[發明專利]基于狀態監控的坐席工位管理方法及裝置

有效

• 申請號: 201811237304.4
• 申請日: 2018-10-23
• 公開（公告）號: CN109451190B
• 公開（公告）日: 2021-04-20
• 發明（設計）人: 張政
• 申請（專利權）人: 平安科技（深圳）有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51
• 代理公司: 深圳市隆天聯鼎知識產權代理有限公司 44232
• 代理人: 劉抗美

本發明揭示了一種基于狀態監控的坐席工位管理方法、裝置、計算機設備和存儲介質，所述方法解決了組合調度問題。所述基于狀態監控的坐席工位管理方法包括：在每個預定時間段，將所述坐席工位電話號碼的通話狀態、所述坐席工位業務管理系統的操作日志、用戶對所述坐席工位電子郵件系統的每一個動作作為三項監控目標監控；若所述三項監控目標都未監測到，給所述坐席工位計一個缺席狀態；將連續預定數目個預定時間段均計缺席狀態的坐席工位，確定為非工作狀態；發送所述確定為非工作狀態的坐席工位的信息至管理者的計算機。通過所述基于狀態監控的坐席工位管理方法能夠實現對坐席工作狀態監控的自動化。

技術領域

本發明涉及信息處理技術領域，特別是涉及基于狀態監控的坐席工位管理方法、裝置、計算機設備和存儲介質。

背景技術

目前保險公司銷售團隊的管理者，很難對團隊成員的工作狀況進行有效監督。例如，團隊成員雖然坐在電腦前，但可能是在上網。而且，銷售團隊成員有時分布在不同地方，就更加難以監控管理。

現有技術中，銷售團隊管理者對團隊成員的工作狀況難以進行實時跟蹤是因為缺乏有效的技術手段。如何從技術上幫助有效自動監控坐席的工作狀態，成為坐席管理領域普遍需要解決的問題。

發明內容

基于此，本發明旨在提供一種坐席工位管理的技術方案，其能夠實現對坐席工作狀態監控的自動化。

第一方面，提供了一種基于狀態監控的坐席工位管理方法，包括：

在每個預定時間段，監控所述坐席工位電話號碼的通話狀態、所述坐席工位業務管理系統的操作日志、用戶對所述坐席工位電子郵件系統的每一個動作作為三項監控目標；

若所述三項監控目標都未監測到，給所述坐席工位計一個缺席狀態；

將連續預定數目個預定時間段均計缺席狀態的坐席工位，確定為非工作狀態；

發送所述確定為非工作狀態的坐席工位的信息至管理者的計算機。

在其中一個實施例中，所述管理者的計算機的界面包括坐席狀態顯示區，所述坐席狀態顯示區顯示坐席工位處于工作狀態還是非工作狀態，所述計算機收到確定為非工作狀態的坐席工位的信息后，所述坐席工位狀態顯示區對應的坐席工位所顯示的工作狀態調整為非工作狀態，

在發送所述確定為非工作狀態的坐席工位的信息至管理者的計算機之后，所述方法還包括：

若監測到所述坐席工位的所述三項監控目標的任意一項，發送所述坐席工位狀態回到工作狀態的信息至所述管理者的計算機，以便所述坐席狀態顯示區對應的坐席工位的狀態調整回工作狀態。

在其中一個實施例中，在接收到管理者將坐席從所述坐席狀態顯示區中移出指令或向所述坐席狀態顯示區中移入指令時，所述坐席從所述坐席狀態顯示區中移出或向所述坐席狀態顯示區中移入。

在其中一個實施例中，所述坐席工位上設有視頻設備，用于拍攝所述坐席是否在座位上；

所述若所述三項監控目標都未監測到，給所述坐席工位計一個缺席狀態，具體包括：

若所述三項監控目標都未監測到，則從所述視頻設備的拍攝視頻中識別用戶是否在座位上；

當識別到用戶不在座位上時，標記對應坐席為缺席狀態；

以及，當識別到用戶在座位上時，獲取坐席工位的計算機的截屏；

若所述截屏不包括業務管理系統或者電子郵件系統，則標記對應坐席為缺席狀態。

在其中一個實施例中，所述監控所述坐席工位電話號碼的通話狀態是通過判斷在預定時間段是否接收到電話交換設備監測并上報的所述坐席工位電話號碼的通話狀態進行的；