[發明專利]基于本體CallCenter平臺的智能知識整合與檢索系統和方法

在審

• 申請號: 201811457319.1
• 申請日: 2018-11-30
• 公開（公告）號: CN109783067A
• 公開（公告）日: 2019-05-21
• 發明（設計）人: 徐竟祎;王亮;應奕彬;孫毅;劉百祥;周偉強;狄珂;扈婷;徐藝揚;郭琪;田鵬;張麗
• 申請（專利權）人: 復旦大學
• 主分類號: G06F8/20
• 分類號: G06F8/20;G06F8/30;G06F16/21
• 代理公司: 上海正旦專利代理有限公司 31200
• 代理人: 陸飛;陸尤

本發明屬于軟件開發技術領域，具體為基于本體的Call Center運維服務平臺的智能知識整合與檢索系統和方法。系統包括：文檔處理器、查詢轉換模塊、代理檢索模塊、定制處理模塊、用戶界面，以及本體庫和信息庫；用戶通過用戶界面輸入查詢語句；查詢轉換模塊到本體庫中查找相應的概念，根據領域本體中匹配的概念，按照所得信息對本次查詢進行查詢轉換，然后由檢索代理模塊到信息庫中進行查詢；查詢所得的結果經定制處理模塊處理，由用戶界面顯示查詢結果。本發明給用戶提供更具人性化的服務；讓運維適應用戶的需求；實現精確的整合匹配檢索，讓知識庫的信息跟隨潮流日新月異。

技術領域

本發明屬于軟件開發技術領域，具體涉及一種基于本體的Call Center運維服務平臺的智能知識整合與檢索系統和方法。

背景技術

IT服務管理（ITSM）它是一套高質量的方法，幫助組織有效地管理、開發、實施和操作系統。作為面向流程和以客戶為中心的方法，ITSM通過集成服務和業務來改進組織中的服務和服務支持。與國際標準相比，除了需要改進管理系統、業務流程和組織結構外，該部門還需要一個電子化的維護管理系統、強大的操作管理系統，進行業務流程、人員組織管理， 提高部門的服務效率和質量。

在服務管理中實現知識管理將有助于實現IT服務目標。近年來，在ITSM項目的開發和應用中，知識庫的建立和管理是知識積累、傳播和共享的不可或缺的模塊，提高了操作速度和質量。ITSM的知識管理，可以處理事件和問題，提供有效的幫助，在日常工作中遇到的信息調查、操作和維修服務站，二、三線支持人員日常工作相關的信息，可以提交到知識庫中。通過這種方式，從隱性經驗到顯性知識的轉化形成，最終完成知識的積累。

知識管理的核心在于知識建模。而知識建模的關鍵是如何有效地表達知識，即知識表示。常用的知識表示方法包括：謂詞邏輯表示，幀表示，生產規則表示，腳本、語義網絡表示，面向對象表示和本體。謂詞邏輯表示、幀表示、生產規則表示、腳本、語義網絡表示和面向對象表示都有不同程度的不足，因此很難直接應用于ITSM操作和維護領域的知識表示。

本體論的概念起源于哲學領域，是共享概念模型的明確正式規范。本體定義的核心是基于抽象類型及其關系約束的顯式定義來理解事物的本質，從而實現對復雜認知知識的規范描述。本體在知識表示領域具有準確的表達、標準和清晰的結構特征，有利于知識的重用和共享。近年來，研究人員將本體概念引入知識工程，實現知識共享、互操作性、可維護性、可重用性等功能，廣泛應用于知識工程、信息技術、人工智能、醫學工程、機械工程等領域。知識本身所涉及的IT系統本身，本身就沒有結構、不確定性和經驗主義。因此，如何科學地管理這些知識，結合ITIL中的問題管理和事件管理，充分利用組織現有的運營和維護知識資源，提高運營管理水平和維護知識是非常重要的。

如上所述，本體作為一種發展的領域知識建模方法，廣泛應用于知識工程、語義網等領域。 這是因為本體有以下突出的特點：

（1）本體可以實現不同系統之間的互操作和繼承，方法是在不同的建模方法、范例、語言和軟件工具之間進行轉換和映射。正好滿足運維知識關聯性的特點；

（2）本體使用擴展標記語言技術實現知識表示，使所表達的知識能夠滿足操作和維護知識、可擴展性和開放性的特點，具有良好的概念層次結構；

（3）對于知識管理系統來說，本體就是一個詞匯表。本體可以更準確地定義對象知識的概念和彼此之間的關系。如同義詞，上下義詞等。實現基于語義的檢索；

在這一系列概念的支持下，知識搜索、知識積累和知識共享效率將大大提高，真正的知識重用和知識共享也將成為現實。 這也正好對應了涉及的解決方案等知識不確定性的特征。

（4）通過對組織的各種信息進行清晰的語義描述，本體可以將非結構化和半結構化信息轉化為結構化存儲知識。最重要的是，本體論提供了一個嚴謹而豐富的理論領域，而不僅僅是一個存儲數據的結構。