[發明專利]事項處理方法、裝置、設備及可讀存儲介質

在審

• 申請號: 201811250090.4
• 申請日: 2018-10-25
• 公開（公告）號: CN109657899A
• 公開（公告）日: 2019-04-19
• 發明（設計）人: 孫強;陸國明
• 申請（專利權）人: 平安科技（深圳）有限公司
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06;G06Q30/00;G06Q40/08
• 代理公司: 深圳市世紀恒程知識產權代理事務所 44287
• 代理人: 胡海國

1.一種事項處理方法，應用于咨詢投訴系統，其特征在于，所述事項處理方法包括以下步驟：

接收用戶通過咨詢投訴平臺提交的投訴信息，并將所述投訴信息發送至事項分配者終端；

接收所述事項分配者終端發送的事項創建指令，根據所述事項創建指令建立所述投訴信息對應的待處理事項；

將所述待處理事項分配至對應的處理人員所在終端，以便處理人員通過咨詢投訴平臺處理所述待處理事項；

若檢測到所述待處理事項未處理，則提醒所述處理人員處理所述待處理事項。

2.如權利要求1所述的事項處理方法，其特征在于，所述接收所述事項分配者終端發送的事項創建指令，根據所述事項創建指令建立所述投訴信息對應的待處理事項的步驟包括：

接收第一選擇指令，根據所述第一選擇指令在所述事項分配者終端的處理事項溝通界面獲取所述投訴信息對應的溝通記錄；

接收第二選擇指令，根據所述第二選擇指令獲取所述待處理事項對應處理人員的標識信息；

接收所述事項分配者終端發送的事項創建指令，根據所述事項創建指令，并基于所述溝通記錄及所述標識信息建立所述待處理事項。

3.如權利要求1所述的事項處理方法，其特征在于，所述若檢測到所述待處理事項未處理，則提醒所述處理人員處理所述待處理事項的步驟包括：

接收查詢指令，根據所述查詢指令獲取所述待處理事項的處理狀態，確定所述待處理事項是否已處理；

若所述待處理事項未處理，則將所述待處理事項的處理狀態發送至咨詢投訴平臺，以供事項分配者和\或所述處理人員在所述咨詢投訴平臺查看所述待處理事項的處理狀態；

接收提醒指令，根據所述提醒指令發送提醒消息至所述處理人員所在終端。

4.如權利要求1所述的事項處理方法，其特征在于，所述若檢測到所述待處理事項未處理，則提醒所述處理人員處理所述待處理事項的步驟包括：

若檢測到所述待處理事項未處理，則獲取所述待處理事項對應處理期限；

計算當前時間至所述待處理期限對應時間的時間差，并確定所述時間差對應的提醒等級；

基于所述提醒等級為所述待處理事項添加特殊標識，并以對應的提醒方式發送提示消息至所述處理人員所在終端。

5.如權利要求4所述的事項處理方法，其特征在于，所述若檢測到所述待處理事項未處理，則獲取所述待處理事項對應處理期限的步驟包括：

若檢測到所述待處理事項未處理，則獲取所述投訴信息的投訴時間及投訴內容；

基于所述投訴時間、投訴內容及預設投訴等級期限表確定所述待處理事項對應的投訴等級；

基于所述投訴等級在所述預設投訴等級期限表中獲取所述待處理事項的處理期限。

6.如權利要求2所述的事項處理方法，其特征在于，所述將所述待處理事項分配至對應的處理人員所在終端，以便處理人員通過咨詢投訴平臺處理所述待處理事項的步驟之后，所述事項處理方法還包括：

接收所述處理人員所在終端發送的響應消息；

若接收到所述處理人員所在終端發送的接受處理事項的響應消息，則將時間設置界面推送至所述處理人員所在終端，以便所述處理人員設置所述待處理事項的提醒時間；

將所述提醒時間、所述處理事項及所述處理人員的標識信息關聯存儲。

7.如權利要求6所述的事項處理方法，其特征在于，所述將所述提醒時間、所述處理事項及所述處理人員的標識信息關聯存儲的步驟之后，所述事項處理方法還包括：

在所述提醒時間對應的時間點發送提示消息至所述處理人員所在終端。