[發明專利]一種多模態客戶滿意度綜合評價系統、方法

在審

• 申請號: 201811535581.3
• 申請日: 2018-12-14
• 公開（公告）號: CN109801096A
• 公開（公告）日: 2019-05-24
• 發明（設計）人: 沈志娟;程俊;胡希平;王磊
• 申請（專利權）人: 中國科學院深圳先進技術研究院
• 主分類號: G06Q30/02
• 分類號: G06Q30/02;G06Q40/02
• 代理公司: 北京市誠輝律師事務所 11430
• 代理人: 范盈

1.一種多模態客戶滿意度綜合評價系統，其特征在于，包括：

數據獲取模塊，至少獲取客戶人體姿態信息、面部表情信息、文本信息及語音信息的一項或多項；

用戶情緒分析與評價模塊，基于所述數據獲取模塊獲取的一項或多項信息執行用戶情緒分析，并獲取相應的滿意度評分；

信息融合模塊，基于用戶情緒與評價分析模塊進行分析獲取的一項或多項滿意度評分，獲取最終評價信息。

2.根據權利要求1所述的多模態客戶滿意度綜合評價系統，其特征在于，所述用戶情緒分析與評價模塊包括人體姿態評價模塊、面部表情評價模塊、信息評價模塊、語音信息評價模塊的一項或多項；

所述人體姿態評價模塊，用于檢測并識別客戶對應于不同情緒的肢體動作，并對應獲取相應的姿態滿意度評分；

所述面部表情評價模塊，用于檢測并識別客戶對應于不同情緒的面部表情動作，并對應獲取相應的面部表情滿意度評分；

所述文本信息評價模塊，用于獲取客戶手動點擊的評分選項對應的文本信息滿意度評分；

所述語音信息評價模塊，用于檢測并識別客戶對應于不同情緒的語音，并對應獲取相應的語音信息滿意度評分。

3.根據權利要求1或2所述的多模態客戶滿意度綜合評價系統，其特征在于，所述信息融合模塊，給予人體姿態信息、面部表情信息、文本信息及語音信息的一項或多項信息，分配不同的權重等級，加權獲取綜合評分。

4.根據權利要求3所述的多模態客戶滿意度綜合評價系統，其特征在于，所權重等級由高到低依次為：文本信息、面部表情信息、語音信息、人體姿態信息。

5.根據權利要求2所述的多模態客戶滿意度綜合評價系統，其特征在于，

所述人體姿態評價模塊、面部表情評價模塊的滿意度評分至少包括3個等級；

所述文本信息評價模塊的滿意度評分至少包括6個等級；

所述語音信息評價模塊的滿意度評分至少包括4個評分格次。

6.一種多模態客戶滿意度綜合評價方法，其特征在于，包括：

至少獲取客戶人體姿態信息、面部表情信息、文本信息及語音信息的一項或多項；

基于所述數據獲取模塊獲取的一項或多項信息執行用戶情緒分析，并獲取相應的滿意度評分；

基于用戶情緒與評價分析模塊進行分析獲取的一項或多項滿意度評分，獲取最終評價信息。

7.根據權利要求6所述的多模態客戶滿意度綜合評價系統，其特征在于，所述基于所述數據獲取模塊獲取的一項或多項信息執行用戶情緒分析，并獲取相應的評分包括人體姿態評價獲取步驟、面部表情評價獲取步驟、信息評價獲取步驟、語音信息評價獲取步驟的一項或多項；

所述人體姿態評價獲取步驟，用于檢測并識別客戶對應于不同情緒的肢體動作，并對應獲取相應的姿態滿意度評分；

所述面部表情評價獲取步驟，用于檢測并識別客戶對應于不同情緒的面部表情動作，并對應獲取相應的面部表情滿意度評分；

所述文本信息評價獲取步驟，用于獲取客戶手動點擊的評分選項對應的文本信息滿意度評分；

所述語音信息評價獲取步驟，用于檢測并識別客戶對應于不同情緒的語音，并對應獲取相應的語音信息滿意度評分。

8.根據權利要求6或7所述的多模態客戶滿意度綜合評價系統，其特征在于，所述基于用戶情緒與評價分析模塊進行分析獲取的一項或多項評價信息，獲取最終評價信息，包括：

給予人體姿態信息、面部表情信息、文本信息及語音信息的一項或多項信息，分配不同的權重等級，加權獲取綜合評分。

9.根據權利要求8所述的多模態客戶滿意度綜合評價系統，其特征在于，所權重等級由高到低依次為：文本信息、面部表情信息、語音信息、人體姿態信息。

10.根據權利要求7所述的多模態客戶滿意度綜合評價系統，其特征在于，

所述人體姿態評價獲取步驟、面部表情評價獲取步驟的滿意度評分至少包括3個等級；

所述文本信息評價獲取步驟的滿意度評分至少包括6個等級；

所述語音信息評價獲取步驟的滿意度評分至少包括4個評分格次。