[發(fā)明專利]一種基于熵值法的欠費(fèi)停復(fù)電投訴傾向預(yù)測方法

在審

• 申請?zhí)枺?/td>: 201811586647.1
• 申請日: 2018-12-25
• 公開（公告）號: CN109858669A
• 公開（公告）日: 2019-06-07
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 劉輝舟;歐陽昱;張波;周開保;金備;左松林;徐曉耘;葉磊;陳偉;倪妍妍;王峰;唐亮;尤佳;趙騫;劉單華
• 申請（專利權(quán)）人: 國網(wǎng)安徽省電力有限公司
• 主分類號: G06Q10/04
• 分類號: G06Q10/04;G06Q10/06;G06Q30/00;G06F16/2458
• 代理公司: 合肥和瑞知識產(chǎn)權(quán)代理事務(wù)所(普通合伙) 34118
• 代理人: 王挺

本發(fā)明涉及欠費(fèi)停復(fù)電投訴傾向預(yù)測領(lǐng)域，具體是涉及一種基于熵值法的欠費(fèi)停復(fù)電投訴傾向預(yù)測方法。基于熵值法構(gòu)建的投訴傾向預(yù)測模型；獲取源數(shù)據(jù)寬表，將其包括的最終指標(biāo)及其取值作為投訴傾向預(yù)測模型的輸入值，根據(jù)投訴傾向預(yù)測模型計(jì)算各個(gè)用戶標(biāo)準(zhǔn)化之后的最終綜合得分，若用戶的最終綜合得分高于第一閾值，則判定該用戶有投訴傾向。依據(jù)熵值法判斷用戶是否為敏感用戶，能夠識別客戶投訴特征及變化規(guī)律，預(yù)測客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)，有效減少投訴壓力，拓展服務(wù)深度,提高工作效率和提升服務(wù)水平。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及欠費(fèi)停復(fù)電投訴傾向預(yù)測領(lǐng)域，具體是涉及一種基于熵值法的欠費(fèi)停復(fù)電投訴傾向預(yù)測方法。

背景技術(shù)

客戶是否投訴是反映客戶關(guān)系的關(guān)鍵指標(biāo)之一，能夠體現(xiàn)客戶的真實(shí)感受，當(dāng)客戶產(chǎn)生了投訴行為，公司就會(huì)處于被動(dòng)響應(yīng)的狀態(tài)，降低了供電公司的服務(wù)質(zhì)量，提高了投訴數(shù)量。

傳統(tǒng)主觀判斷認(rèn)知客戶模式的直觀性差、精準(zhǔn)度低、用時(shí)長，無法應(yīng)對不斷發(fā)展延伸的業(yè)務(wù)帶來的人工話務(wù)強(qiáng)度增大、精準(zhǔn)服務(wù)能力低下、對客戶認(rèn)知有待提升的情況，客戶的服務(wù)成本高居不下，工作效率和服務(wù)水平亟待提升。

發(fā)明內(nèi)容

為解決上述技術(shù)問題，本發(fā)明提供了一種基于熵值法的欠費(fèi)停復(fù)電投訴傾向預(yù)測方法。該預(yù)測方法能夠識別客戶投訴特征及變化規(guī)律，預(yù)測客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)，有效減少投訴壓力，拓展服務(wù)深度,提高工作效率和提升服務(wù)水平。

為實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明采用了以下技術(shù)方案：

一種基于熵值法的欠費(fèi)停復(fù)電投訴傾向預(yù)測方法，包括基于熵值法構(gòu)建的投訴傾向預(yù)測模型；獲取源數(shù)據(jù)寬表，將其包括的最終指標(biāo)及其取值作為投訴傾向預(yù)測模型的輸入值，根據(jù)投訴傾向預(yù)測模型計(jì)算各個(gè)用戶標(biāo)準(zhǔn)化之后的最終綜合得分，若用戶的最終綜合得分高于第一閾值，則判定該用戶有投訴傾向。

優(yōu)選的，基于熵值法構(gòu)建的投訴傾向預(yù)測模型的具體步驟如下：

S20，建立最終指標(biāo)數(shù)據(jù)矩陣A:

其中，X_ij為源數(shù)據(jù)寬表中的第i個(gè)用戶的第j個(gè)最終指標(biāo)的取值，i≤n，j≤m；n為用戶總數(shù)；m為最終指標(biāo)的總數(shù)。

S21，對最終指標(biāo)數(shù)據(jù)矩陣A中的X_ij均進(jìn)行非負(fù)數(shù)化處理，得到X′_ij；

S22，計(jì)算第i個(gè)用戶的第j個(gè)最終指標(biāo)的取值占所有用戶第j個(gè)最終指標(biāo)的取值的比值P_ij：

S23，計(jì)算每個(gè)最終指標(biāo)的熵值e_j：

其中，

S24，計(jì)算每個(gè)最終指標(biāo)的差異系數(shù)g_j：

g_j＝1-e_j j＝1,2,…,m

S25，計(jì)算每個(gè)最終指標(biāo)的權(quán)重W_j：

S26，計(jì)算每個(gè)用戶的綜合得分S_i：

其中，為第j個(gè)最終指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)化取值；

S27，計(jì)算各個(gè)用戶標(biāo)準(zhǔn)化之后的最終綜合得分

其中，max(S_i)為所有用戶的綜合得分中的最大值。