[發明專利]確定故障類型的方法、裝置、設備和介質

在審

• 申請號: 201811520497.4
• 申請日: 2018-12-12
• 公開（公告）號: CN109657240A
• 公開（公告）日: 2019-04-19
• 發明（設計）人: 周巖;王鑫;徐朋朋
• 申請（專利權）人: 中國移動通信集團江蘇有限公司;中國移動通信集團有限公司
• 主分類號: G06F17/27
• 分類號: G06F17/27;G06F17/22;G06F16/35
• 代理公司: 北京東方億思知識產權代理有限責任公司 11258
• 代理人: 彭瓊

1.一種確定故障類型的方法，其特征在于，所述方法包括：

獲取由業務支撐系統的操作人員生成的多個原始投訴工單；

利用投訴工單詞庫對每一原始投訴工單進行分詞處理后，得到該原始投訴工單對應的分詞單元；

基于多個原始投訴工單對應的分詞單元，對所述多個原始投訴工單聚類，得到多個原始投訴工單集群，每個原始投訴工單集群中任意兩個投訴工單的相似度大于預設的相似度閾值；

確定每一原始投訴工單集群對應的故障類型。

2.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法還包括：

利用由所述業務支撐系統的操作人員生成的多個歷史投訴工單和業務支撐系統特有詞匯，訓練所述投訴工單詞庫。

3.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法還包括：

從每個原始投訴工單集群中選擇一個投訴工單；

將選擇的投訴工單發送至與該投訴工單所屬的原始投訴工單集群的故障類型對應的故障處理端。

4.根據權利要求3所述的方法，其特征在于，所述方法還包括：

接收由各故障處理端返回的針對所對應的原始故障工單集群的故障類型的處理結果。

5.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于多個原始投訴工單對應的分詞單元，對所述多個原始投訴工單聚類，得到多個原始投訴工單集群，具體包括：

選取所述多個原始投訴工單中任意一個作為目標投訴工單，將所述多個原始投訴工單中除所述目標投訴工單之外的投訴工單作為待聚類投訴工單；

從所述待聚類投訴工單中，篩選出與所述目標投訴工單相似度大于所述預設的相似度閾值的原始投訴工單作為第一投訴工單，所述目標投訴工單與待聚類投訴工單的相似度是基于所述目標投訴工單的分詞單元和所述待聚類投訴工單的分詞單元得到的，

將所述第一投訴工單和所述目標投訴工單聚類，得到與所述目標投訴工單對應的原始投訴工單集群，將所述待聚類投訴工單中除第一投訴工單之外的工單作為新的待聚類投訴工單；

從所述新的待聚類投訴工單中任意選取一個作為目標投訴工單，直到所述新的待聚類投訴工單為空集。

6.根據權利要求5所述的方法，其特征在于，所述從所述待聚類投訴工單中，篩選出與所述目標投訴工單相似度大于預設相似度閾值的原始投訴工單作為第一投訴工單，具體包括：

計算所述待聚類投訴工單中每一原始投訴工單與所述目標投訴工單的相似度，其中，所述相似度等于該原始投訴工單與所述目標投訴工單的相同分詞單元的字符串長度除以該原始投訴工單的字符串總長度得到的商值。

7.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述利用投訴工單詞庫對每一原始投訴工單進行分詞處理后，得到該原始投訴工單對應的分詞單元，具體包括：

利用投訴工單詞庫和jiaba分詞技術，對每一原始投訴工單進行分詞處理后，得到該原始投訴工單對應的分詞單元。

8.一種確定故障類型的裝置，其特征在于，所述裝置包括：

獲取處理模塊，用于獲取由業務支撐系統的操作人員生成的多個原始投訴工單；

分詞處理模塊，用于利用投訴工單詞庫對每一原始投訴工單進行分詞處理后，得到該原始投訴工單對應的分詞單元；

聚類處理模塊，用于基于多個原始投訴工單對應的分詞單元，對所述多個原始投訴工單聚類，得到多個原始投訴工單集群，每個原始投訴工單集群中任意兩個投訴工單的相似度大于預設的相似度閾值；

確定故障模塊，用于確定每一原始投訴工單集群對應的故障類型。

9.根據權利要求8所述的裝置，其特征在于，所述裝置還包括：

訓練處理模塊，用于利用由所述業務支撐系統的操作人員生成的多個歷史投訴工單和業務支撐系統特有詞匯，訓練所述投訴工單詞庫。