[發(fā)明專利]一種基于人員能力分析的工單智能派發(fā)方法

在審

• 申請?zhí)枺?/td>: 201811503397.0
• 申請日: 2018-12-10
• 公開（公告）號: CN109784625A
• 公開（公告）日: 2019-05-21
• 發(fā)明（設計）人: 張春平;張榮華;張?zhí)毂?/a>;張華魯;俞弦;李志海;王清明;房洪甲;李偉;董宇鵬;王坤;徐春生;陳雄杰;潘野;賈萍
• 申請（專利權(quán)）人: 南京南瑞信息通信科技有限公司
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06;G06Q50/06
• 代理公司: 南京縱橫知識產(chǎn)權(quán)代理有限公司 32224
• 代理人: 董建林;張賞

1.一種基于人員能力分析的工單智能派發(fā)方法，其特征在于，包括以下步驟：

1)基于供電服務支撐系統(tǒng)，獲取運維人員的基礎數(shù)據(jù)，并進行清洗和歸一化處理；

2)基于所述步驟1)中運維人員的基礎數(shù)據(jù)，構(gòu)建人員能力模型及人員能力匹配度指標模型；

3)基于人員地理位置，構(gòu)建人員位置匹配度指標模型；

4)構(gòu)建時間優(yōu)先派單策略模型和服務質(zhì)量優(yōu)先派單策略模型；

5)從電網(wǎng)生產(chǎn)管理系統(tǒng)和營銷系統(tǒng)獲取主動故障、故障報修、業(yè)擴報裝、營銷采集運維、營銷非搶修各類工單；

6)對所述步驟5)中獲取的各類工單進行合并；

7)基于合并后的工單，構(gòu)建智能派單引擎，引擎根據(jù)工單性質(zhì)自動確定派單策略，選取最合適人員進行派單；

8)構(gòu)建監(jiān)控系統(tǒng)，對于超時未處理的工單，進行示警提醒。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種基于人員能力分析的工單智能派發(fā)方法，其特征在于，所述步驟1)中，運維人員的基礎數(shù)據(jù)包括：運維人員的專業(yè)特長、年齡、歷史工單處理效率、培訓、考試和投訴信息。

3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種基于人員能力分析的工單智能派發(fā)方法，其特征在于，所述步驟1)中，采用基于規(guī)則匹配的方法對殘缺數(shù)據(jù)、錯誤數(shù)據(jù)、重復數(shù)據(jù)進行清洗，然后進行歸一化處理，將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成系統(tǒng)能夠識別的度量值。

4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種基于人員能力分析的工單智能派發(fā)方法，其特征在于，所述步驟2)中，所述人員能力模型采用人員能力畫像方法，從專業(yè)技能水平、用戶溝通能力和工作細致程度三個維度構(gòu)建人員畫像，將人員畫像與處理工單類型、工單緊急程度和工單中客戶類型進行關聯(lián)；

所述人員能力匹配度指標模型計算人員能力匹配度指標，所述人員能力匹配度指標定義為工單與所有運維人員能力的適應性綜合評分，計算如下：

r2＝a1*b1*s1+a2*b2*s2+a3*b3*s3

其中,r2為人員能力匹配度指標，a1為工作細致程度，a2為專業(yè)技能水平，a3為用戶溝通能力，b1為客戶敏感級別,b2為工單緊急程度定義，b3為工單類型，s1、s2、s3為初始權(quán)重，初始值為1。

5.根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種基于人員能力分析的工單智能派發(fā)方法，其特征在于，所述步驟3)中，人員位置匹配度指標模型采用基于GIS地圖、路徑規(guī)劃分析方法，計算工單處理地址與當前所有運維人員路徑規(guī)劃距離，對并對距離進行歸一化處理，將歸一化后的數(shù)據(jù)作為人員位置匹配度指標，計算如下：

其中，r1為人員位置匹配度指標，d為所有運維人員與工單的距離的平均值，d_i為第i個運維人員與工單的距離，n為運維人員個數(shù)。

6.根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種基于人員能力分析的工單智能派發(fā)方法，其特征在于，所述步驟4)中，兩種派單策略模型采用基于規(guī)則匹配的方法，每一條規(guī)則都由前件和后件組成，所述前件描述每一類工單特性，所述后件是前件滿足時得出的時間優(yōu)先權(quán)重值w1或服務質(zhì)量優(yōu)先權(quán)重值w2。

7.根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種基于人員能力分析的工單智能派發(fā)方法，其特征在于，所述步驟6)中，合并是指，基于“站－線－變－箱－戶”電網(wǎng)拓撲關系模型，采用內(nèi)存計算方法，分析指定故障范圍內(nèi)的客戶報修數(shù)據(jù)與主動故障的管理關系，進行故障報修單與主動故障工單的合并。

8.根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種基于人員能力分析的工單智能派發(fā)方法，其特征在于，所述步驟7)中，智能派單引擎采用計算綜合滿足度指標D實現(xiàn)，計算公式為：

D＝r1×w1+r2*w2

其中，r1為人員位置匹配度指標、r2為人員能力匹配度指標、w1為時間優(yōu)先權(quán)重、w2為服務質(zhì)量優(yōu)先權(quán)重；

將所有運維人員的D指標進行排序后，將工單派發(fā)給D值最大的運維人員。