[發明專利]基于語義解析的生產問題分發方法及系統

在審

• 申請號: 201811535374.8
• 申請日: 2018-12-14
• 公開（公告）號: CN109800415A
• 公開（公告）日: 2019-05-24
• 發明（設計）人: 龍擷宇
• 申請（專利權）人: 深圳壹賬通智能科技有限公司
• 主分類號: G06F17/27
• 分類號: G06F17/27;G06K9/62
• 代理公司: 北京英特普羅知識產權代理有限公司 11015
• 代理人: 林彥之

一種基于語義解析的生產問題分發方法，包括以下步驟：存儲問題記錄表，用于記錄客戶投訴的生產問題；存儲生產問題接口人登記表，用于記錄各種業務類型對應的生產問題接口人信息；對所述問題記錄表中客戶投訴的生產問題進行語義解析，以提取客訴核心問題；及將所述客訴核心問題與所述生產問題接口人登記表進行比對分析，找到所述客訴核心問題對應的生產問題接口人，并通知對應的生產問題接口人。本發明還提供了基于語義解析的生產問題分發系統、計算機設備及計算機可讀存儲介質，不需再設置專門的業務接口人進行人工審閱生產問題，可縮短生產問題處理流程、提升效率，智能化，釋放人力，節約資源。

技術領域

本發明實施例涉及語音語義領域，尤其涉及一種基于語義解析的生產問題分發方法、系統、計算機設備及計算機可讀存儲介質。

背景技術

對于電商、金融、O2O相關的平臺，交易類生產問題處理是對公司聲譽及保證用戶粘性不可或缺的一環，因此生產問題處理的效率提升至關重要，現大多公司都使用基于智能機器人與人工客服共存，雙管齊下。智能機器人負責用戶操作指引，人工客服負責非操作指引外的問題。

人工客服人員不是專業業務人員，對于業務的了解僅限于知識庫中記錄及更新的知識，因此行業內的人工客服人員會將問題記錄，根據業務人員提供的業務分類特征做一個大概分類，寫入公司記錄生產問題的系統(類似一個數據庫表單)，再通知專門的業務接口人去進行人工審閱生產問題，由該專門的業務接口人去精確分類生產問題，使用郵件等工具使生產問題開始流轉。這樣的處理流程過長、效率過低，不夠智能化，且，還需一個專門的業務接口人進行人工審閱生產問題，造成資源浪費。

發明內容

有鑒于此，本發明實施例的目的是提供一種基于語義解析的生產問題分發方法、系統、計算機設備及計算機可讀存儲介質，不需再設置專門的業務接口人進行人工審閱生產問題，可縮短生產問題處理流程、提升效率，智能化，釋放人力，節約資源。

為實現上述目的，本發明實施例提供了一種基于語義解析的生產問題分發方法，包括以下步驟：

存儲問題記錄表，用于記錄客戶投訴的生產問題；

存儲生產問題接口人登記表，用于記錄各種業務類型對應的生產問題接口人信息；

對所述問題記錄表中客戶投訴的生產問題進行語義解析，以提取客訴核心問題；及

將所述客訴核心問題與所述生產問題接口人登記表進行比對分析，找到所述客訴核心問題對應的生產問題接口人，并通知對應的生產問題接口人。

進一步地，所述問題記錄表包括以下八個欄位中的一個或多個：客訴時間、用戶姓名、手機號碼、身份證、APP版本號、手機型號及操作系統、具體問題描述、問題緊急程度。

進一步地，所述生產問題接口人登記表包括三個欄位：業務類型、服務端接口人、客戶端接口人。

進一步地，所述語義解析包括文本文字校對，所述文本文字校對是指對所述問題記錄表中具體問題描述欄位中的文本信息進行文字校對。

進一步地，所述語義解析還包括文本信息提取，所述文本信息提取是指從所述問題記錄表中具體問題描述欄位中的文本信息中提取重點信息，所述重點信息是指所述客訴核心問題。

進一步地，所述文本信息提取包括：

訓練樣本集以得到標注信息，所述標注信息包括文本信息提取對象的開始與結束，所述樣本集中每一個樣本包含文字單元序列和標注序列組成：

表示第i個樣本，其中X部分表示第i個樣本的文字單元序列，Y部分表示第i個樣本的標注序列；

學習所述標注信息，以得到條件概率分布模型；