[發(fā)明專利]一種客服智能接入的方法及系統(tǒng)

有效

• 申請?zhí)枺?/td>: 201811476581.0
• 申請日: 2018-12-05
• 公開（公告）號: CN109767237B
• 公開（公告）日: 2023-07-11
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 黃勇光;李穎杰;黃安子
• 申請（專利權(quán)）人: 深圳供電局有限公司
• 主分類號: G06Q30/01
• 分類號: G06Q30/01;G06Q10/0639;G06Q50/06
• 代理公司: 深圳匯智容達(dá)專利商標(biāo)事務(wù)所(普通合伙) 44238
• 代理人: 潘中毅;熊賢卿

本發(fā)明提供一種客服智能接入的方法，包括確定客戶服務(wù)類別包括機(jī)器類、人工坐席類和自動(dòng)語音交互業(yè)務(wù)類，并設(shè)定機(jī)器類和人工坐席類的具體業(yè)務(wù)行為，自動(dòng)語音交互業(yè)務(wù)類的業(yè)務(wù)類型及其具體業(yè)務(wù)行為，且進(jìn)一步給所有具體業(yè)務(wù)行為均賦予分值；待接收到客戶來電后，篩選出來電客戶已承辦的具體業(yè)務(wù)行為及其對應(yīng)的行為次數(shù)，并統(tǒng)計(jì)來電客戶對應(yīng)客戶服務(wù)類別分別為機(jī)器類、人工坐席類和自動(dòng)語音交互業(yè)務(wù)類的總分值；選擇來電客戶的接入服務(wù)類別為機(jī)器類、人工坐席類和自動(dòng)語音交互業(yè)務(wù)類的總分值中最大的，并提供個(gè)性化接入服務(wù)。實(shí)施本發(fā)明，能解決現(xiàn)有客服未對來電客戶進(jìn)行系統(tǒng)分類及提供個(gè)性化服務(wù)的問題，達(dá)到提高服務(wù)效率、降低運(yùn)營成本等目的。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及電力業(yè)務(wù)技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種客服智能接入的方法及系統(tǒng)。

背景技術(shù)

客服是客戶與公司業(yè)務(wù)之間的橋梁，不僅雙向聯(lián)通了客戶與業(yè)務(wù)，讓客戶聲音和需求傳遞到業(yè)務(wù)端，還讓業(yè)務(wù)持續(xù)滿足客戶不同時(shí)間、不同階段的需求。

然而，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)未對來電客戶進(jìn)行系統(tǒng)的分類，對于來電客戶沒有個(gè)性化的服務(wù)規(guī)則，導(dǎo)致所有的客戶來電都是進(jìn)入統(tǒng)一的流程菜單，致使大部分用戶過渡依賴轉(zhuǎn)人工辦理業(yè)務(wù)，這極大的增加了客服中心的運(yùn)營成本，并且降低服務(wù)效率。

因此，有必要對客戶進(jìn)行科學(xué)分類，用以針對不同類別的客戶進(jìn)行個(gè)性化的菜單推送及服務(wù)，讓用戶來電之后第一時(shí)間聽到需要辦理的業(yè)務(wù)，這極大的節(jié)約了客戶時(shí)間，也降低了坐席的接話壓力，從而降低客服中心運(yùn)營成本。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明實(shí)施例所要解決的技術(shù)問題在于，提供一種客服智能接入的方法及系統(tǒng)，能夠解決現(xiàn)有客服未對來電客戶進(jìn)行系統(tǒng)分類及提供個(gè)性化服務(wù)的問題，達(dá)到提高服務(wù)效率、降低運(yùn)營成本等目的。

為了解決上述技術(shù)問題，本發(fā)明實(shí)施例提供了一種客服智能接入的方法，所述方法包括以下步驟：

步驟S1、確定客戶服務(wù)類別包括機(jī)器類、人工坐席類和自動(dòng)語音交互業(yè)務(wù)類，并設(shè)定機(jī)器類和人工坐席類各自細(xì)分的具體業(yè)務(wù)行為，以及自動(dòng)語音交互業(yè)務(wù)類所包含的業(yè)務(wù)類型及每一業(yè)務(wù)類型相應(yīng)細(xì)分的具體業(yè)務(wù)行為，且進(jìn)一步給所有的具體業(yè)務(wù)行為均賦予相應(yīng)的分值；

步驟S2、待接收到客戶的來電后，從預(yù)設(shè)的客戶歷史行為數(shù)據(jù)庫中篩選出預(yù)設(shè)時(shí)間范圍內(nèi)來電客戶已承辦的具體業(yè)務(wù)行為及其對應(yīng)的行為次數(shù)，并根據(jù)所有具體業(yè)務(wù)行為所賦予的分值，統(tǒng)計(jì)來電客戶對應(yīng)客戶服務(wù)類別分別為機(jī)器類、人工坐席類和自動(dòng)語音交互業(yè)務(wù)類的總分值；

步驟S3、選擇來電客戶的接入服務(wù)類別為所統(tǒng)計(jì)出的來電客戶的機(jī)器類、人工坐席類和自動(dòng)語音交互業(yè)務(wù)類的總分值中最大的，并提供相應(yīng)的個(gè)性化接入服務(wù)。

其中，所述步驟S3包括：

當(dāng)來電客戶的接入服務(wù)類別為總分值為最大的自動(dòng)語音交互業(yè)務(wù)類時(shí)，則根據(jù)來電客戶在自動(dòng)語音交互業(yè)務(wù)類中已承辦的具體業(yè)務(wù)行為及其對應(yīng)的行為次數(shù)，得到來電客戶在自動(dòng)語音交互業(yè)務(wù)類中已承辦的每一業(yè)務(wù)類型的總分值；其中，所述來電客戶在自動(dòng)語音交互業(yè)務(wù)類中已承辦的每一業(yè)務(wù)類型的總分值均由已承辦的業(yè)務(wù)類型下各自細(xì)分的每一具體業(yè)務(wù)行為分值乘以相應(yīng)的行為次數(shù)后累加得到的；

將所得到的來電客戶在自動(dòng)語音交互業(yè)務(wù)類中已承辦的每一業(yè)務(wù)類型的總分值按照從大到小的順序進(jìn)行排序，并按優(yōu)先級從高到低依序語音播報(bào)以總分值從大到小排序后的業(yè)務(wù)類型，用以提示來電客戶選擇，且待來電客戶選擇后，能將所選業(yè)務(wù)類型的相關(guān)信息通過語音播報(bào)方式提供給來電客戶。

其中，所述方法進(jìn)一步包括：

根據(jù)來電客戶在自動(dòng)語音交互業(yè)務(wù)類中總分值為最大的業(yè)務(wù)類型，直接將總分值為最大的業(yè)務(wù)類型的相關(guān)信息通過語音播報(bào)方式提供給來電客戶或短信方式推送給來電客戶。

其中，所述步驟S3還包括：