音機器人代替或輔助人工座席與客戶展開溝通，從而大幅度提高拜訪、接待客戶的數量和效率，同時也緩解企業的人工緊缺以及降低了管理成本。

現有的智能語音機器人基本上只涵蓋了智能接聽、撥打、對話的功能，而對于企業來講，希望智能語音機器人除了完成與客戶的智能對話任務外，也能夠承擔起客戶管理的任務，其中如何根據人機對話內容自動生成標記客戶屬性的標簽，實現個性化客戶畫像是企業迫切需要的功能，目前實現自動生成客戶標簽的技術方案主要是基于存量數據的事后標記，即等對話結束后，根據語音記錄分析，基于分類算法或套用分類模型來生成客戶標簽，其主要有以下幾個缺點：

（1）囿于算法或模型的局限，生成的客戶標簽多以客戶意向等級為主，種類固定且較少；

（2）全部語音數據匯總在一起分析，周期長，分類效率低下；

（3）因為分析周期長，分類效率低，進而延緩企業根據客戶分類結果作出進一步決策，影響整體運營效率。

綜上，現有生成客戶標簽方法受限較多、周期長、效率低，不利于企業敏捷決策。

發明內容

為了提高智能語音對話過程中生成客戶標簽的效率和根據企業需求自定義客戶標簽，本發明提出了智能語音對話過程中自動生成客戶標簽的方法。

本發明采用如下技術方案：

智能語音對話過程中自動生成客戶標簽的方法，所述方法包括：預先在智能語音機器人話術制作時部署客戶標簽；由起始節點發起，向下擴展添加多個節點形成智能語音對話流程，節點包括普通話術、跳轉話術及判斷項，普通話術及判斷項組合形成開場白，普通話術、跳轉話術及判斷項組合形成一輪會話，開場白與復數輪會話形成智能語音對話過程；標簽分析引擎收集提取智能語音對話流程中的各類客戶標簽；數據中心將匯總后的各類客戶標簽同步至交互記錄和客戶屬性中并生成完整的客戶畫像。

作為優選，所述部署客戶標簽的方法如下：開場白與會話、會話與會話之間各個節點相互銜接的過程定義為Ⅰ類客戶標簽；跳轉話術調用知識庫中內容以響應用戶咨詢或提問的過程定義為Ⅱ類客戶標簽；每一輪會話定義為Ⅲ類客戶標簽。

作為優選，普通話術是由智能機器人主動發起的正常會話，跳轉話術是根據用戶的會話內容而觸發的應答話術，判斷項的類別包括：肯定、否定和未識別。

作為優選，所述生成完整的客戶畫像的步驟如下：ONS存儲集群將由標簽分析引擎提取形成的Ⅰ類客戶標簽、Ⅱ類客戶標簽和Ⅲ類客戶標簽匯總；數據中心將匯總后的Ⅰ類客戶標簽、Ⅱ類客戶標簽和Ⅲ類客戶標簽同步至交互記錄和客戶屬性中并生成完整客戶畫像。

作為優選，所述數據中心包括ONS消息集群、Elasticsearch集群和云數據